呼叫中心运营管理策略（三）
发布时间: 2019/08/01
10.有效克服距离、时间和政策的障碍
计算机和通信技术的飞速发展催生了许多新的公司并促进了现有企业的发展，这些企业能够跨越空间和时间的限制。从世界范围看，呼叫中心行业的发展趋势也印证了这些变革。分布式呼叫中心，可以由两个甚至更多个呼叫中心来分担话务量，就能够跨越一个地区、一个国家、甚至全球，并己经成为一个普遍存在的现实。呼叫中心的人力资源己经逐步变成了一个个具有交叉功能的小组，这些小组能承担许多工作职能，从劳动量预测到质量改善。
尽管新技术的出现为上述现实提供了更多的可能，然而在分布式呼叫中心环境中工作的人们之间仍然存在一些障碍，从而导致如下情况的出现:
(1)那些在不同地点以及/或者在不同时间工作的人员一般说来很难把自己视为一个更大的、统一的、整体的组成部分，即企业归属感较弱;
(2)在集中式呼叫中心中常见的一些配套设施—如餐厅、走廊、休息室等——在分布式呼叫中心中就很少出现;
(3)重要的信息也许会在正式的备忘录和会议以外被披露出去，导致此信息在这个分散的组织中的传递显得不顺利。
工作地点的变化意味着呼叫中心经理们需要管理在不同地点工作的、不直接向他们汇报的、或者不在同一时间工作的员工。最佳管理呼叫中心的经理们认为，他们运营的成功有赖于他们能够掌握管理与领导一个通常说来地理分布非常分散的组织的艺术水准有多好。正如一些领导力艺术的作者所指出的那样，领导一个分散的组织达到高水准的关键是建立信任(building trust)。然而，信任无法通过金钱或者命令而得到——这里也并没有什么十分可靠的、明确的获取信任的方法与规则。就像领导艺术一样，信任很难去定义，也没有什么现成的方法供呼叫中心经理们去模仿。虽然如此，最佳管理呼叫中心的经理们在实践中还是摸索出一套办法在雇员之间建立起理想的信任，特别是在分散式的呼叫中心中。做法如下:
(1)为呼叫中心建立清晰的目标蓝图;
(2)确保呼叫中心里的每个人都同时获取了关键的信息;
(3)创造机会让分散式呼叫中心的人员之间能互相了解;
(4)付出更多的努力，在分散式呼叫中心工作的员工之间建立联系，不管这种分散是因为时间因素还是地理因素;
(5)最大程度降低不必要的等级划分和令人讨厌的官僚作风对呼叫中心员工的不利影响。
11.准备并愿意接受检验
重新评估运营流程来判断呼叫中心是否运作良好是最佳呼叫中心的另外一个特点。这些评估希望能够回答这样一些问题:哪些地方需要改进?哪些活动需要终止?哪些设想己经失去意义?哪些内容能够采用不同的方法来执行?是不是有机会将部分呼叫中心的活动外包出去?
12.根据市场的变化不断进行调整和创新
客户的期望值越来越高，呼叫中心必须学会如何满足客户的需要。在最佳管理的呼叫中心中，绝人多数已经学会了如何向自己所在的企业以及客户传递其价值。这些企业花费了人最的财力、物力和精力在设备、网络、软件等方面，同时包括人力资源，如大量长时间的培训以及对呼叫中心员工的装备以满足他们的工作需要。呼叫中心现在对预测、人员配置、排队策略等已经非常熟悉。他们已经能够认识到客户的需求是在不断变化的，然后通过不断改进的服务流程去满足客户的需要，并不断寻找新的更好的运作模式以应对越来越激烈的市场竞争环境。
计算机和通信技术的飞速发展催生了许多新的公司并促进了现有企业的发展，这些企业能够跨越空间和时间的限制。从世界范围看，呼叫中心行业的发展趋势也印证了这些变革。分布式呼叫中心，可以由两个甚至更多个呼叫中心来分担话务量，就能够跨越一个地区、一个国家、甚至全球，并己经成为一个普遍存在的现实。呼叫中心的人力资源己经逐步变成了一个个具有交叉功能的小组，这些小组能承担许多工作职能，从劳动量预测到质量改善。
尽管新技术的出现为上述现实提供了更多的可能，然而在分布式呼叫中心环境中工作的人们之间仍然存在一些障碍，从而导致如下情况的出现:
(1)那些在不同地点以及/或者在不同时间工作的人员一般说来很难把自己视为一个更大的、统一的、整体的组成部分，即企业归属感较弱;
(2)在集中式呼叫中心中常见的一些配套设施—如餐厅、走廊、休息室等——在分布式呼叫中心中就很少出现;
(3)重要的信息也许会在正式的备忘录和会议以外被披露出去，导致此信息在这个分散的组织中的传递显得不顺利。
工作地点的变化意味着呼叫中心经理们需要管理在不同地点工作的、不直接向他们汇报的、或者不在同一时间工作的员工。最佳管理呼叫中心的经理们认为，他们运营的成功有赖于他们能够掌握管理与领导一个通常说来地理分布非常分散的组织的艺术水准有多好。正如一些领导力艺术的作者所指出的那样，领导一个分散的组织达到高水准的关键是建立信任(building trust)。然而，信任无法通过金钱或者命令而得到——这里也并没有什么十分可靠的、明确的获取信任的方法与规则。就像领导艺术一样，信任很难去定义，也没有什么现成的方法供呼叫中心经理们去模仿。虽然如此，最佳管理呼叫中心的经理们在实践中还是摸索出一套办法在雇员之间建立起理想的信任，特别是在分散式的呼叫中心中。做法如下:
(1)为呼叫中心建立清晰的目标蓝图;
(2)确保呼叫中心里的每个人都同时获取了关键的信息;
(3)创造机会让分散式呼叫中心的人员之间能互相了解;
(4)付出更多的努力，在分散式呼叫中心工作的员工之间建立联系，不管这种分散是因为时间因素还是地理因素;
(5)最大程度降低不必要的等级划分和令人讨厌的官僚作风对呼叫中心员工的不利影响。
11.准备并愿意接受检验
重新评估运营流程来判断呼叫中心是否运作良好是最佳呼叫中心的另外一个特点。这些评估希望能够回答这样一些问题:哪些地方需要改进?哪些活动需要终止?哪些设想己经失去意义?哪些内容能够采用不同的方法来执行?是不是有机会将部分呼叫中心的活动外包出去?
12.根据市场的变化不断进行调整和创新
客户的期望值越来越高，呼叫中心必须学会如何满足客户的需要。在最佳管理的呼叫中心中，绝人多数已经学会了如何向自己所在的企业以及客户传递其价值。这些企业花费了人最的财力、物力和精力在设备、网络、软件等方面，同时包括人力资源，如大量长时间的培训以及对呼叫中心员工的装备以满足他们的工作需要。呼叫中心现在对预测、人员配置、排队策略等已经非常熟悉。他们已经能够认识到客户的需求是在不断变化的，然后通过不断改进的服务流程去满足客户的需要，并不断寻找新的更好的运作模式以应对越来越激烈的市场竞争环境。
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