Internet与电子商务对CRM的关键性要求
发布时间: 2014/01/06
随着Internet与电子商务的蓬勃发展，企业的商务运作环境和信息技术应用环境都发生了巨大的变化。从未来发展的趋势看，企业在规划CRM应用系统时必须充分考虑Internet与电子商务对CRM的关键性要求，以构建基于Internet与电子商务的CRM应用系统。
客户信息同步化
在Internet和电子商务的环境中，如果企业仍然以传统的交流方式来实现客户关系管理，将会影响客户与企业互动的效果。这是因为如果企业只看到呼叫中心的记录，而对来自网络上的客户信息视而不见，就可能失去与客户密切接触的机会；如果企业信息系统在客户档案、工作进程和数据的传递与共享方面不能同步完成，只能根
据一小部分客户数据或者是有限范围内的分析，则无法形成在未来互动中整体关系的观念；如果企业内部分布在不同地理位置上的各个部门与机构不能实现客户信息的同步化，则无法根据客户需求寻求企业内部全局的最优化；同时，企业内部导向的、基于工作任务的事件记录能力也不能保证它在电子商务中与客户形成个性化的、全方位的关系。因此，成功的CRM系统必须应用基于Internet/Intranet网络的技术来实现客户数据、信息、知识同步化，使每一次与客户的互动都能从客户的全面了解开始，并且当客户转向网上渠道时，CRM不会因为出现信息缺陷而无法应对。事实上，为提高客户信息系统的同步性，必须要求客户关系管理系统在支持传统的客户沟通渠道或支持基于网络的客户方面，既有所侧重，又相互兼容，使得来自面向客户的整个渠道及功能模块的沟通应用达到同步化。
Internet在CRM系统中的核心地位
Internet的出现使得交流和达成交易的权利更多地移向客户一端，客户对双方关系的互动将拥有更多的控制权。例如，按照客户需要的服务类型、客户需要的信息等来设计交互的方式，以及为客户提供自助服务的平台等。因此，CRM系统应当能够实现基于Internet的企业与客户交互方式，基于Internet的自助服务、自助销售、自助营销等功能。例如，CRM系统应当集成基于Internet的呼叫中心，并允许客户通过Internet向企业定购产品，递交订单，包括产品的型号、数量、交货日期等;允许客户提出服务请求，查询常见的问题，检查订单状态，实现网上的自助服务。虽然CRM系统的产生归功于网络技术的发展，但大多数企业对在Internet上实现CRM应用还没有充分的认识和部署。Internet观念和技术必须处于CRM系统的中心，只有真正基于Internet平台的CRM产品，才能辅助企业实现真正意义上的“以客户为中心”的经营理念，从而进一步支持企业面向日益激烈的市场竞争的需要。
支持电子商务
CRM系统不仅要能提供电子商务的对接口，还要全面支持电子商务。CRM系统应当包含整套商务解决方案:在销售方面，要能够支持电子商务的销售方式如B2B以及B2C交易；在支付方面，可以支持电子账单的生成，以及企业和客户的电子支付；在营销方面，可以满足企业开展实时的“一对一营销”，以及电子营销的需求；在客户服务方面，CRM系统提供的自助式客户支持应用软件可使客户在线提交服务请求，并与交流中心链接，营造一种闭合环路的客户支持环境等等。总之，CRM系统的组件应当建立在Web浏览器上，以适应快速发展的电子商务对数据不断进行实时访问的要求。
客户信息同步化
在Internet和电子商务的环境中，如果企业仍然以传统的交流方式来实现客户关系管理，将会影响客户与企业互动的效果。这是因为如果企业只看到呼叫中心的记录，而对来自网络上的客户信息视而不见，就可能失去与客户密切接触的机会；如果企业信息系统在客户档案、工作进程和数据的传递与共享方面不能同步完成，只能根
据一小部分客户数据或者是有限范围内的分析，则无法形成在未来互动中整体关系的观念；如果企业内部分布在不同地理位置上的各个部门与机构不能实现客户信息的同步化，则无法根据客户需求寻求企业内部全局的最优化；同时，企业内部导向的、基于工作任务的事件记录能力也不能保证它在电子商务中与客户形成个性化的、全方位的关系。因此，成功的CRM系统必须应用基于Internet/Intranet网络的技术来实现客户数据、信息、知识同步化，使每一次与客户的互动都能从客户的全面了解开始，并且当客户转向网上渠道时，CRM不会因为出现信息缺陷而无法应对。事实上，为提高客户信息系统的同步性，必须要求客户关系管理系统在支持传统的客户沟通渠道或支持基于网络的客户方面，既有所侧重，又相互兼容，使得来自面向客户的整个渠道及功能模块的沟通应用达到同步化。
Internet在CRM系统中的核心地位
Internet的出现使得交流和达成交易的权利更多地移向客户一端，客户对双方关系的互动将拥有更多的控制权。例如，按照客户需要的服务类型、客户需要的信息等来设计交互的方式，以及为客户提供自助服务的平台等。因此，CRM系统应当能够实现基于Internet的企业与客户交互方式，基于Internet的自助服务、自助销售、自助营销等功能。例如，CRM系统应当集成基于Internet的呼叫中心，并允许客户通过Internet向企业定购产品，递交订单，包括产品的型号、数量、交货日期等;允许客户提出服务请求，查询常见的问题，检查订单状态，实现网上的自助服务。虽然CRM系统的产生归功于网络技术的发展，但大多数企业对在Internet上实现CRM应用还没有充分的认识和部署。Internet观念和技术必须处于CRM系统的中心，只有真正基于Internet平台的CRM产品，才能辅助企业实现真正意义上的“以客户为中心”的经营理念，从而进一步支持企业面向日益激烈的市场竞争的需要。
支持电子商务
CRM系统不仅要能提供电子商务的对接口，还要全面支持电子商务。CRM系统应当包含整套商务解决方案:在销售方面，要能够支持电子商务的销售方式如B2B以及B2C交易；在支付方面，可以支持电子账单的生成，以及企业和客户的电子支付；在营销方面，可以满足企业开展实时的“一对一营销”，以及电子营销的需求；在客户服务方面，CRM系统提供的自助式客户支持应用软件可使客户在线提交服务请求，并与交流中心链接，营造一种闭合环路的客户支持环境等等。总之，CRM系统的组件应当建立在Web浏览器上，以适应快速发展的电子商务对数据不断进行实时访问的要求。
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