(一)初始萌芽阶段了
    客户关系管理(CRM)起源于20世纪80年代初企业在实际管理中提出的“接触管理”策略，即专门收集整理客户联系的所有信息。而在旅游业，客户关系管理的经营理念的产生可以追溯到这一时期，主要应用于饭店业。当时，由于国际饭店管理集团进入我国，在饭店的经营和管理中就引人了“客户第一”、“客人永远是对的”和“客户满意理论”等一系列客户导向的经营理念和思想，并在饭店计算机管理系统中建立了客户资料管理功能，使饭店业成为我国企业界率先树立“客户导向”的行业。
    客户满意(customer satisfaction,简称CS)是20世纪80年代中期出现的一种经营思想。其基本内容是:企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求.尽可能全面尊重和维护顾客的利益。CS战略的内容包括:
    .站在顾客的立场上研究和设计产品。
    .不断完善服务系统。
    .十分重视顾客的意见。
    .千万百计留住老顾客。
    .建立与顾客为中心的相应的企业组织;要求对顾客的需求和意见具有快速的反应机制。营造鼓励创新的组织氛围；组织内部保持上下顺畅的沟通。
    .让执行工作的人员没有充分的处理决定权的分级授权。
     从理论上讲，旅游企业尤其是饭店业如果真能做到令“客户满意”，那么就一定会达到吸引客户和维系未来客户的目的。客户关系管理的目的也就是发现和培育并且保留住“真正的客户”。所谓真正的客户，是指和企业建立长期、稳定的关系，愿意为企业所提供的产品和服务承担合适价格的客户。把“双赢”作为关系存在和发展的基础，“供”的一方提供优良的服务、优质的产品，“需"的一方回报以合适的价格。供需双方发展的是长期稳定互惠互利的关系，显然这样的结果是“大家都满意”，毕竟“双赢”万是客户关系管理所迫求的目标。
(二)逐步显现阶段
    1985年，美国学者巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的理论。西方关系营销是指建立维系和发展顾客关系的营销过程，目标是致力于建立顾客的忠诚。它有别于传统的交易营销，能为顾客增加经济的、社会的和技术的附加值。关系营销更能把握住营销概念的精神实质。公司不仅要达到顾客购买的目的，而且要建立各种关系。关系营销强调的是营销活动中人的关系，即营销的人文性，这从根本上说比较靠近中国文化，因为中国文化重视从各种“关系”中去把握世界。而旅游关系营销是指旅游企业和游客之间持续进行的加强关系、共创价值的系列策略性活动。
    20世纪80年代后期，随着企业注重对每位顾客的研究，出现了数据库营销。企业创立了先进的顾客数据库，以便更好地了解顾客，为顾客提供其所需要的产品设计和服务，加强同顾客的忠诚关系，把顾客当作一项资产来管理和开发，以创新的手段展开软件支持的全面顾客关系管理(CRM)。这一点更可能成为公司进行产品开发调研、沟通、交易和售后服务的主要工具，开发与管理数据库的能力成为企业未来市场竞争的关键因素。而一对一营销是基于信息技术的发展而提出的新的营销理念，即将市场细分到消费者个体，根据其消费习惯和需求特点提供个性化服务。
    20世纪90年代初，客户关系管理体现为包括电话服务、网络支撑、数据库支持等资料分析的“客户服务”。1996年，客户服务发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call center)。呼叫中心，又称为客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来，呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。呼叫中心通过客户服务中心将企业内分属的各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。
    在我国，旅游呼叫中必是在1999年前后发展起来的。当时中国旅游呼叫中心业务的未来发展前景颇不乐观，除了部分大企业愿意在此进行投资外，绝大多数中型企业根本没有任何迹象会购买此类设备。
    根据CTI论坛年度研究报告，截至2004年年底，旅游行业呼叫中心市场规模为0.9亿元，总坐席数量为2 500多个。CTI论坛预侧以后旅游业呼叫中心及客户关系管理系统市场的发展将会非常迅猛，呼叫中心及客户关系管理系统将在旅行社客户服务、酒店票务预订、景区景点服务、政府职能部门监借管理等方面发挥了重要作用。