呼叫中心是实现渠道组合的重要载体
发布时间: 2021/04/22
随着呼叫中心的迅速发展，随着企业对呼叫中心的更多认识，呼叫中心越来越多地利用多种现代手段来帮助企业维系客户，创造更多的满意客户，呼叫中心也有了更新的名词:“多媒体呼叫中心”。多媒体呼叫中心把各种媒体通信技术集成在一起，可以通过处理语音呼叫、Web请求、E-mail、传真、SMS等方式与客户沟通交流。
在今天的呼叫中心中，令人兴奋的技术优势之一是集中，即通过一个普通网络基础设施所获得的数据、语音和图像的集中。多媒体呼叫中心是正式在商业上采用多媒 体技术并获得利益的第一批实际应用者之一。当技术的发展到了一定程度的时候，这些在呼叫中心革命中占据早期有利地位的公司将从增长的人员生产力、客户满意 度和市场竞争中受益。
在当前，多媒体呼叫中心对于营销、客户服务、技术支持的顺畅运行已变得至关重要。基于多媒体联络中心的管理经验和对企业业务流程的研究，企业可以对各项业 务的处理流程进行自动化及优化重整，全而实施智能工作流管理。多媒体联络中心与智能工作流管理的各个应用系统互联，多媒体联络中心获得的各种信息和任务会 无缝地传到后台应用系统处理，而各应用系统的处理结果和企业希望实施的与用户沟通相关的任务也会被及时传到多媒体联络中心，由其进行处理。
多媒体呼叫中心是信息渠道整合的重要体现
基于Internet的呼叫中心为客户提供了一个从Web站点直接进入呼叫中心的途径，使得呼叫中心从传统形式的“拨叫交谈”扩展到现代形式上的“单击交谈”。
如图所示，其优点是:提供自动与人工服务，对座席人员进行技能分组，采用先进的操作系统及大型数据库，支持多种信息源的接入。
基于Internet的呼叫中心可以向客户提供以下几种方式。
在今天的呼叫中心中，令人兴奋的技术优势之一是集中，即通过一个普通网络基础设施所获得的数据、语音和图像的集中。多媒体呼叫中心是正式在商业上采用多媒 体技术并获得利益的第一批实际应用者之一。当技术的发展到了一定程度的时候，这些在呼叫中心革命中占据早期有利地位的公司将从增长的人员生产力、客户满意 度和市场竞争中受益。
在当前，多媒体呼叫中心对于营销、客户服务、技术支持的顺畅运行已变得至关重要。基于多媒体联络中心的管理经验和对企业业务流程的研究，企业可以对各项业 务的处理流程进行自动化及优化重整，全而实施智能工作流管理。多媒体联络中心与智能工作流管理的各个应用系统互联，多媒体联络中心获得的各种信息和任务会 无缝地传到后台应用系统处理，而各应用系统的处理结果和企业希望实施的与用户沟通相关的任务也会被及时传到多媒体联络中心，由其进行处理。
多媒体呼叫中心是信息渠道整合的重要体现
基于Internet的呼叫中心为客户提供了一个从Web站点直接进入呼叫中心的途径，使得呼叫中心从传统形式的“拨叫交谈”扩展到现代形式上的“单击交谈”。
如图所示，其优点是:提供自动与人工服务，对座席人员进行技能分组，采用先进的操作系统及大型数据库，支持多种信息源的接入。
基于Internet的呼叫中心可以向客户提供以下几种方式。
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