银行呼叫中心的作用
发布时间: 2014/07/14
传统的银行业务都是在银行柜台上进行的，客户必须要在上班时间达到银行柜台才能得到服务，在客户多的情况下还要浪费许多等待时间。这给客户在地理和时间上带来很多不便与限制。传统的解决方法一是增加人员，二是增设分行，这可以缓解上述问题，但成本大大上升。企业银行的核心思想是把银行柜台延伸到用户端处，使客户不再受限于银行的地理环境、上班时间，把银行服务直接送到客户办公室或家中的服务系统。
银行客户服务中心的建立，将使银行业从传统的柜台、会客室的客户接待方式转变为以计算机技术、网络技术、通讯技术为基础的不受时间、地点、场合限制的高效率的自助服务、人机对话相结合的现代化银行服务体系。
客户服务中心又称呼叫中心，它是一种基于CTI技术（通信网、计算机网集成技术）的一种新的综合信息服务系统。它能有效、高速地为用户提供多种服务，为整个企业的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。它将电话、传真、WEB、E-Mail等不同的接入方式集成在一个服务框架里，具有话务管理、呼叫转移、话务量统计、自动语音应答等呼叫处理功能，可以实现除现金存入支取等必须有用户亲身参与的交易以外的其他交易（如帐务查询等）。同时，客户服务中心为客户咨询储蓄相关业务等，能够为客户联络提供智能管理。
呼叫中心业务功能可以从两个维度划分为四个不同的业务功能，两个维度为：呼入呼出维度和服务销售维度，大部分银行呼叫中心的主要业务为呼入服务，近几年呼出销售成为呼叫中心建设的重要方面，但是往往被忽略的呼出式服务（客户关怀）常常是体现一个呼叫中心价值的重要方面。
呼入服务的主要功能包括：客户接待管理、交易管理、工单管理等。客户通过不同的渠道接入到呼叫中心，IVR系统能够根据客户的不同级别、不同地域和不同的时段向客户展现最适合客户的语音菜单，客户需要转人工时，根据客户的需求不同自动分配到最适合客户的座席技能组进行客户服务。
呼出销售的主要功能包括：通过对客户进行的分析能够产生客户列表，就不同客户的不同特点和偏好，选取其关注的产品进行外拨销售。通常外拨营销会根据数据库资源，运用电话了解顾客的需求，通过确定需求，深度挖掘需求，进而推介产品，并处理异议，最终达成销售。
呼出服务主要业务是客户关怀，客户关怀是指以提高客户满意度和忠诚度为目的而开展的各种关怀性质的服务，客户关怀主要是根据客户的全方位信息，包括客户的细分信息，为客户提供个性化的关怀服务，如在特别日期和时间（如春节，纪念日、客户生日等），向特定客户群通过特定的渠道表达节日问候或开展关怀活动，如送上纪念品等，并且，对于账单到期，退卡或其他异常事件，例如大额消费被拒等能够主动进行客户关怀。
银行客户服务中心的建立，将使银行业从传统的柜台、会客室的客户接待方式转变为以计算机技术、网络技术、通讯技术为基础的不受时间、地点、场合限制的高效率的自助服务、人机对话相结合的现代化银行服务体系。
客户服务中心又称呼叫中心，它是一种基于CTI技术（通信网、计算机网集成技术）的一种新的综合信息服务系统。它能有效、高速地为用户提供多种服务，为整个企业的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。它将电话、传真、WEB、E-Mail等不同的接入方式集成在一个服务框架里，具有话务管理、呼叫转移、话务量统计、自动语音应答等呼叫处理功能，可以实现除现金存入支取等必须有用户亲身参与的交易以外的其他交易（如帐务查询等）。同时，客户服务中心为客户咨询储蓄相关业务等，能够为客户联络提供智能管理。
呼叫中心业务功能可以从两个维度划分为四个不同的业务功能，两个维度为：呼入呼出维度和服务销售维度，大部分银行呼叫中心的主要业务为呼入服务，近几年呼出销售成为呼叫中心建设的重要方面，但是往往被忽略的呼出式服务（客户关怀）常常是体现一个呼叫中心价值的重要方面。
呼入服务的主要功能包括：客户接待管理、交易管理、工单管理等。客户通过不同的渠道接入到呼叫中心，IVR系统能够根据客户的不同级别、不同地域和不同的时段向客户展现最适合客户的语音菜单，客户需要转人工时，根据客户的需求不同自动分配到最适合客户的座席技能组进行客户服务。
呼出销售的主要功能包括：通过对客户进行的分析能够产生客户列表，就不同客户的不同特点和偏好，选取其关注的产品进行外拨销售。通常外拨营销会根据数据库资源，运用电话了解顾客的需求，通过确定需求，深度挖掘需求，进而推介产品，并处理异议，最终达成销售。
呼出服务主要业务是客户关怀，客户关怀是指以提高客户满意度和忠诚度为目的而开展的各种关怀性质的服务，客户关怀主要是根据客户的全方位信息，包括客户的细分信息，为客户提供个性化的关怀服务，如在特别日期和时间（如春节，纪念日、客户生日等），向特定客户群通过特定的渠道表达节日问候或开展关怀活动，如送上纪念品等，并且，对于账单到期，退卡或其他异常事件，例如大额消费被拒等能够主动进行客户关怀。
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