随着中国经济的飞速发展以及加入WTO，市场竞争更加激烈，“一对一”营销模式以及加强与客户的联系、完成对客户的优质服务成为企业生存之基础，呼叫中心正是企业提升服务，了解客户需求，提升客户满意度的有效武器。通过信息共享，能快速、准确地满足用户查询和申报服务，使服务量和服务质量都大大提高；而建立用户专属的服务档案和人性化的服务体系，能极大提升客户满意度，从而促进用户忠诚度。因此，中小企业对呼叫中心的需求也不断上升。
    中小型企业对呼叫中心需要完成的功能和起到的效果，主要有以下几点：
    1、提供7*24小时不间断服务；
    2、具有自动应答功能（IVR）；
    3、来电类型分析，并自动转至相应的或空闲的坐席代表出（ACD）；
    4、坐席客户具备软电话功能；
    5、能调用后台其他已有应用，如ERP/CRM等；
    6.对每一个有效的业务电话进行处理（事件跟踪处理）；
    7、针对事件问题，有知识库对其进行支持；
    8、客户资料信息处理（CRM）
    中小企业呼叫中心建立的意义
    呼叫中心一方面为企业售后提供一系列的服务与支持，另一方面做为电话呼出型呼叫中心，为从事市场营销和电话销售活动企业提供营销，是企业的利润中心。
    极大地改善企业服务质量，客户可以随时通过电话跟企业工作人员进行沟通，大大拉近了企业跟顾客的距离;可以为企业提供多种跟用户沟通的方式，方便用户。系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、手机、传真、因特网浏览、电子邮件、VOIP等。
    创造和提升企业的品牌优势。目前大多数企业只能靠提高企业服务人员的素质，改善传统的企业服务窗口的方式改善服务形象。而呼叫中心的建设，为企业提供了一个电子化的服务窗口，从而有效地创造企业的品牌效应。
    优化企业的服务流程。企业呼叫中心的建立，可以使各个工作人员和部门的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。
    提升信息化的水平。信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而呼叫中心的建立可以大大加快这一进程，将企业的综合势力提升到一个新的高度。
    功能特点：
    1、自动呼叫分配(ACD)功能
    提供均等接听功能和根据座席人员的业务水平、座席组的分配等对来电进行分配的智能路由功能。
    座席人员应答时，可以进行通话录音或者将来电以及客户信息同时转送给其他座席人员，可以进行三方通话。
    2、自动语音处理(IVR)的自定义功能
    客户只需通过电话进入自动语音服务系统，在语音导航下进行功能选择和输入有关信息，就可以实现如产品咨询等业务。
    4、统一消息功能(这一功能也可以用于办公室系统)
    把多种通信媒体如电话、传真、E-mail等整合起来的统一消息功能，把客户的电话、传真形成WAV和TIFF格式的文件通过邮件发给座席人员。 座席人员也可以通过软电话的功能只需点击号码就可以向外拨打电话或发送传真。
    5、Web Base管理功能 
    对于呼叫中心的系统线路信息、ACD设定、座席人员登录、座席组的设定、日程安排等信息，无需专业人员，客户自己就可以自行设定/更新。
    6、丰富的统计分析功能
    系统可以将呼叫中心数据从座席组/座席人员/系统/呼叫履历这四个方面来进行统计分析。
    统计数据中包括服务请求统计(如：自动受理呼叫量、人工受理呼叫量、平均呼叫时长、平均等待时长、接通率、接通逾限率、呼损率等统计指标)，座席受理情况的统计(如：服务总量、服务时长、平均时长等)，业务完成情况的统计(如：对于超期量、超期率、出错量、滞留量、滞留增长等)，并提供图形化显示，形成CSV形式的文件，客户可以采用Word、Excel等文件形式输出。