呼叫中心兴起于20世纪30年代。20世纪90年代进人中国。并曾创造出极为辉煌的成绩。未来呼叫中心产业的发展逮度将进一步加快。并将呈现出三大发展趋势。

1、由技术推动转向需求驱动

  呼叫中心能有今天的市场规摸。通信、计算机, CTi等技术迅速发展曾是最重要的助推器。但现在容户自主意识增强，对享用的业务有着空前的决定权和选择权。只会选择能给自己带来价值的服务。于是。客户需求取代技术成为推动呼叫中心发展的决定性因索。
以往的呼叫中心应用领城狭窄，客户对呼叫中心没有过多的功能要求，往往只是客服中心。因此，以往呼叫中心偏重于以技术为核心构建。而忽视容户的需求。如今。信息通信技术的应用日益生活化、大众化，无论何种类型的用户遇到问题时。都希望在第一时间用一切可以应用到的通信工具进行咨询或寻求帮助。这样的需求使得呼叫中心由原来的电信、银行等行业遂步渗透到经济生活的各个领城。由于这些客户所处的地区、行业各不相同。他们对呼叫中心的功能要求也有所不同。除了用于提升服务水平。还有众多的客户希望呼叫中心可以由单纯服务支撑转向对业务有效支撑。并能有效控制运营成本、实现业务连续发展。呼叫中心的发展径历了三个阶段:降低业务运营成本、改造内部业务流程、整合产业价值链。整合产业价值链这一全新的需求正推动着呼叫中心全面变革，不论是系统构建、硬件设施的升级换代，还是解决方案的提供、呼叫中心的产业理念，都将因此发生质的变化。

2、由单一语奋转向多媒体化

  用户需求的变化与现代通信技术、互联网技术的进步共同作用于呼叫中心，使其由原本单一语音向着多媒体化、智能化、网络化、移动化方向发展。
在通信形式日益多元化的时代，呼叫中心也必须集成多种媒体应用。当移动通信、互联网、视频等成为很多人常用的通信方式时，呼叫中心如果不能满足使用不同终端、网络、媒体形式的客户需求，将极大降低呼叫中心的效率，甚至于形同虚设。随着企业对呼叫中心认识程度进一步提高、客户关系管理方面的需求加大。能够接入多种媒体形式的呼叫中心将成为呼叫中心必须具备的特征。
语音、数据和视频等多种信息通信技术。在呼叫中心的应用日益深人和成熟，预计未来的呼叫中心将进一步形成具有多种技术特点的“混血儿”比如进一步与WAP等技术结合产生的无线接入移动呼叫中心。多媒体技术与基于Internet呼叫中心进一步融合等等。

3、创断平白实现业务支撑

  呼叫中心可实现的功能不断丰富、接入的媒体形式越来越多样、规模存在随时扩大的可能，这都要求呼叫中心有一个灵活的具有成长性的创新平台。
呼叫中心问世于语音通信时代。之后才陆续将数据、视频等应用于其中。因此。传统的呼叫中心通过叠加的方式实现对新应用、新功能的支持。这样的后果是当前的主流呼叫中心基础平台采用多设备、多协议、多接口，系统结构复杂，建设成本高，运营成本容易失控，不能实现与业务同步发展。要为容户打造实施便捷、升级容易的呼叫中心，必须建立基于SOA(面向业务流程)的基础平台，提供高效可用的解决方案、层次化的系统结构、可集成化的功能结构。这样，才能适应下一代网络的发展趋势，实现各种形式的媒体应用，达到系统和业务的同步。从而有效支撑客户的业务。
呼叫中心仅仅凭借技术进步就享受市场收益的时代已经成为历史，客户需求的导向作用正日益凸显。呼叫中心只有在理念、架构、平台性能等各方面大变身，才能更好地享用更大的市场蛋糕。

4、从成本中心向利润中心转变

  客服中心作为企业与客户的重要接触点，承担了企业营销策略的核心任务，通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和集道管理等多种功能的有机整合，优化销售模式。建立了一个全面的客户服务模式，为企业节省成本，创造更多的收益。已呈现出从成本中心向利润中心转变的趋势。
客服中心通过下列整合的渠道，为企业创造了更大的收益。从而实现从成本中心向利润中心的转变。

(1)售前产品咨询：回答用户对产品、市场活动的各种问题，主要是对用户的信息服务，对有购买意向的客户进行销售线索的传递，传递到电话销售人员或经销商。

(2)电话销售：主要是对需要直接购买的客户通过电话直接进行交易。

(3)市场推广:包括直邮的跟踪、产品或活动宜传、客户购买意向调查等。

(4)媒体监测:对平面广告与电子媒体广告效果的测量，比如，利用对不同媒体广告带来电话量的分析等。

(5)外部销售代表的后援支持：帮助外部销售代表安排约会、制作合同与报价等。

(6)经销商的管理:特别是对渠道销售代表无力顾及的大量小经销商的管理。这些管理包括市场活动的通知，进销存状况的跟踪、新经销商的招募等。

(7)公司长期客户的管理：有些公司的长期客户，他们往往会享受特别的价格与服务，但他们通常也是最稳定的，他们可以只通过电话就来购买。