在培训中看待呼叫中心人员管理
发布时间: 2014/01/07
逻辑关系：
培训中穿插游戏不仅可以起到活跃气氛的作用，还可以通过游戏让员工在放松状态下真实表露，以这样的形式来选拔人员会实现“将合适的人放到合适的岗位上”的目标。
基本概念:
入职培训是员工在此公司职业生涯的第一步，直接决定了该员工在公司的职业生涯的长短。
在培训中穿插游戏不仅会让气氛更为融洽，起到破冰的作用，而且还能够对培训起到补充作用。
入职培训不单单要重视业务知识的传播，更要重视团队文化的塑造。培训中不仅要检查员工对于业务知识的掌握情况，还要注意观察员工的素质体现。
入职之初团队凝聚力的形成也是人职培训的重要使命。
人员选拔中要提防印象管理，那样会误导我们的人员辨别。
火眼金睛是练出来的，更是设计出来的。
“选拔合适的人，放到合适的岗位上”决定了团队的氛围和成长。
人员选拔时不要只照顾管理者自己的感受，至少应该给员工一个理由。
主题思想——团队凝聚力始子初见
团队的凝聚力在于细节的设计，更在于团队形成的初始。
团队和家庭一样，最初的形成阶段直接决定了团队的行为模式。利用好新员工培训，这个阶段对于员工的团队建设和个人职业道路的选择都很重要。因为这个阶段一切还未成形，我们想让他们变成什么样就能塑造成什么样，也就是说，这是打基础的阶段。
团队氛围的建设、机制的建立、人员的选拔、培训课程的设置、班级的管理，每一方面的工作都关乎未来的发展，千万不要认为新员工培训的目的就是为了让他们尽快上岗，能够胜任岗位要求确实是前提，但是未来的长远的发展更为重要。所以，要利用好团队的成立之初。
团队凝聚力形成于团队成立之初，人员初见之初和入职之初!
管理启示：在游戏中选拔人员
呼叫中心的从业人员的基本素质在逐步提高，很多呼叫中心的座席员都是本科学历。但另一方面，似乎每个呼叫中心都感觉到了人员断层的压力，员的培养是呼叫中心面临的最迫切的问题，也是运营的重点所在。但是人员培养真的不是件容易的事情。
影响人员成长不外乎两方面，一方面是管理者对其的指导与培训是否足够和到位，还有一方面就是人员本身的素质问题。
纵观当代风流，似乎学历和成功的管理者并不是完全地正相关，有些时候有些人，似乎还真的和学历关系不大，关系大的是人员的基本素质。那么成功的管理者所需的素质有哪些呢?专业性、全局观、包容心、解决问题的能力、威信等都很重要。然而，就像我们的招聘时经常会看走眼一样，选拔的领导者也往往让人大失所望，想完全地看清楚一个人是否适合做管理真的不是件容易的事情。
为什么呢?是情境在作怪。无论是招聘还是考核，本性会让人不自觉地进行印象管理，而我们毕竟没有火眼金睛，无法真实判断他们的真实性格。所以，在培训中，在游戏中，在放松的状态下，人的自然表露就很重要了。
这个时候你所看到的基本上是真实表露出的本性，这个很重要。通过这些真实表露出的本性，你不仅能够找到你想要的人，你也能看到需要避免的、对团队有破坏力的东西。
在团队中设计一些游戏，寓教于乐，不失为人员选拔的良策。
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