互联网呼叫中心(ICC)的引入
发布时间: 2014/01/06
(一)互联网呼叫中心出现的必然
互联的出现改变了我们的整个生活、工作方式，甚至改变企业的经营之道，并且进而改变着全球的商业环境。基于互联网的客户关系管理对呼叫中心有着更高的要求。
互联网和呼叫中心的结合使中国企业的客户群迅速扩大。目前中国的网民只有3 000万，而电话装机量接近两亿，会用电话的有近10亿人。更何况打电话要比在计算机上敲键盘方便快捷得多。中国人购物时会有感情因素，喜欢和售货员聊聊。无论科学技术发展到何种程度，人们之间的沟通的最佳方式，仍然是语言的交流。因此，即使在网络时代，我们也不该放弃语言的优势。
呼叫中心的发展，无论是商业模式还是管理模式，在国外，要远比互联网的发展成熟。互联网呼叫中心构建了电子商务的实现模式，解决了对传统呼叫中心的信息流补充、内容丰富，互联网信息的实时交互，服务“人性化”、灵活性等问题，成为一种势不可挡的必然。
(二)认识互联网呼叫中心
通过硬件、软件和专业技术服务的结合使用，构成的互联网呼叫中心，使客户可以从企业Web站点上直接接人呼叫中心，用户不必离开正在浏览的计算机屏幕，就可以通过文本交谈与客户服务代表联系，或点击“回呼”按钮，与代理直接通话，客户服务的满意度就大大提高。它使企业在单独的销售业务环境中可以获得最大的接人、呼叫管理，进行交易处理，从而有效地将呼叫中心转化成客户关照中心，以支持所有媒体通信，并允许客户采用他们喜好的方式来开展业务。
当客户在购物网上浏览时，需要了解更多的信息，例如，对一件衣服，可能需要了解其颜色、款式或型号。以前，他们惟一的选择是离开互联网，打电话或发电子邮件与商家联系。电子邮件是一种可靠而直接的手段，但有一定的滞后性。很多顾客仅有一条电话线，通话或上网浏览产品目录只能选择其一现在，用户不用改变购物方式，就可通过简单地点击“Call Me"按钮与客户服务代表开始实时交谈。顾客可以像在普通商店购物一样，立刻拥有双向沟通的便利。
通过文本交谈和共享网页功能，代理可以精确地引导顾客到特定的商品目录页面，引导其进行购物。在线交谈功能成为网上销售商主动式客户服务战略中的一个重要组成部分。
互联的出现改变了我们的整个生活、工作方式，甚至改变企业的经营之道，并且进而改变着全球的商业环境。基于互联网的客户关系管理对呼叫中心有着更高的要求。
互联网和呼叫中心的结合使中国企业的客户群迅速扩大。目前中国的网民只有3 000万，而电话装机量接近两亿，会用电话的有近10亿人。更何况打电话要比在计算机上敲键盘方便快捷得多。中国人购物时会有感情因素，喜欢和售货员聊聊。无论科学技术发展到何种程度，人们之间的沟通的最佳方式，仍然是语言的交流。因此，即使在网络时代，我们也不该放弃语言的优势。
呼叫中心的发展，无论是商业模式还是管理模式，在国外，要远比互联网的发展成熟。互联网呼叫中心构建了电子商务的实现模式，解决了对传统呼叫中心的信息流补充、内容丰富，互联网信息的实时交互，服务“人性化”、灵活性等问题，成为一种势不可挡的必然。
(二)认识互联网呼叫中心
通过硬件、软件和专业技术服务的结合使用，构成的互联网呼叫中心，使客户可以从企业Web站点上直接接人呼叫中心，用户不必离开正在浏览的计算机屏幕，就可以通过文本交谈与客户服务代表联系，或点击“回呼”按钮，与代理直接通话，客户服务的满意度就大大提高。它使企业在单独的销售业务环境中可以获得最大的接人、呼叫管理，进行交易处理，从而有效地将呼叫中心转化成客户关照中心，以支持所有媒体通信，并允许客户采用他们喜好的方式来开展业务。
当客户在购物网上浏览时，需要了解更多的信息，例如，对一件衣服，可能需要了解其颜色、款式或型号。以前，他们惟一的选择是离开互联网，打电话或发电子邮件与商家联系。电子邮件是一种可靠而直接的手段，但有一定的滞后性。很多顾客仅有一条电话线，通话或上网浏览产品目录只能选择其一现在，用户不用改变购物方式，就可通过简单地点击“Call Me"按钮与客户服务代表开始实时交谈。顾客可以像在普通商店购物一样，立刻拥有双向沟通的便利。
通过文本交谈和共享网页功能，代理可以精确地引导顾客到特定的商品目录页面，引导其进行购物。在线交谈功能成为网上销售商主动式客户服务战略中的一个重要组成部分。
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