呼叫中心新人培训之技能培训
发布时间: 2014/03/27
呼叫中心新员工的培训是呼叫中心的一项常规工作，更是作为提升服务水平的重要手段。为何？原因是不够人手，招聘员工，赶紧培训后上岗解决人力问题。但所谓赶紧培训就是将原来应为2~3个月的培训时间压缩成1个月的培训，实际操作就是减少技能（先培训一些简单技能即基本能接电话的技能，对相较难技能暂不培训）或减少培训知识点，等待员工上岗接听电话后，再根据需要进行技能的增加与培训。
这样下来，我们常常听到师傅、班长等说新员工这样不好、那样不好的言语，但其实这些问题的出现笔者认为大部分不是新员工的责任，而是新员工培训规划的问题。
呼叫中心培训是维系高素质员工的最有效的管理办法之一，如果中心的员工和管理者没有受到良好培训，即使是世界上技术最先进的呼叫中心也无法有效地运行。 一般新员工培训按COPC的要求其操作时间进度应该如下：
1、新员工实际期间有两个重要阶段，第一个阶段是理论学习与模拟校色演练；第二个阶段是上岗学习（真正与用户接触）。
2、在接触客户前（接听客户的真是电话），一定要对新员工的技能做确认，通过了才可以进入上岗期学习。
3、只要技能增加，都必须做有效的确认，才可以做对应的客户接触工作。
新员工的培训规划时应该高度注意以下几种的情况：
1、培训时间压缩（培训技能减少），应避免出现技能减少后员工技能与话务技能需求不一致，使人力配置混乱，难以实现精细的情况。
2、上岗后如何增加相关较难技能缺乏规划，由于增加较难技能耗时比较长，导致简单技能员工过多，出现积压，个别技能话务出现人力富余，但高难度技能话务人力仍处于紧张状态。某些个别的呼叫中心，将培训工作划分到生产部门中的话，容易使生产运营部门出现过大的培训压力，培训的实施整体欠缺统筹性。
3、加载技能学习的标准无设定，进行统一批次技能加载，容易导致某些个别员工能力未达到稳定的时间，又增加学习新技能，日后就出现更多的质量问题。
4、由于新员工缺失相关高技能，导致新员工在前期期间个人收入相对比较少，使员工的薪酬满意度下降，增加流失率。
5、由于后期增加较难技能，使得客户主管或生产部门的培训压力明显增加。
6、由于技能划分过细，客户来电话务各支线的匹配度不高，容易产生重复转接，影响客户满意度甚至投诉。
仔细研究话务实际结构与新员工技能配备的关系，建立相关的话务控制流程。
建立技能难度系数，主要参考历史技能通过率、历史技能提升发展时间（学习曲线）。
新员工技能加载时间规划表。
新员工最初配备技能应该与话务需求一致必须考虑话务的匹配性。适当兼顾绩效方案，如绩效上存在比较大的差异，必须向新员工说明相关问题。
新员工加载其它技能必须制定相关的绩效标准，到达什么程度后再加载其它技能。
定期对各批次的情况进行汇总分析，总结相关培训规划，并做好改进工作。
这样下来，我们常常听到师傅、班长等说新员工这样不好、那样不好的言语，但其实这些问题的出现笔者认为大部分不是新员工的责任，而是新员工培训规划的问题。
呼叫中心培训是维系高素质员工的最有效的管理办法之一，如果中心的员工和管理者没有受到良好培训，即使是世界上技术最先进的呼叫中心也无法有效地运行。 一般新员工培训按COPC的要求其操作时间进度应该如下：
1、新员工实际期间有两个重要阶段，第一个阶段是理论学习与模拟校色演练；第二个阶段是上岗学习（真正与用户接触）。
2、在接触客户前（接听客户的真是电话），一定要对新员工的技能做确认，通过了才可以进入上岗期学习。
3、只要技能增加，都必须做有效的确认，才可以做对应的客户接触工作。
新员工的培训规划时应该高度注意以下几种的情况：
1、培训时间压缩（培训技能减少），应避免出现技能减少后员工技能与话务技能需求不一致，使人力配置混乱，难以实现精细的情况。
2、上岗后如何增加相关较难技能缺乏规划，由于增加较难技能耗时比较长，导致简单技能员工过多，出现积压，个别技能话务出现人力富余，但高难度技能话务人力仍处于紧张状态。某些个别的呼叫中心，将培训工作划分到生产部门中的话，容易使生产运营部门出现过大的培训压力，培训的实施整体欠缺统筹性。
3、加载技能学习的标准无设定，进行统一批次技能加载，容易导致某些个别员工能力未达到稳定的时间，又增加学习新技能，日后就出现更多的质量问题。
4、由于新员工缺失相关高技能，导致新员工在前期期间个人收入相对比较少，使员工的薪酬满意度下降，增加流失率。
5、由于后期增加较难技能，使得客户主管或生产部门的培训压力明显增加。
6、由于技能划分过细，客户来电话务各支线的匹配度不高，容易产生重复转接，影响客户满意度甚至投诉。
仔细研究话务实际结构与新员工技能配备的关系，建立相关的话务控制流程。
建立技能难度系数，主要参考历史技能通过率、历史技能提升发展时间（学习曲线）。
新员工技能加载时间规划表。
新员工最初配备技能应该与话务需求一致必须考虑话务的匹配性。适当兼顾绩效方案，如绩效上存在比较大的差异，必须向新员工说明相关问题。
新员工加载其它技能必须制定相关的绩效标准，到达什么程度后再加载其它技能。
定期对各批次的情况进行汇总分析，总结相关培训规划，并做好改进工作。
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