智能呼叫中心需确立的5个管理思路与技巧
发布时间: 2014/01/24
呼叫体验的流畅沟通，离不开管理思路和技巧的优化，本文为您介绍这些成功应用于企业的真知灼见，一起探讨呼叫中心系统的精妙之处~!
1.重视初次接触，务求一次解决
通常情况下我们使用或者通过呼叫系统接触时，系统提供的多级菜单往往让呼叫的效率变得更加低下了，其间我们已经重复拨打和输入多次不同的号码却仍然没能很好的解决我们的疑问。研究表明，20%的企业运营成本直接与失败的FCR(即首次呼叫解决率)有关，随后导致了更高的呼叫量。
确保有效管理每个呼叫，他们第一次尝试，适当范围内可接受的呼叫中心平均处理时间(AHT)。 AHT由平均等待时间、通话时间和呼叫后座席的工作时间组成。虽然AHT是一项措施，它并不一定是成功的最终衡量标准，因为它无法来衡量顾客的满意度。
2.尽量减少客户的选项和选择
不管是谁，在面对多项选择的时候，他所需要牺牲的时间成本都是累加起来的，这不利于客户的体验和问题的有效解决。一般来说，我们建议在一条规则之下，每个IVR菜单务必控制在3~4个语音选项当中。相信我，多余和冗长的选项只会对解决问题造成混淆，令我们可爱的客户变得烦扰和暴躁。
3.清楚认知呼叫个体的需求和个性
需要清楚的认知并理解，我们的客户是独立而个性的存在，其诉求的需求点不尽一致，请认真斟酌呼叫环节的菜单是否尽量贴切他们的需求。客户需求不同，，那进入的菜单就要相对改变。为个性的客户提高个性的服务，才是呼叫中心服务展现价值的关键所在。现代呼叫路由技术可以通过呼叫者ID号或链接到客户关系管理(CRM)系统的历史记录，识别到最合适的座席代表。呼叫中心有这项技术可以识别关键客户和快速为呼叫者找到专业的座席代表。
4.本地呼叫本地服务
重视本地化战略!规模大自然值得敬仰，但服务做精必须注重细小的部分。客户遍布全国不是问题，使用智能路由贯彻本地化呼叫中心，提高高效鲜明的个人服务是大势所趋。另一方面，如果呼叫中心负载过重或正在处理问题，智能路由意味着可以将呼叫转移到该国不同地区。一个很好的例子是大雪时，工作人员很难去工作。管理者可以简单地直接将呼叫转移到其他站点，使客户呼叫面临的影响减至最低，甚至没有注意到已经被切换。此外，今天的技术允许座席代表随时随地满足环境的要求，灵活工作。只需要简单的配置，居家和基于办公室座席的混合模式可用于即时处理呼叫。
5.保持呼叫，持续呼叫，永远呼叫
即使是先进的呼叫中心系统，也有受限于用户基数过大而造成堵塞的情况。尤其是呼叫高峰阶段，就必须通过网络队列避免丢弃呼叫。而最关键的一点，切记要通过明显而直接的讯息，传达给呼叫者他当前所处的呼叫状态是这样的，让他在等待的过程中做到心中有数，减少服务环节的信息不对称。如此这般的通过衡量首次呼叫解决率(FCR)，在考虑客户联络战略时，适当的设计呼叫处理计划，呼叫中心可以降低网络上不必要的占用。
呼叫中心为客户所用，为客户所想，自然产生其价值，促进企业的流程改进和产品换代，助企业迈向创新。坚持做到上述几点，成功的呼叫系统将成为企业巨大的竞争力!
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