呼叫中心服务与管理
发布时间: 2014/04/15
呼叫中心建设的目的是通过客服代表或者营销代表利用呼叫中心为客户提供服务或者销售企业产品或者服务。呼叫中心是企业向客户提供优质服务与支持的重要手段。
呼叫中心的作用无处不在，它可以提高为客户服务的质量，自动语音设备可以不间断地为客户提供礼貌、热情的服务，服务时间可以是7×24小时的。呼叫中心可以根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到客服的终端上，这样，客服在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。能够更便捷了解客户已经解决的问题与尚未解决的问题，更好的为客户服务；
通过呼叫中心服务还可以为企业留住老客户并带来新客户，假如一个客户购买了两个不同品牌的产品，如果品牌A会做产品的售后，而品牌B却没有，那么客户对品牌A的满意度将大大上升，同时也可能通过一次满意的服务让这位客户成为品牌A的忠诚客户，相反，品牌B的满意度将下降，此例证明，一个好的服务会留一个老客户，而老客户一旦对产品满意会将产品介绍给身边人，同时为此品牌开发的新客户。
呼叫中心提供的服务非常广泛，例如：特服服务（110…）、售后服务、电话营销、社会调查、市场推广、投诉受理、咨询解答等等，现在已经完全的融入到我们的生活中，也给我们的生活带来的莫大的帮助，随着社会不断的发展，呼叫中心的服务在不断的丰富。
呼叫中心管理包括呼叫中心人员和呼叫中心现场管理
呼叫中心人员管理
呼叫中心应具备科学有效的方法和手段，持续改进和提升员工管理和实践水平，提高员工满意度，充分调动员工的工作积极性，创造和保持高绩效的工作环境。
呼叫中心应对其进行客户服务的实体组织架构及相应关键职位所需的最低知识与技能制定出明确的书面定义。呼叫中心应根据企业及部门战略规划及运营计划确定所需的组织架构，并明确定义各种不同岗位的岗位职责、任职要求、考核指标及汇报关系等。各种不同岗位的技能及素质要求的确定要根据岗位职责要求、现有员工能力素质与绩效分析、人才战略及员工培养计划、企业及部门文化氛围等多方面的因素综合考虑确定。
呼叫中心现场管理涵盖了呼叫中心在日常运营管理方面的关键环节。这些环节包括话务量预测与排班、质量监控与辅导、报表管理、知识管理、技术与系统支持、现场应急预案及现场管理规范等。现场管理应有利于支持呼叫中心的高效、有序运营，人员的有效利用，服务质量的保障以及对内外部变化的从容应对。
呼叫中心发展方向的内容应包括该机构的愿景、使命、近远期目标等，阐明了该机构的未来前景、组织价值，以及近远期的发展方向。
呼叫中心的作用无处不在，它可以提高为客户服务的质量，自动语音设备可以不间断地为客户提供礼貌、热情的服务，服务时间可以是7×24小时的。呼叫中心可以根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到客服的终端上，这样，客服在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。能够更便捷了解客户已经解决的问题与尚未解决的问题，更好的为客户服务；
通过呼叫中心服务还可以为企业留住老客户并带来新客户，假如一个客户购买了两个不同品牌的产品，如果品牌A会做产品的售后，而品牌B却没有，那么客户对品牌A的满意度将大大上升，同时也可能通过一次满意的服务让这位客户成为品牌A的忠诚客户，相反，品牌B的满意度将下降，此例证明，一个好的服务会留一个老客户，而老客户一旦对产品满意会将产品介绍给身边人，同时为此品牌开发的新客户。
呼叫中心提供的服务非常广泛，例如：特服服务（110…）、售后服务、电话营销、社会调查、市场推广、投诉受理、咨询解答等等，现在已经完全的融入到我们的生活中，也给我们的生活带来的莫大的帮助，随着社会不断的发展，呼叫中心的服务在不断的丰富。
呼叫中心管理包括呼叫中心人员和呼叫中心现场管理
呼叫中心人员管理
呼叫中心应具备科学有效的方法和手段，持续改进和提升员工管理和实践水平，提高员工满意度，充分调动员工的工作积极性，创造和保持高绩效的工作环境。
呼叫中心应对其进行客户服务的实体组织架构及相应关键职位所需的最低知识与技能制定出明确的书面定义。呼叫中心应根据企业及部门战略规划及运营计划确定所需的组织架构，并明确定义各种不同岗位的岗位职责、任职要求、考核指标及汇报关系等。各种不同岗位的技能及素质要求的确定要根据岗位职责要求、现有员工能力素质与绩效分析、人才战略及员工培养计划、企业及部门文化氛围等多方面的因素综合考虑确定。
呼叫中心现场管理涵盖了呼叫中心在日常运营管理方面的关键环节。这些环节包括话务量预测与排班、质量监控与辅导、报表管理、知识管理、技术与系统支持、现场应急预案及现场管理规范等。现场管理应有利于支持呼叫中心的高效、有序运营，人员的有效利用，服务质量的保障以及对内外部变化的从容应对。
呼叫中心发展方向的内容应包括该机构的愿景、使命、近远期目标等，阐明了该机构的未来前景、组织价值，以及近远期的发展方向。
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