食品药品监督管理投诉举报热线12331呼叫中心
发布时间: 2014/01/06
中国是全球食品药品最大的消费国，工业化、城镇化、市场化、国际化的快速推进，决定了我国在食品药品安全领域正处于风险高发期；政府治理、矩阵型社会管理、社会管理和诚信体系不健全、教育消费和科技支撑不够等多层面的现状及特征，也决定了中国的食品药品安全监管具有不同于发达国家的特色及复杂环境。
食品药品投诉举报热线呼叫中心的成立，对维护良好的食品药品市场秩序，依法履行监管职责，切实保障公众饮食用药安全方面具有重要意义。该中心的成立，将进一步解决当前限制食品药品监管投诉举报发展的处理流程、法则、程序、标准不统一，投诉举报渠道不畅通，投诉举报信息不能共享，投诉举报工作缺乏公平性、透明性，对违法行为缺乏震慑力等难点问题。
为进一步加强食品药品监管工作，提高监管水平和能力；确保不断加大对侵犯知识产权和制售假冒伪劣食品药品等违法行为的打击力度，各省市(州)专门成立了食品药品监督管理局投诉举报中心。为规范全国食品药品投诉举报管理工作，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众饮食用药安全，国家食品药品监督管理局开通全国开通统一的食品药品监督管理局投诉举报电话“12331”，建立一体化的投诉举报网络信息管理系统。通过该系统，全天候24小时受理社会公众有关食品药品安全问题的投诉和举报，实时解答公众的有关咨询。
12331投诉举报服务热线呼叫中心系统将按照统一服务内容、统一服务标准和流程的原则进行设计规划；通过本系统的建设，将实现市(州)食品药品监管部门12331投诉举报中心对国内外投诉举报信息的统一受理、统一工作流、统一信息流、统一数据标准、统一接口，从而构建了全国横向联通、纵向联动、集散一体的食品药品投诉举报体系。
建立12331服务热线的意义：
提供一站式服务形象
通过服务热线将政府内分属各职能部门为市民提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决市民所有问题的目标，进一步提升政府部门的社会形象。
最大限度提高市民满意度
同时12331服务热线提供多种与市民沟通的渠道，使市民拥有更多的选择权，由他们决定以何种方式在何时进行交流，这样更符合当前的政务公开潮流。
极大降低服务总体拥有成本（TCO）
从人员角度上讲，12331服务热线可以集中优秀服务代表提供所有服务，而以前的各自为政的系统每套系统均需有自己的工作人员，12331服务热线的集中系统带来的投资节省是显而易见的。
从管理上讲，12331服务热线集中了以往服务的各种资源的充分利用，不仅是看的见的投资的节省，花费的减少，更重要的是将以前分散的管理集中起来，更加高效有序的管理带来的效益非常显著。
提高工作效率
政府利用12331服务热线向市民提供政策公开查询、咨询、投诉和建议、举报等功能。这种自动灵活的客户服务系统可以将工作人员从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂的业务，提高了工作效率和服务质量。
提升市民对食品安全的信心
通过建立专业的服务热线，对各类案件线索实现快速受理、办理，并及时回复和公布案件处理结果，有助于健全一套可靠的食品药品监督体系，重塑市民对食品安全的信心。
食品药品投诉举报热线呼叫中心的成立，对维护良好的食品药品市场秩序，依法履行监管职责，切实保障公众饮食用药安全方面具有重要意义。该中心的成立，将进一步解决当前限制食品药品监管投诉举报发展的处理流程、法则、程序、标准不统一，投诉举报渠道不畅通，投诉举报信息不能共享，投诉举报工作缺乏公平性、透明性，对违法行为缺乏震慑力等难点问题。
为进一步加强食品药品监管工作，提高监管水平和能力；确保不断加大对侵犯知识产权和制售假冒伪劣食品药品等违法行为的打击力度，各省市(州)专门成立了食品药品监督管理局投诉举报中心。为规范全国食品药品投诉举报管理工作，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众饮食用药安全，国家食品药品监督管理局开通全国开通统一的食品药品监督管理局投诉举报电话“12331”，建立一体化的投诉举报网络信息管理系统。通过该系统，全天候24小时受理社会公众有关食品药品安全问题的投诉和举报，实时解答公众的有关咨询。
12331投诉举报服务热线呼叫中心系统将按照统一服务内容、统一服务标准和流程的原则进行设计规划；通过本系统的建设，将实现市(州)食品药品监管部门12331投诉举报中心对国内外投诉举报信息的统一受理、统一工作流、统一信息流、统一数据标准、统一接口，从而构建了全国横向联通、纵向联动、集散一体的食品药品投诉举报体系。
建立12331服务热线的意义：
提供一站式服务形象
通过服务热线将政府内分属各职能部门为市民提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决市民所有问题的目标，进一步提升政府部门的社会形象。
最大限度提高市民满意度
同时12331服务热线提供多种与市民沟通的渠道，使市民拥有更多的选择权，由他们决定以何种方式在何时进行交流，这样更符合当前的政务公开潮流。
极大降低服务总体拥有成本（TCO）
从人员角度上讲，12331服务热线可以集中优秀服务代表提供所有服务，而以前的各自为政的系统每套系统均需有自己的工作人员，12331服务热线的集中系统带来的投资节省是显而易见的。
从管理上讲，12331服务热线集中了以往服务的各种资源的充分利用，不仅是看的见的投资的节省，花费的减少，更重要的是将以前分散的管理集中起来，更加高效有序的管理带来的效益非常显著。
提高工作效率
政府利用12331服务热线向市民提供政策公开查询、咨询、投诉和建议、举报等功能。这种自动灵活的客户服务系统可以将工作人员从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂的业务，提高了工作效率和服务质量。
提升市民对食品安全的信心
通过建立专业的服务热线，对各类案件线索实现快速受理、办理，并及时回复和公布案件处理结果，有助于健全一套可靠的食品药品监督体系，重塑市民对食品安全的信心。
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