流程、质检的改变给现场管理带来的变化
发布时间: 2014/01/07
流程设定清楚了，职责分工明确了，员工按部就班工作就可以了，省去了推诿与混乱，大家工作起来都轻松多了。这是从规则上给员工以行事的依据，让员工的工作有据可依。
质检是对工作质量的检查，不单单包括录音质量，也包括现场表现。将现场表现纳入质检成绩，这是从规则上强制员工执行规范。
现场管理需要各方面的配合，但是先为员工扫清障碍，而后用规范加以约束，对现场管理的提升作用非常明显。
流程不单单是先做什么后做什么的规定，也包括职责分工和处事规则的界定;
流程会让工作的效率提高，明确的流程界定也会减少员工间的矛盾滋生;流程是种规范，更是行事依据。每个人都按照流程做事，自然就形成了规范;
流程不在于制定，而在于执行;
流程的固定和变化都是相对的，但更相对的是变化强于固定;质检应该做到的是TQM，不单单包括录音质量，也包括对于工作中的每个环节的表现的检查;
质检其实是对执行力的检查;质检所检的应该涵盖每个运营点，包括流程的执行、培训的效果、现场的规范、绩效的执行等等，呼叫中心缺少的是大质检的概念;现场管理暴露的是呼叫中心管理上的所有缺陷;检查一项工作，直接从员工的现场表现就可以看得出来了;
现场管理需要各环节的密切配合，绝对不是组长一个人的事情。
主题思想——提升运营从现场管理开始
呼叫中心的任何指标都是员工在现场的工作来实现的，所以呼叫中心的现场既体现了工作成果，也暴露了管理缺陷。人员散漫说明巡场力度不够，人员管理不够规范;工作互相推诿说明流程设置和职责分工不明确;手工记录过多说明缺乏技术支持或者技术支持没有明确规划;更重要的是从现场能够看清楚一个团队的文化是和谐的还是矛盾重重的，是上进的还是事不关己的，是团队文化还是个人文化。
团队转变或者运营能力的提升，请首先从现场管理开始!
管理启示：惩罚一定有效吗
从心理学家对小白鼠的实验中可以看出，惩罚的作用确实大于奖励，但我们毕竟是人，不能简单地用小白鼠的实验反应来套用。人也确实喜欢钱，虽然人们说没有钱是万万不能的，但是我们也不得不承认能用钱解决的问题都不是大问题。
惩罚在一定程度和范围内有效，但是超出了这个范围就会适得其反了，这个范围就是员工的反感。什么会引起员工的反感呢?执行过程中的僵硬，缺乏人性化的强硬，不给支持的过分要求等都会引起员工的反感。反感一旦形成了，事情就难办了，就把管理者放到了员工的对立面，就像小孩子一样，你打她，如果她怕，你的目的达到了。如果她说，你打死我吧，闭上眼睛等着你打的时候，你就输了，而且输惨了。
所以管理方式能够简单，但不能强硬;即便强硬，也不能忽视员工的感受，因为毕竟你的目的是让员工改变而不是让他们难受!对待员工和教育孩子是一个道理，重奖励轻惩罚!
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