电信呼叫中心
发布时间: 2014/01/06
近几年来，某电信局为了方便向客户提供服务，向社会推出了十几个特服台，收到了一定的成效。但是，随着特服台的增多，这种传统的服务方式给客户以及企业又带来了很多不便。对企业而言，企业要根据不同的特服项目，开设十几个甚至几十个营业窗口，并配备相应的员工，造成管理上的不便；对客户而言，客户需要根据自己选择的服务项目，奔跑多个地点办理登记，而且需要记忆十几个甚至几十个电话号码进行查询和付账，增加了客户的负担。显然，这种传统的服务方式并不能满足客户和企业的双重需要。
随着我国电信事业的飞速发展，电信体制经历了巨大的改革、用户消费观念也发生了根本性的变化，电信业务的发展已经开始从量的扩展转移到质的提高，客户服务已成为未来企业发展与成功的关键。为了提高自身的竞争力，适应未来市场的变化和发展，彻底改变这种传统服务方式，中国电信某城市电信局投资建立了基于聚星源呼叫中心解决方案(基于贝尔实验室技术的智能化呼叫中心解决方案)的客户服务中心，该中心将所有的特服台网点集为一体，优化人员，节省开支，通过统一的平台和统一的号码，解决客户所有的问题和所有的需求，极大地方便了客户，从而为客户实现了“一号码服务到家”的愿望。
1.聚星源电信客户服务中心解决方案
电信客服系统配置包括硬件平台和软件平台。
硬件平台—采用一体化交换机、MAP40/P IVR自动语音应答系统、BCM VU系统以及惠普公司的HP LH3数据库服务器和HP E5OCT1月及务器、业务代表终端等。
软件平台—采用呼叫中心座席系统, REALPHONE业务代表桌面系统、GENUINE ROUTE智能路由分配系统、业务处理系统、呼叫管理系统等。
2.业务功能
电信客户服务中心的平台建设包括呼叫的接入、引导、排队、路由分配、话路转接、三方会议、屏幕的弹出、屏幕的转移、录音、放音、监听和智能路由分配等功能。
电信业务功能包括自动和人工两部分。自动部分包括电信业务受理、话费话单查询、电信业务咨询与宣传、用户投诉与建议、话费催缴和电话转接等，人工服务包括电信业务受理、话费话单查询、电信业务咨询与宜传、用户投诉与建议和电话转接等全部业务处理功能。
同时，该客服中心还实现了联网、代理业务功能及112和114的全部功能。
电信客户服务中心提供自动服务和人工服务两种方式。客户拨打1000电话号码便可以进人中心系统，经语音引导、智能路由，得到相应的服务。自动服务包括话费查询、自动业务受理、用户投诉与建议、电信业务咨询、电信资费查询、密码验证、密码修改、电话转接、自动传真等服务;人工服务包括业务受理、话费查询、用户投诉与建议、电信业务咨询、电信资费查询、电话号码查询及电话转接等服务。随着客户的需求和业务的发展，电信还将增加邮电附加价值服务。如电话银行、呼出电话促销服务以及向第三方提供呼叫中心服务。电信客户服务中心作为一种全新的服务方式受到了广大客户的好评。目前，客户只需拨打1000这一电话号码，便可以得到所有的服务。
客户服务中心将客户与企业紧密地连接起来，企业将从客户的满意、业务员工作效率的提高以及能实施有利的新战略中获益，从而在当今动态商业环境中取得成功。
随着我国电信事业的飞速发展，电信体制经历了巨大的改革、用户消费观念也发生了根本性的变化，电信业务的发展已经开始从量的扩展转移到质的提高，客户服务已成为未来企业发展与成功的关键。为了提高自身的竞争力，适应未来市场的变化和发展，彻底改变这种传统服务方式，中国电信某城市电信局投资建立了基于聚星源呼叫中心解决方案(基于贝尔实验室技术的智能化呼叫中心解决方案)的客户服务中心，该中心将所有的特服台网点集为一体，优化人员，节省开支，通过统一的平台和统一的号码，解决客户所有的问题和所有的需求，极大地方便了客户，从而为客户实现了“一号码服务到家”的愿望。
1.聚星源电信客户服务中心解决方案
电信客服系统配置包括硬件平台和软件平台。
硬件平台—采用一体化交换机、MAP40/P IVR自动语音应答系统、BCM VU系统以及惠普公司的HP LH3数据库服务器和HP E5OCT1月及务器、业务代表终端等。
软件平台—采用呼叫中心座席系统, REALPHONE业务代表桌面系统、GENUINE ROUTE智能路由分配系统、业务处理系统、呼叫管理系统等。
2.业务功能
电信客户服务中心的平台建设包括呼叫的接入、引导、排队、路由分配、话路转接、三方会议、屏幕的弹出、屏幕的转移、录音、放音、监听和智能路由分配等功能。
电信业务功能包括自动和人工两部分。自动部分包括电信业务受理、话费话单查询、电信业务咨询与宣传、用户投诉与建议、话费催缴和电话转接等，人工服务包括电信业务受理、话费话单查询、电信业务咨询与宜传、用户投诉与建议和电话转接等全部业务处理功能。
同时，该客服中心还实现了联网、代理业务功能及112和114的全部功能。
电信客户服务中心提供自动服务和人工服务两种方式。客户拨打1000电话号码便可以进人中心系统，经语音引导、智能路由，得到相应的服务。自动服务包括话费查询、自动业务受理、用户投诉与建议、电信业务咨询、电信资费查询、密码验证、密码修改、电话转接、自动传真等服务;人工服务包括业务受理、话费查询、用户投诉与建议、电信业务咨询、电信资费查询、电话号码查询及电话转接等服务。随着客户的需求和业务的发展，电信还将增加邮电附加价值服务。如电话银行、呼出电话促销服务以及向第三方提供呼叫中心服务。电信客户服务中心作为一种全新的服务方式受到了广大客户的好评。目前，客户只需拨打1000这一电话号码，便可以得到所有的服务。
客户服务中心将客户与企业紧密地连接起来，企业将从客户的满意、业务员工作效率的提高以及能实施有利的新战略中获益，从而在当今动态商业环境中取得成功。
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