供水业是我国国民经济的支柱性产业，其在国内的社会、经济发展过程中的功能无可替代。因为服务质量是供水企业的核心竞争力，因此供水企业服务系统也必须以改善服务质量，提高客户满意度为出发点。现代化的企业呼叫中心不仅可以在对客户服务方面发挥作用，同时也在营销、管理、效率等方面发挥优势。呼叫中心建设的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，它可以接受客户的咨询、查询、投诉和其他服务请求，也可以实现调查、客户回访和客户关怀等功能，成为企业与客户沟通交流的桥梁。 高效的客户服务呼叫中心系统是实现高效高质、准确及时客户服务的保障，是提升企业核心竞争力的必要措施。

一个完善的、先进的呼叫中心系统其自身所拥有的便捷性、智能化、集成性的优势对提升企业的客户服务水平有重要作用：

服务平台统一提供，增强企业服务品牌

呼叫中心系统为企业架设了一个便捷的、智能化的标准服务平台。人工席位依据需要或依预置自动语音系统展开客服需求转接，保障客户的需求得到及时的响应，解决了服务接口过于分散的情况，实现对客户的“一站式”服务。

提高企业运作效率，降低企业成本

高科技、新技术的在呼叫中心的应用，通话时间、网络费用等全线降低，实现企业的低成本运行。尤其是自动语音应答系统，能把公司职员从冗杂繁琐的业务中进行解脱，让其直接与顾客面对面的交流，处理更为繁杂的有关业务，把服务质量、工作效率充分提升。

个性化服务可以提升客户忠诚度、满意度

普通网点无法提供的服务内容可以由呼叫中心系统轻松解决，而且其服务质量会更优秀。比如，热情、礼貌的服务能经由自动语音系统进行持续性提供，哪怕夜晚，顾客同样能经由此设备获得自已需要的相关信息。同时，全面提升了处理电话速度，客户在线等待时间显著缩短。

呼叫中心系统功能

现在供水企业的呼叫中心的主要功能是将企业的水费查询、业务咨询、投拆、管网维修等业务整合在一个平台上。主要功能有:

1、业务查询

主要是为客户提供如水费、用水业务等查询，这是被客户使用频度最高的一个功能。通过这一功能客户可以很方便地获取自己所需的信息。

2、热线调度

呼叫中心的智能调度系统会将收集到的信息分类管理，并将信息分类处理后转发给相关部门处理，单从功能上看这已成为企业的调度中心了。如中心接到客户报漏信息后会在第一时间将信息转到维修值班人员那里，维修人员将会根据此信息作出相应的处理。维修人员处理完成后也要级时将信息反馈给呼叫中心，这也是一个对内部工作监督的过程。

3、自动录音

交互式语音应答IVR系统能为客户提供经合法授权的自我服务来访问数据库中的信息，通过这一功能可以大量节约人工成本，因为在通常情况下用户呼叫的处理有70%至80%是无需人工(即代理)干预的。交互式语音应答IVR系统是呼叫中心的重要组成部分，实际是一个“自动的业务代表”，通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息、先进的IVR系统互联网语音、TTS文语转换、语音识别、电子邮件转语音等先进的语音功能。交互式语音应答相对于其它呼叫中心技术来说，能使企业获得更高的生产率。

4、人工座席服务

这一功能主要是处理一些比较复杂的业务如投诉或者方便一些不方便使用自动服务的客户而设置的。当用户觉得无法用自动服务完成自己所需的服务时就可以在语音提示下转向人工座席服务。

5、系统管理

主要是对系统的业务信息进行统计分析和对服务工作的监督，如其中的录音监听功能就会对客户与接线人员的对话录音，以便监督服务质量。

良好的服务需要良好的技术平台支撑，供水企业通过建设供水呼叫中心系统，将会极大地改善市民和自来水公司的关系，为市民提供更加优质的服务。