客户关系管理的作用
发布时间: 2014/01/07
CRM的基本功能包括了客户管理、时间管理、联系人管理、销售管理、潜在客户管理、电话销售、电话营销、营销管理、客户服务，有的还涉及呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。虽然CRM的功能涵盖了以上的方方面面，但是CRM不能“包治百病”。CRM可能成为企业转变的最好突破口，其根本的作用就是为了提高客户满意度，通过提高客户满意度的目标整合企业内部的经营要素，使原本各自为战的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等直正地协调与合作，更合理地利用以客户资源为主的企业外部资源。它的实施可通过加快信息的流动有效地降低成本，为企业新增价值.只要涉及企业和客户之间的信息交换，就应该运用CRM，但CRM也不是万能的，超出这个范围的管理问颐，比如设计、研发、物流管理和财务管理等，不能完全由CRM来改善。CRM的具体作用如下:
(一)提高市场营销效果
企业通过CRM的营销模块，对市场营销活动加以计划、执行、监视、分析。通过调用企业外部的电信、媒体、中介机构、政府等资源，与客户发生关联。同时通过CRM的销售模块，提高企业自身销售过程的自动化，随着企业的网络化发展，订单处理和信息传递都会通过网络进行。通过CRM的前端销售功能模块，完成与后端ERP的整合，协调企业其他经营要素，在企业内部达到资源共享，以提高企业销售部门的整体反应能力和事务处理能力，强化销售效果，从而为客户提供更快速、周到的优质服务，吸引和保持更多的客户。
(二)为生产、研发提供决策支持
CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘。企业通过CRM软件所搜集的资料了解企业客户，发现具有普遍惫义的客户需求，合理分析客户的个性需求，从而挖掘具有市场需求而企业未提供的产品品种、产品功能.以及高附加价值的深加工信息，并通过对原料供应、社区环保、金融贸易政策等各项资源的收集分析，结合盈利模型测算，在生产、研发环节为企业确定产品品种、产品功能及性能、产品产量等提供决策支持。
(三)技术支持的重要手段
CRM使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具，企业通过CRM。借助通信、互联网等手段,利用本企业的资源及销售商、服务商等合作伙伴的共享资源，为已有客户提供个性化的技术解答、现场服务、产品修理等支持和服务，并优化其工作流程。
(四)为财务金融策略提供决策支持
企业通过中介机构和其他途径获得客户的信用状况，通过对本企业CRM系统的检验和修正，反馈出企业对不同客户提供不同财务政策的决定，企业销售人员据此，就可在与客户的前期洽谈、合同签订、货款回收等过程中采取合理的对策。
(五)为适时调整内部管理提供依据
企业的CRM系统是企业整个内部管理体系的重要部分，企业通过CRM系统的反馈信息可以检验企业已有内部管理体系的科学性和合理性，以便及时调整内部管理的各项政策制度。
(六)优化企业的业务流程
CRM的成功实施必须通过对业务流程的重新设计，使之更趋合理化.才能更有效地管理客户关系，从而降低企业成本。
CRM的应用直接关系到一个企业的销售业绩，其实施成果经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等“硬指标”的检测，它为企业新增的价值是看得见、摸得着的。
(一)提高市场营销效果
企业通过CRM的营销模块，对市场营销活动加以计划、执行、监视、分析。通过调用企业外部的电信、媒体、中介机构、政府等资源，与客户发生关联。同时通过CRM的销售模块，提高企业自身销售过程的自动化，随着企业的网络化发展，订单处理和信息传递都会通过网络进行。通过CRM的前端销售功能模块，完成与后端ERP的整合，协调企业其他经营要素，在企业内部达到资源共享，以提高企业销售部门的整体反应能力和事务处理能力，强化销售效果，从而为客户提供更快速、周到的优质服务，吸引和保持更多的客户。
(二)为生产、研发提供决策支持
CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘。企业通过CRM软件所搜集的资料了解企业客户，发现具有普遍惫义的客户需求，合理分析客户的个性需求，从而挖掘具有市场需求而企业未提供的产品品种、产品功能.以及高附加价值的深加工信息，并通过对原料供应、社区环保、金融贸易政策等各项资源的收集分析，结合盈利模型测算，在生产、研发环节为企业确定产品品种、产品功能及性能、产品产量等提供决策支持。
(三)技术支持的重要手段
CRM使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具，企业通过CRM。借助通信、互联网等手段,利用本企业的资源及销售商、服务商等合作伙伴的共享资源，为已有客户提供个性化的技术解答、现场服务、产品修理等支持和服务，并优化其工作流程。
(四)为财务金融策略提供决策支持
企业通过中介机构和其他途径获得客户的信用状况，通过对本企业CRM系统的检验和修正，反馈出企业对不同客户提供不同财务政策的决定，企业销售人员据此，就可在与客户的前期洽谈、合同签订、货款回收等过程中采取合理的对策。
(五)为适时调整内部管理提供依据
企业的CRM系统是企业整个内部管理体系的重要部分，企业通过CRM系统的反馈信息可以检验企业已有内部管理体系的科学性和合理性，以便及时调整内部管理的各项政策制度。
(六)优化企业的业务流程
CRM的成功实施必须通过对业务流程的重新设计，使之更趋合理化.才能更有效地管理客户关系，从而降低企业成本。
CRM的应用直接关系到一个企业的销售业绩，其实施成果经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等“硬指标”的检测，它为企业新增的价值是看得见、摸得着的。
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