流程是呼叫中心管理的核心之一。那么什么是流程呢?著名管理学家H.J.约翰逊认为业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。而在ISO9000的定义中认为业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。流程就是一组相互关联的活动，在这些活动中投入各种要素，包括信息、资金、人员、技术等，最后通过流程产生客户所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。对于员工来说，流程就是工作的流转，员工根据它知道先做什么，再做什么，最后得到满意的结果。

有了流程，但如果流程不够规范，我们仍然不能获得理想的结果。所以我们需要流程管理。流程管理最终希望提高顾客满意度和公司的市场竞争能力并达到提高企业绩效的目的。流程管理能够帮助我们:通过精细化管理提高受控程度，确保员工服务方式的一致性;通过流程的优化提高工作效率:通过制度或规范使隐性知识显性化;通过流程化管理提高资源合理配置程度;通过流程落地，快速实现管理复制。

那么，如何进行呼叫中心系统的流程创建呢？

我们都知道在进行流程管理之前，首先需要创建流程。呼叫中心流程创建一般包括以下几个步骤。

第一步:流程识别

在识别流程时，我们需要考虑到呼叫中心所涉及业务的方方而而，不能有遗漏一我们需要对现有的业务进行分析.发现关键目标和需求，确定呼叫中心运营过程中的关键流程。例如呼叫中心心的主要目标之一是提高客户的满意度.于足在定义流程时，就需要把影响客户满意度的关键指标提取出来，比如及时率，问题解决率，投诉率等等，并综合考虑结果和成本之间的关系，来定义需要的流程。

呼叫中心的流程主要分为关键用户流程和运营支撑流程。关键用户流程取决于呼叫中心服务于哪些客户，有哪些服务渠道和方式(电话、网络等)，有哪些服务类别(咨询、预约、投诉等)，有哪些服务项目等.而运营支撑流程往往关联到招聘流程、培训流程、话务量预测流程、绩效考核流程等.

第二步:流程定义

识别出需要制定的流程之后，接下来就需要设计流程了。设计的环节，需要把握几点:符合实际、可操作性、有效性。在设计服务流程时，尤其要站在客户的角度去思考这样的步骤和程序是否有利于客户的体验。

在流程设计中我们应该注意如下问题。

(1)流程设计要充分考虑到执行者的便利性，否则该流程会对执行者的士气有一定的影响，也不利于流程的实施。

(2)在刚开始设计流程时，我们可以先设计相对而言比较简单，易于实施的流程。这样叮以充分保证流程执行的效率。在流程实施了一段时间，得到稳固之后，我们可以将其做进一步的优化.

(3)在流程中，只包括必要的步骤.在设计流程时，可以先将获得输出结果所必须经历的活动列出来，然后考虑流程正常运转需要哪些活动支持，把它们添加到流程中，避免流程中堆砌过多的执行活动。

(4)在流程中要明确动作的时间点和相关责任人。

(5)流程文档规范，统一化。在起草流程的刘熏鲤卿，我们需要把所有流程文档的格式统一化，使用文字说明与流程图相结合的模式，使流程能够易懂易用.从而节省了流程培训方面的成本以及现场班组长对流程的答疑时间，并保证了流程能被有效地执行。

第三步:流程试点

在流程设计好之后，并不能马上部署使用。因为设计者只是从理论和自己的经验出发，址然流程的设计考虑到了使川者的各个方而，但我们并不能确保其能够在实际情况下产生其应有的作用。因此我们需要在流程部署的部门选择一小部分的成员(比如一个呼叫中心的小组)进行试点，并跟踪衡量试点结果，根据结果来修正流程。

第四步:流程部署

当流程在试点过程中不断被修正完善，其结果达到了预期的目标后，我们就可以把流程部署到整个部门了。在部署的过程中我们注意以下方而。

(1)流程的宜布与传达:在向员工传达流程时，要确保员工能够从同一个来源获得/了解流程。否则的话，可能造成员工对同一个流程产生不同的理解。传达的方法有流程培训，通过小组会议宣布，把流程存储到公司的网站.匕以便所有与业务相关的员工都能方便地获取。

(2)抽查流程部署情况:在流程刚部署完后，我们需要定期的抽查部署的情况来确保员工都按照流程来做;并检测流程的有效性

(3)解决部署中发生的问题:当我们在抽查的过程中发现问题(如:部分员工对于流程的理解不一致，或者员工未按照流程来执行等)要立即采取措施，以免问题的影响面扩大。