呼叫中心运营管理策略（二）
发布时间: 2014/03/18
6、在技术手段和人力资源之间建立一种有效的组合
在呼叫中心，直接人工应答客户的来电需要逐步减少，其原因在于，大量的由座席人员处理的常规问题可通过技术系统很好地处理。然而，一种观点认为，良好的客户关系维系中的一个重要而基本的现象是:在客户需要或者他们更倾向于与人工座席人员沟通时，不能将其电话转向技术系统应答。因此，优秀的呼叫中心一直在努力寻找人工座席与技术系统中的有效结合。
7、在专业分工与资源共享之间寻求最佳组合
共享资源是呼入型呼叫中心的主要特征之一，同时也是呼叫中心所采用的相关技术如ACD、网络以及其他支持性设备和系统的主要作用。智能ACD系统和网络设备不断增长的功能使得呼叫中心能够以更多的方式去组合分配以满足客户的需要。发生在那些采用最新科技的呼叫中心里的资源共享活动意味着在专业分工和共享资源之间持续不断地变化。要做到根据每个电话的具体需求和特征来进行资源分配与共享，需要呼叫中心的计划、运营和管理部门加强对座席人员的交叉培训以拓宽他们的技能。当然，运营过程中肯定存在重叠与偶然，需要有智慧地并客观地进行管理。领先的呼叫中心与生产率较低的呼叫中心之间存在一定差距，因为他们能够在专业分工和资源共享方面实现正确的配比，这是他们能够成功运营的原因之一。
为实现这一目标，他们的做法如下:
(1)扩人座席人员的职责;
(2)座席人员应避免不必要的复杂组织结构;
(3)改善信息系统，加强培训，以使座席人员能够处理更多类型的业务;
(4)通过流程和网络规划来发现分配策略上的不足;
(5)在可能的情况下雇用会多种语言的座席人员。
8.综合分析各种主要统计数据
高水平呼叫中心的表现指标包括:
(1)平均电话价值(average call value)(针对创造收益的呼叫中心);
(2)准确预估电话量，以使与实际电话量基本接近;
(3)服务水平(service level);
(4)平均通话成本(cost per call);
(5)客户满意度;
(6)对原定计划的坚持;
(7)放弃率(percentage of abandoned call);
(8)错误和需要的返工;
(9)平均通话时长。
与以上运营数据相关的是取得良好业绩呼叫中心的三个普遍特征:
(1)确保统计数据真实、完整且尽可能地公正;
(2)对多样性的统计数据(报表)进行综合分析;
(3)明白纯粹追求高水平表现的数据并不会必然带来好的结果。
他们知道，仅仅依靠一个简单的报告，而不考虑其他的因素，会导致错误的结论，统计数据也经常会被误解。他们更希望了解出现问题的真正原因。
9.根据需要获取必要的预算和相关支持
通常，在呼叫中心运营时，预算是在运营目标明确提出之前提供给呼叫中心经理的，而在这个时候，在给定预算范围内能否完成运营目标并未得到所有人的认同。一个合理的情况是，在一个企业中预算的制定者会向呼叫中心的经理们询问他们需要多少钱，此外还需要其他的什么资源。
企业高级管理层应该这样看待呼叫中心运营——需要一定资源才能达到一定的目标。最佳的呼叫中心经理们首先确定他们的目标，然后通过细致的计划来获取必要的资源以实现既定目标。
在呼叫中心，直接人工应答客户的来电需要逐步减少，其原因在于，大量的由座席人员处理的常规问题可通过技术系统很好地处理。然而，一种观点认为，良好的客户关系维系中的一个重要而基本的现象是:在客户需要或者他们更倾向于与人工座席人员沟通时，不能将其电话转向技术系统应答。因此，优秀的呼叫中心一直在努力寻找人工座席与技术系统中的有效结合。
7、在专业分工与资源共享之间寻求最佳组合
共享资源是呼入型呼叫中心的主要特征之一，同时也是呼叫中心所采用的相关技术如ACD、网络以及其他支持性设备和系统的主要作用。智能ACD系统和网络设备不断增长的功能使得呼叫中心能够以更多的方式去组合分配以满足客户的需要。发生在那些采用最新科技的呼叫中心里的资源共享活动意味着在专业分工和共享资源之间持续不断地变化。要做到根据每个电话的具体需求和特征来进行资源分配与共享，需要呼叫中心的计划、运营和管理部门加强对座席人员的交叉培训以拓宽他们的技能。当然，运营过程中肯定存在重叠与偶然，需要有智慧地并客观地进行管理。领先的呼叫中心与生产率较低的呼叫中心之间存在一定差距，因为他们能够在专业分工和资源共享方面实现正确的配比，这是他们能够成功运营的原因之一。
为实现这一目标，他们的做法如下:
(1)扩人座席人员的职责;
(2)座席人员应避免不必要的复杂组织结构;
(3)改善信息系统，加强培训，以使座席人员能够处理更多类型的业务;
(4)通过流程和网络规划来发现分配策略上的不足;
(5)在可能的情况下雇用会多种语言的座席人员。
8.综合分析各种主要统计数据
高水平呼叫中心的表现指标包括:
(1)平均电话价值(average call value)(针对创造收益的呼叫中心);
(2)准确预估电话量，以使与实际电话量基本接近;
(3)服务水平(service level);
(4)平均通话成本(cost per call);
(5)客户满意度;
(6)对原定计划的坚持;
(7)放弃率(percentage of abandoned call);
(8)错误和需要的返工;
(9)平均通话时长。
与以上运营数据相关的是取得良好业绩呼叫中心的三个普遍特征:
(1)确保统计数据真实、完整且尽可能地公正;
(2)对多样性的统计数据(报表)进行综合分析;
(3)明白纯粹追求高水平表现的数据并不会必然带来好的结果。
他们知道，仅仅依靠一个简单的报告，而不考虑其他的因素，会导致错误的结论，统计数据也经常会被误解。他们更希望了解出现问题的真正原因。
9.根据需要获取必要的预算和相关支持
通常，在呼叫中心运营时，预算是在运营目标明确提出之前提供给呼叫中心经理的，而在这个时候，在给定预算范围内能否完成运营目标并未得到所有人的认同。一个合理的情况是，在一个企业中预算的制定者会向呼叫中心的经理们询问他们需要多少钱，此外还需要其他的什么资源。
企业高级管理层应该这样看待呼叫中心运营——需要一定资源才能达到一定的目标。最佳的呼叫中心经理们首先确定他们的目标，然后通过细致的计划来获取必要的资源以实现既定目标。
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