如何才能实现呼叫中心的有效管理
发布时间: 2014/01/07
作为维系客户关系、提供客户服务的呼叫中心平台，已是提升客户服务水平，降低运营管理成本的重要手段。国内已经诞生了很多大大小小规模的呼叫中心，应用在各行各业的客户服务或者是电话营销中。对于任何一个企业的呼叫中心来说，对其实施有效的运营管理在很大程度上需要进行全盘规划和总体的设计。
随着呼叫中心的发展，呼叫中心的运营和管理的问题都是复杂多样的，也正是目前所面临的挑战和课题，从技术层面来看，一般包括计算机与通讯技术的硬件和软件组成部分；非技术层面所涉及的坐席代表的人员管理，包括人力资源管理、劳动力资源配置和排班，以及人员的培训和发展规划等等。
基础设施管理维系
1、专用交换机(PBX)与自动呼叫分配(ACD)的整合，使ADC具备灵活的呼叫分流功能，负荷平衡，报表生成，自动留言录音，优先等级划分来处理来电，以实现对客户的分组、分层级别管理，为构造专业的服务中心打下坚实的基础。
2、应用数据整合
3、计算机电话集成(CTI)，识别来电号码、姓名和CTI功能，自动获取并实时显示客户信息。
4、数据仓库，包含了所有客户资料，联系历史记录。
5、交互式语音应答(IVR)及语音处理单元(VRU)，客户可以通过IVR和VRU进行所有标准化的业务处理。
6、人员工作量、日程安排，根据人员的技能等级，采用自动化工具合理安排工作量和日程。
7、总体系统架构，呼叫中心的基础技术架构应该是开放、灵活的，能适合未来新技术的接口、实施。
人力资源管理其实是很简单的，将原来几个部门的工作内融合在一个系统当中，将与人相关的管理工作整合在一起，相互依撑、相互扶持、相互渗透，发挥更为突出的作用。呼叫中心在人力资源全面负责实施与呼叫中心日常运营密切相关的管理工作，总体规划方面包括了人力资源发展规则、企业员工职业生涯规划、人员保持与激励规划等。
劳动力资源配置管理，以现有资源来完成的工作量流程来平衡工作。确定被期望大道的工作量，与人力资源合理分配配合，在电话、服务代表、准备工作时间安排简单化和任何的假定情景等各方面数据，都需要去决定在任何时期最适宜的客户服务代表数量。
在人员培训及发展方面应当制定一套完善的制度，在制度实施过程中几时发现问题解决问题，总结经验，打造一个适合时代发展的呼叫中心。
随着呼叫中心的发展，呼叫中心的运营和管理的问题都是复杂多样的，也正是目前所面临的挑战和课题，从技术层面来看，一般包括计算机与通讯技术的硬件和软件组成部分；非技术层面所涉及的坐席代表的人员管理，包括人力资源管理、劳动力资源配置和排班，以及人员的培训和发展规划等等。
基础设施管理维系
1、专用交换机(PBX)与自动呼叫分配(ACD)的整合，使ADC具备灵活的呼叫分流功能，负荷平衡，报表生成，自动留言录音，优先等级划分来处理来电，以实现对客户的分组、分层级别管理，为构造专业的服务中心打下坚实的基础。
2、应用数据整合
3、计算机电话集成(CTI)，识别来电号码、姓名和CTI功能，自动获取并实时显示客户信息。
4、数据仓库，包含了所有客户资料，联系历史记录。
5、交互式语音应答(IVR)及语音处理单元(VRU)，客户可以通过IVR和VRU进行所有标准化的业务处理。
6、人员工作量、日程安排，根据人员的技能等级，采用自动化工具合理安排工作量和日程。
7、总体系统架构，呼叫中心的基础技术架构应该是开放、灵活的，能适合未来新技术的接口、实施。
人力资源管理其实是很简单的，将原来几个部门的工作内融合在一个系统当中，将与人相关的管理工作整合在一起，相互依撑、相互扶持、相互渗透，发挥更为突出的作用。呼叫中心在人力资源全面负责实施与呼叫中心日常运营密切相关的管理工作，总体规划方面包括了人力资源发展规则、企业员工职业生涯规划、人员保持与激励规划等。
劳动力资源配置管理，以现有资源来完成的工作量流程来平衡工作。确定被期望大道的工作量，与人力资源合理分配配合，在电话、服务代表、准备工作时间安排简单化和任何的假定情景等各方面数据，都需要去决定在任何时期最适宜的客户服务代表数量。
在人员培训及发展方面应当制定一套完善的制度，在制度实施过程中几时发现问题解决问题，总结经验，打造一个适合时代发展的呼叫中心。
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