衡量呼叫中心绩效的指标
发布时间: 2014/04/17
任何的呼叫中心，部门，组织，机构，公司...要对他们进行评价，总需要一些指标，一组数据，一套衡量方法。绩效衡量与管理是呼叫中心运营管理的核心组成部分之一，如何衡量和管理呼叫中心系统就成为企业管理者所关注的。
对呼叫中心系统进行数字化的绩效管理，加强团队建设，不断优化和提升呼叫中心的绩效，实现呼叫中心价值最大化。那么衡量呼叫中心绩效的指标有哪些呢？
客户满意度，关注客户的服务体验及满意和忠诚度
员工满意度，关注员工的成长与发展及满意程度
员工流失率，呼叫中心作为一个人员密集型产业，较低的员工流失率不仅意味着较少的人力成本，更有助于实现呼叫中心及其员工长远发展的双赢局面。
预测准确率，排班准确率：呼叫中心高质量的人员排班计划应以准确的业务量预测为基础。如果不能精准地预测出呼叫中心的业务量，无论你利用何等复杂公式测算人员数量，或者创建一个错综复杂的班次安排计划都是在浪费时间。
平均应答时间，指总排队时间除以所回答的总电话数。
放弃率，一个放弃电话是指已经被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率。
平均处理时长，指呼叫者与客服代表联系后交谈的时间长度。
平均排队时间，指呼叫者被ACD列入名单后等待客服代表回答的时间。
当然，还有其它一些指标，如人均班次联络处理量、电话转接率、阻挡率、分钟成本、单呼价值、交叉/追加销售成功率等，呼叫中心可以根据具体的管理需求进行取舍。 另外，呼叫中心所选择的具体绩效指标还要符合你的业务模式、服务内容以及所处理的联络类型。例如，如果你为客户提供的是复杂的技术支持的服务，衡量平均通话时长的意义可能要很大程度上区别于提供定单处理服务的呼叫中心。
对呼叫中心系统进行数字化的绩效管理，加强团队建设，不断优化和提升呼叫中心的绩效，实现呼叫中心价值最大化。那么衡量呼叫中心绩效的指标有哪些呢？
客户满意度，关注客户的服务体验及满意和忠诚度
员工满意度，关注员工的成长与发展及满意程度
员工流失率，呼叫中心作为一个人员密集型产业，较低的员工流失率不仅意味着较少的人力成本，更有助于实现呼叫中心及其员工长远发展的双赢局面。
预测准确率，排班准确率：呼叫中心高质量的人员排班计划应以准确的业务量预测为基础。如果不能精准地预测出呼叫中心的业务量，无论你利用何等复杂公式测算人员数量，或者创建一个错综复杂的班次安排计划都是在浪费时间。
平均应答时间，指总排队时间除以所回答的总电话数。
放弃率，一个放弃电话是指已经被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率。
平均处理时长，指呼叫者与客服代表联系后交谈的时间长度。
平均排队时间，指呼叫者被ACD列入名单后等待客服代表回答的时间。
当然，还有其它一些指标，如人均班次联络处理量、电话转接率、阻挡率、分钟成本、单呼价值、交叉/追加销售成功率等，呼叫中心可以根据具体的管理需求进行取舍。 另外，呼叫中心所选择的具体绩效指标还要符合你的业务模式、服务内容以及所处理的联络类型。例如，如果你为客户提供的是复杂的技术支持的服务，衡量平均通话时长的意义可能要很大程度上区别于提供定单处理服务的呼叫中心。
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