呼叫中心的客户关系管理
发布时间: 2014/01/24
1.从企业资源规划到客户关系管理
企业资源规划(enterprise resource planning, ERP)软件帮助企业理顺了内部的管理流程，为企业的发展打好了基础，CRM使企业全面观察其外部的客户资源，使企业的管理全面走向信息化，以客户为中心是当今市场竞争的必由之路。
客户关系管理(customer relationship management, CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它应用于企业市场营销、销售、服务与技术支持等企业外部资源整合的领城。CRM的目标是一方面通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户。另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。
2. CRM的功能
CRM既是种概念，也是一套管理软件和技术，利用CRM系统，企业可以搜集、迫踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们现在需要什么，他们还可能需要什么，并把客户想要的送到他们手中，及时跟客户联络，得到他们的潜在需求的反馈，以开拓新的业务，从而实现外部资源(客户)的循环优化管理。
CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。首先，企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。其次，无论从全球的市场形势还是从我国的市场态势来看，卖方市场向买方市场转变的趋势不可逆转，客户越来越成熟，期望也越来越高，研究客户的需求和提高对客户的胜务水平也就变得异常重要。
3. CRM的实现
(1) CRM的根本要求：CRM的根本要求就是建立与客户之间的学习关系，即从与客户的接触中了解他们在使用产品时遇到的问题及对产品的意见和建议，并帮助他们加以解决，同时了解他们的姓名、通信地址、个人喜好以及购买习惯，并在此鉴础上进行一对一的个性化服务，甚至拓展新的市场需求。因此，CRM解决方案的核心思想就是通过与客户的“接触”，搜集客户的意见、建议和要求，并通过挖细分析，提供完善的个性化服务。
(2) CRM的构成：CRM的构成有触发中心和挖掘中心。前者是指客户和CRM通过电话、传真、Web、电子邮件等多种方式“触发”进行沟通，后者则是指CRM记录交流沟通的信息和进行智能分析并随时调入供CRM服务人员查阅。
(3)一个有效的CRM解决方案应该具备的要素:第一，畅通有效的客户交流渠道(触发中心);第二，对所获信息的有效分析(挖掘中心)和CRM必须能与ERP很好地集成。
(4)目前，CRM的一个典型应用是呼叫中心(Call Center)：呼叫中心可以定义为一个集中处理大量打入或打出电话的场所。它是运用先进的通信技术和数据库技术集成，并通过高素质的坐席代表，服务于广大客户的CRM，基于先进的CTI技术的呼叫中心已经能够实现语音和资料的同步，即指由一组受过专业训练的人员来处理客户的来电，来电经过自动语音应答系统指导，或直接选择自己关心的问题，或转入人工坐席，而人工坐席则可以根据自己的专业知识和屏幕上显示的客户信息。提供最友好、最专业的服务。
(5) CRM是成本中心还是利润中心:CRM的建立，不是为了展示技术或者跟随潮流，而是它不仅应该真正促进企业的实际业务，提高企业的客户服务水平，而且能够主动地出击寻找客户和稳定客户，组织呼出业务，使其成为一个利润中心。
企业资源规划(enterprise resource planning, ERP)软件帮助企业理顺了内部的管理流程，为企业的发展打好了基础，CRM使企业全面观察其外部的客户资源，使企业的管理全面走向信息化，以客户为中心是当今市场竞争的必由之路。
客户关系管理(customer relationship management, CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它应用于企业市场营销、销售、服务与技术支持等企业外部资源整合的领城。CRM的目标是一方面通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户。另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。
2. CRM的功能
CRM既是种概念，也是一套管理软件和技术，利用CRM系统，企业可以搜集、迫踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们现在需要什么，他们还可能需要什么，并把客户想要的送到他们手中，及时跟客户联络，得到他们的潜在需求的反馈，以开拓新的业务，从而实现外部资源(客户)的循环优化管理。
CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。首先，企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。其次，无论从全球的市场形势还是从我国的市场态势来看，卖方市场向买方市场转变的趋势不可逆转，客户越来越成熟，期望也越来越高，研究客户的需求和提高对客户的胜务水平也就变得异常重要。
3. CRM的实现
(1) CRM的根本要求：CRM的根本要求就是建立与客户之间的学习关系，即从与客户的接触中了解他们在使用产品时遇到的问题及对产品的意见和建议，并帮助他们加以解决，同时了解他们的姓名、通信地址、个人喜好以及购买习惯，并在此鉴础上进行一对一的个性化服务，甚至拓展新的市场需求。因此，CRM解决方案的核心思想就是通过与客户的“接触”，搜集客户的意见、建议和要求，并通过挖细分析，提供完善的个性化服务。
(2) CRM的构成：CRM的构成有触发中心和挖掘中心。前者是指客户和CRM通过电话、传真、Web、电子邮件等多种方式“触发”进行沟通，后者则是指CRM记录交流沟通的信息和进行智能分析并随时调入供CRM服务人员查阅。
(3)一个有效的CRM解决方案应该具备的要素:第一，畅通有效的客户交流渠道(触发中心);第二，对所获信息的有效分析(挖掘中心)和CRM必须能与ERP很好地集成。
(4)目前，CRM的一个典型应用是呼叫中心(Call Center)：呼叫中心可以定义为一个集中处理大量打入或打出电话的场所。它是运用先进的通信技术和数据库技术集成，并通过高素质的坐席代表，服务于广大客户的CRM，基于先进的CTI技术的呼叫中心已经能够实现语音和资料的同步，即指由一组受过专业训练的人员来处理客户的来电，来电经过自动语音应答系统指导，或直接选择自己关心的问题，或转入人工坐席，而人工坐席则可以根据自己的专业知识和屏幕上显示的客户信息。提供最友好、最专业的服务。
(5) CRM是成本中心还是利润中心:CRM的建立，不是为了展示技术或者跟随潮流，而是它不仅应该真正促进企业的实际业务，提高企业的客户服务水平，而且能够主动地出击寻找客户和稳定客户，组织呼出业务，使其成为一个利润中心。
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