通过呼叫中心，烟草企业可以通过快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，管理企业与客户之间的关系；帮助企业对业务流程进行科学有效的管理，缩短企业的销售周期和销售成本；并且可以帮助企业搜集、跟踪和分析每一个客户，充分了解并满足客户的个性化需求，以达到客户价值最大化和企业利润最大化。因此，烟草呼叫中心系统的建设具有非常重要的实际意义。

烟草呼叫中心是一个融订单获取、投诉咨询、辅助营销、市场调查、客户关怀等众多功能于一体的客户联系中心。所以，呼叫中心系统是以客户服务为中心的业务系统。通过呼叫中心平台，以市场需求为导向，以客户需求为根据来分配卷烟货源，减少行政干预和搭配销售行为，真正实现以订单来组织货源的目标，使呼叫中心真正成为卷烟销售网络的订单中心。此外。呼叫中心系统也提供了考核内部座席服务水平的功能，比如：监听座席服务电话，考核座席接听电话的效率等。

烟草呼叫中心系统功能需求主要包含以下几个方面的内容：客户意见管理、业务咨询、知识库管理、辅助营销、市场调查、客户关怀、外呼管理、消息中心、运营管理、报表管理。

客户意见管理

针对客户的投诉、建议/表扬类意见进行管理。涉及的客户对象包括零售终端和消费者，也提供有限公司对贸易中心进行投诉的处理途径。客户的意见涵盖了商流、物流两类，该类意见大部分由客户主动呼入，由呼叫中心具备相应技能的座席进行受理。

业务咨询

利用呼叫中心对产品信息、订单处理、促销活动等方面的咨询活动进行管理，借助知识库，座席能很快查找到相应信息，提高业务咨询的准确性及及时性。

业务咨询大部分发生在客户主动呼入的情况下，座席受理客户提出业务咨询需求后，有足够的信息能够当场答复客户的，可以当场答复客户，如果涉及到需要相关责任实体协作或改进的事宜，可以通过对应该服务内容事件的形式，触发相应的工作流程，以电子表单的形式将单据派到相关的责任实体，责任实体根据服务单据一记录内容进行处理，将最终结果反馈呼叫中心。呼叫中心可以设置每个流程环节的最迟完成时间，超过了处理时间后，将在责任座席的工作任务栏中提醒，座席将跟催责任部门进行处理。

知识库管理

知识库是业务咨询受理的后台支撑，它可以帮助呼叫中心降低平均呼叫处理时间，增加提供给客户信息的一致性。根据烟草呼叫中心业务功能特点，把知识库分成产品知识库、品牌知识库、营销知识库、物流知识库、系统操作知识库、业务知识库、FAQ知识库七类知识库进行整理和维护。

辅助营销

利用呼叫中心对新品推进、促销推进、购买指导等辅助营销活动进行管理，发挥呼叫中心在与主动与客户沟通方面的优势，使得商业的辅助企业营销工作开展取得良好的效果。可以通过人工系统、微信平台、短消息平台等多种方式开展。

外呼活动管理

利用呼叫中心的外呼活动管理进行各种呼出活动，如针对零售终端进行物流配送事务调查、到货时间变更通知、服务回访、责任部门事务通知协助等外呼活动。在以外呼活功形式进行的呼叫中，在导入或者生成外呼活动客户名单后，可以建立拨号列表，由程序自动外拨，座席只需等待接通之后与客户进行通话即可。管理者可以按照各种规则分配名单给座席，也可以根据活动的进展情况进行调整。

消息中心

消息中心是呼叫中心利用短信平台与客户进行互动，达到提升客户满意度和辅助营销的目的。目前呼叫中心可向零售终端客户发送促销信息、配送异常信息、结算信息和节日关怀信息四方面内容。

运营管理

利用实时监控、服务报表、质量管理、录音查听等功能，对呼叫中心总部座席和各有限公司分散座席日常工作进行管理，提高呼叫中心的服务质量。

根据烟草贸易中心呼叫中心项目需求，呼叫中心系统主要提供电话(呼入)订货、电话(呼出)订货、语音导航、语音信箱、远程管理(远程录音、远程监听、质量管理评分)等功能。
呼叫中心逻辑架构包含了：客户交互平台、座席代表服务平台、业务系统、运营系统四部分。

客户交互平台：指把客户交互的渠道接入到座席代表服务平台。交互的渠道是各种各样的，主要包括：电话、传真、Email、WEB、微信、微博等方式。比较典型的功能如语音导航：客户电话进入，通过工VR系统导航，根据客户在IvR系统中留下的业务类型及磁卡号判断，将客户电话转接到所属分公司的座席。IVR系统还开放业务查询功能，经过身份认证的客户，可以选择通过IVR系统查询历史订货数据等信息。

座席代表服务平台：是指座席处理订单的系统平台，即内嵌在业务系统中的座席模块。除处理客户交互平台接入的呼入订货请求，还包括主动外呼接订单。比较典型的功能如：电话(呼入)订货、电话(呼出)订货等。

业务系统：是指经过订单一次评审业务优化后的MIS业务系统，座席代表服务平台在进行订单评审时会用到业务系统设置的评审规则及相关信息，如货源信息、客户信息、上下限信息等。

运营系统：是指呼叫中心主机平台运营管理人员进行运营管理，质量监控等操作会用到的系统，比较典型的功能如：远程管理、质量管理评分等。

呼叫中心是客户关系管理整体发展战略的一个组成部分，如何创新呼叫中心服务模式、经营模式是我们需要全力解决的重要问题。呼叫中心的建立为公司与客户之间建立多渠道联系提供了桥梁，缩短了企业与客户的距离。