呼叫中心客服务人员负面情绪的管理对策
发布时间: 2014/02/25
个人情绪管理是一门学问，除了依靠员工本人进行心理调适来减少负面情绪干扰以外，企业组织在解决员工负面情绪方面的策略和办法很多。
正面教育，思想认识层面要搞通。
坚持正确的教育引导是树立科学就业观、处世观和价值观的基础。呼叫中心的普通客服人员往往是进入社会时间不长的人员占主体，所以对于新入职人员的教育引导至关重要。呼叫中心的业务骨干常常是入职一年以上的人员为主，基层管理人员一般是入职两年以上的人晋升起来的。在正面教育中，新人在心理上忌“三好”：好大喜功、好逸恶劳、好高鹜远。老人在心理上戒“三不”：不求上进、漠不关心、力不从心。管理人员在心理上要求达到“三满”：满面春风、满腔热情、满怀信心。以管理人员为例，不少管理人员的不满情绪或负面情绪往往是在管人、理事和谋位中产生的，如果对不同层级的人员能以满面春风的态度，对业务协调以满腔热情的姿态，对职业发展以满怀信心的状态为人处世，则管理人员的积极情绪就会占主导。
正确引导，业务技能层面要搞懂。
在呼叫中心工作，有的员工心情不好主要是因为本领不过硬，遇到问题难以有效解决，对于客户需求难以满足，造成心理不舒服，轻则影响工作效率，重则影响生活休息，个别人对工作失去兴趣，导致绩效表现不佳。对于这类问题，管理人员要善于运用各类培训、轮岗、调动等手段来提升当事人的技能，做到真金不怕火炼，达到处理业务问题能应对自如。
正视问题，运营管理层面要搞好。
呼叫中心的内部管理，往往会有基于经营管理需要的而制定的环境卫生、办公场地、人员配备、换班调班、绩效计算、休假制度等规章制度，这些方方面面的制度难免有一些与员工的期望和要求有差距，一些员工容易产生各种想法和意见。面对员工的这种需求和意见，单位需要做好有效的沟通。以换班调班为例，单位从人员利用、技能平衡和公平性出发进行排班管理，而个人则希望在调换班的次数、流程和便捷方面多点为员工着想。因此，要协调和处理好类似这样的问题，就需要从系统化、信息化、规范化和公开化等方面推进，对于员工提出的意见和建议除了不定期或定期的收集、召开沟通会以外，最重要的是正视问题、研究问题、解决问题，要见到实效。如果员工提出的问题老是重复发生或长期得不到解决，员工自然会产生埋怨等情绪；相反，如果员工的意见和建议能得到有效解决，员工的积极性和满意度自然会提升，从而促进单位的运营管理效率。
正向激励，职业发展层面要搞活。
呼叫中心的运营管理内部涉及人、事、标准、流程、信息、时间、系统等方方面面，外部关系客户体验、营销推广、售后服务等等，因此企业往往从规范管理、提升质量、提高效率、减少损耗等出发来制定相应的奖惩规章。在制定、实施这些规章时，员工对于惩罚性的措施往往意见很大，并由此产生一定的负面情绪和不满意感。在管理实践中发现，应该倡导以正面激励为主、负面激励为辅的奖惩模式，员工的工作积极性容易被调动，员工的公平感和对企业的认同感相对较高。相反，如果以惩罚为主，则员工的负面情绪会蔓延，产生负面效应。在职业通道的设计上要充分进行技能细分、岗位价值评估，建立员工普遍认同的职业发展通道序列，设计较为科学合理的绩效薪酬体现，有效地解决跨部门调配、跨岗位选拔、跨等级晋升等职业通道问题，留住优秀人才，带动员工快速成长。
正面教育，思想认识层面要搞通。
坚持正确的教育引导是树立科学就业观、处世观和价值观的基础。呼叫中心的普通客服人员往往是进入社会时间不长的人员占主体，所以对于新入职人员的教育引导至关重要。呼叫中心的业务骨干常常是入职一年以上的人员为主，基层管理人员一般是入职两年以上的人晋升起来的。在正面教育中，新人在心理上忌“三好”：好大喜功、好逸恶劳、好高鹜远。老人在心理上戒“三不”：不求上进、漠不关心、力不从心。管理人员在心理上要求达到“三满”：满面春风、满腔热情、满怀信心。以管理人员为例，不少管理人员的不满情绪或负面情绪往往是在管人、理事和谋位中产生的，如果对不同层级的人员能以满面春风的态度，对业务协调以满腔热情的姿态，对职业发展以满怀信心的状态为人处世，则管理人员的积极情绪就会占主导。
正确引导，业务技能层面要搞懂。
在呼叫中心工作，有的员工心情不好主要是因为本领不过硬，遇到问题难以有效解决，对于客户需求难以满足，造成心理不舒服，轻则影响工作效率，重则影响生活休息，个别人对工作失去兴趣，导致绩效表现不佳。对于这类问题，管理人员要善于运用各类培训、轮岗、调动等手段来提升当事人的技能，做到真金不怕火炼，达到处理业务问题能应对自如。
正视问题，运营管理层面要搞好。
呼叫中心的内部管理，往往会有基于经营管理需要的而制定的环境卫生、办公场地、人员配备、换班调班、绩效计算、休假制度等规章制度，这些方方面面的制度难免有一些与员工的期望和要求有差距，一些员工容易产生各种想法和意见。面对员工的这种需求和意见，单位需要做好有效的沟通。以换班调班为例，单位从人员利用、技能平衡和公平性出发进行排班管理，而个人则希望在调换班的次数、流程和便捷方面多点为员工着想。因此，要协调和处理好类似这样的问题，就需要从系统化、信息化、规范化和公开化等方面推进，对于员工提出的意见和建议除了不定期或定期的收集、召开沟通会以外，最重要的是正视问题、研究问题、解决问题，要见到实效。如果员工提出的问题老是重复发生或长期得不到解决，员工自然会产生埋怨等情绪；相反，如果员工的意见和建议能得到有效解决，员工的积极性和满意度自然会提升，从而促进单位的运营管理效率。
正向激励，职业发展层面要搞活。
呼叫中心的运营管理内部涉及人、事、标准、流程、信息、时间、系统等方方面面，外部关系客户体验、营销推广、售后服务等等，因此企业往往从规范管理、提升质量、提高效率、减少损耗等出发来制定相应的奖惩规章。在制定、实施这些规章时，员工对于惩罚性的措施往往意见很大，并由此产生一定的负面情绪和不满意感。在管理实践中发现，应该倡导以正面激励为主、负面激励为辅的奖惩模式，员工的工作积极性容易被调动，员工的公平感和对企业的认同感相对较高。相反，如果以惩罚为主，则员工的负面情绪会蔓延，产生负面效应。在职业通道的设计上要充分进行技能细分、岗位价值评估，建立员工普遍认同的职业发展通道序列，设计较为科学合理的绩效薪酬体现，有效地解决跨部门调配、跨岗位选拔、跨等级晋升等职业通道问题，留住优秀人才，带动员工快速成长。
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