一站式呼叫中心解决方案
发布时间: 2015/11/06
为了提高服务质量、切实解决公众的实际问题，各公共事业机构均在积极引进先进的服务理念，利用先进的呼叫中心技术和管理模式，处理政策咨询、资费查询、自助缴费、报装/报修、客户投诉等业务，解决以往的服务模式中存在的工作流程不科学、资源配置不合理、服务管理不规范的弊端。
一站式呼叫中心解决方案为企业呼叫中心的建设提供相关集售前咨询、售中项目实施、售后技术支持及系统运营管理咨询等全程服务；客户服务中心的建立，是公共事业机构建立"一站式"服务的基础。公众只要拨打一个电话，就可以得到及时的、全方位的服务。客户服务中心通过其自动语音应答系统、座席员等，为客户提供各种服务，内容包括：客户信息登录/修改、资费查询、政策咨询、业务受理与处理、客户投诉、客户回访、服务跟踪、报装/报修等，从而真正体现"一站式"服务的精髓；CTI技术的应用，可以使系统根据呼叫的来电号码显示，准确地判定客户的身份，从而使服务显得更加人性化、个性化；"一站式"、人性化的服务，可以提高客户服务的满意度和客户忠诚度，因此而创造的良好的社会效益，必将转化为良好的经济效益。
一站式呼叫中心解决方案为企业呼叫中心的建设提供相关集售前咨询、售中项目实施、售后技术支持及系统运营管理咨询等全程服务；客户服务中心的建立，是公共事业机构建立"一站式"服务的基础。公众只要拨打一个电话，就可以得到及时的、全方位的服务。客户服务中心通过其自动语音应答系统、座席员等，为客户提供各种服务，内容包括：客户信息登录/修改、资费查询、政策咨询、业务受理与处理、客户投诉、客户回访、服务跟踪、报装/报修等，从而真正体现"一站式"服务的精髓；CTI技术的应用，可以使系统根据呼叫的来电号码显示，准确地判定客户的身份，从而使服务显得更加人性化、个性化；"一站式"、人性化的服务，可以提高客户服务的满意度和客户忠诚度，因此而创造的良好的社会效益，必将转化为良好的经济效益。
内部工作流程的闭环处理，可以使相关业务部门的工作形成一个有机的整体。信息收录、派工调度、上门服务、工作结果记录、用户反馈等流程化处理，可以合理地利用和调配资源，提高工作效率，提升服务质量，从而树立起良好的公众形象。
一站式呼叫中心系统平台组成：包括接入设备、CTI、IVR、录音、外拨、ICC、短信平台、在线客服、微博微信及数据库、存储、应用软件等硬件和软件。呼叫中心系统平台是呼叫中心的基础，实现了具体服务电话的接入和处理。
呼叫中心系统功能：
1、自动语音应答功能IVR
来电进入语音查询系统，通过提示语引导来电者输入按键，选择自己需要的信息；并且依来电者按键输入的不同，语音查询系统会播放不同的语音。查询系统不但能二十四小时工作，而且减少人力成本，也降低人工操作的疏失，提升整体服务品质。
2、自动呼叫分配 （ACD）
系统按照指定的算法（线性算法，轮询算法等）将来电均匀地分配给座席，对接入的呼叫进行智能的路由和排队控制，保证客户服务需求以最短的时间被转接到最合适的座席。
3、客户资料来电弹屏
当客户来电时，自动弹出主叫号码同时系统自动将客户相关资料迅速显示在屏幕上（结合CRM），让座席迅速获知来电者的身份背景，在很大程度上可提高其服务质量。对每一通来电还可进行文字备注,以便客户下次来电时查询时用,让您掌握客户每一次来电的需求。
4、录音功能可以自动的将每通通话都进行全程录音，也可以根据自己的需要手动进行录音。每一通通话录音都会按照指定路径储存在电脑硬盘中，同时通过报表记录，方便管理者随时听取。
5、呼叫控制功能
提供坐席各种呼叫控制功能，如座席间呼叫转移；自动语音与座席之间互转；外线呼叫转移；无人应答自动转移；呼叫应答与挂机；三方会议；班长监听；班长插话等等……
6、监控功能
外线监控与坐席监控。系统可实时监测外线通话状况，呼叫队列的排队情况，实时显示通话数据，等等；坐席监控包含班长监听，班长插话，坐席监控等功能。
7、统计与报表
对来电和去电情况进行有效统计，包括来电记录、IVR查询记录，呼叫接通率，通话时间等等，并且形成各种统计图形。系统管理员可以灵活的自定义统计内容、统计时间，为决策层提供权威有效的数据。
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