互联网+ETC智能客服系统
发布时间: 2020/05/28
为确保ETC客服业务持续发展，通过智能化系统实现降本增效，实现服务监管、业务处理、统计分析应用、特色知识库等重要功能；搭建服务环境并设立人工座席、智能语音服务功能，实现为ETC用户提供投诉、信息咨询和意见建议的服务；形成客服工单流转的闭环，实现电话、人工等渠道的工单处理共享机制的智能呼叫中心客服系统。
把当前ETC客服呼叫中心系统打造成为客户联络中心系统，实现语音、微信客服、网站在线、手机短信等多渠道客服业务受理，实现客服业务的智能化、多元化。
具体包括全渠道客服受理系统、客服工单管理系统、知识库管理系统、多维度数据报表系统、质检与服务质量评价系统五个应用系统，以及在线客服、智能客服、语音客服、短信平台四个支撑系统。
全渠道智能客服平台
1. 全渠道受理
实现与语音呼叫中心、微信、网站、邮件以及手机短信等全服务渠道的接口对接，统一接收多个渠道的咨询信息，同时通过客服系统可回复、记录以上不同渠道所有客户的咨询信息，服务过程中可提供包括文本、图片、语音等全媒体方式服务客户。
2. 智能客服
提供智能语音导航，在线客服智能机器人功能。应用了语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术，通过拟人化的语音、文字等方式与客户进行自然流畅的交互，从而提供自主在线问答、咨询、业务办理等服务。
3. 客服工单流转办理
实现客服受理转办业务的工单下发、流转跟踪、回访评价的闭环管理。
4. 短信平台
提供短线收发服务，向用户提供各项信息反馈。
5、多维度数据报表统计。系统支持通过多个自定义维度，对话务等数据进行统计，并形成不同颗粒度的报表。
通过建立ETC智能客服系统，解决ETC客户服务方式单一、服务内容缺少业务数据支撑、管理工作效率低的问题，建成智能化、全渠道客户联络中心系统，丰富服务渠道和服务方式，打造一个开放、优质、规范、高效的客户服务综合体系，为ETC行业健康快速发展保驾护航。
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