一个完整的呼叫中心由哪些组件构成
发布时间: 2014/01/07
早期的呼叫中心应用就是人工热线电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题，如咨询、投诉、建议等。呼叫中心是一个充分利用现在通讯与计算机技术，能够实现呼叫分配坐席应答，语音交互功能，能人工和自动外呼，或者其他扩展功能，如能够实现短信、传真、邮件、视频甚至是网页聊天等功能，可以方便的进行监测和管理等。一个完整的呼叫中心系统一般包括智能网络、前端和后端系统。前端部分一般包括由自动呼叫分配系统、交换式语音应答系统和计算机电话集成系统等组成；后端部分则有各类数据库系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统以及话务代表等组成。
目前许多国家都开始使用可提供多种增值业务的智能网络来替代传统的模拟网络，智能网络已成为呼叫中心依托的通信基础设施。使用中国1号信令，中国7号信令系统或者ISDN信令接入设备。智能网络系统为呼叫中心实现了许多重要功能，可以根据不同的时段制定不同的路由策略，支持虚拟专用网等。智能网络还可提供自动号码识别（ANI）功能和被叫号码识别（DNIS）功能。
自动呼叫分配系统（ACD）,ACD又称智能排队机，自动识别处理来话呼叫，合理安排话务资源，以及如何将客户的需要与话务代表的技能相匹配，从而为客户提供最佳的服务。
交互式语音应答（IVR）,IVR实际上相当于一个具有自动回服的业务代表，可以接受语音电话输入或者按键选择，并以适当的应答形式（如语音、传真、回电、E-mail或其他媒体形式）与用户交互的软件应用系统。例如我们平时接触到的10086的话费查询功能就是利用交互式语音应答系统来实现的。
计算机电话集成系统（CTI），CTI系统是呼叫中心的核心部分，它可使电话与计算机系统实现信息共享，通过软件、硬件接口及控制设备，实现对话音、传真和数据通信的相互控制和综合应用。
数据库管理系统，数据库服务器是呼叫中心的数据中心，为呼叫中心的业务运作提供支撑平台，它存放呼叫中心的各种管理配置统计数据、呼叫记录数据、管理客户联系信息的数据库(如电话号码、联系方式等)和为用户提供过服务的各种历史数据库以及业务查询信息等。
来话呼叫管理系统，主要用于管理来话呼叫和话务量，可提供订单输入和信息补充的功能，并能帮助呼叫中心更为有效地分配客户代表资源。
去话呼叫管理系统，主要负责去话呼叫，与客户建立联系，广泛应用与电话营销、市场调查分析和客户满意度调查等。去话呼叫主要包括预览呼叫和预拨呼叫两种方式。
话务代表，是呼叫中心中唯一的非设备组件，能够灵活地处理各种呼叫业务。话务代表的工作设备一般包括话机，耳机、听筒和运行CTI应用程序的计算机终端等，通过话务代表来完成呼入电话的接听、挂断、转移或者外拨等工作，进行一对一沟通互动，服务效果将更加人性化，大大提高客户满意度。
目前许多国家都开始使用可提供多种增值业务的智能网络来替代传统的模拟网络，智能网络已成为呼叫中心依托的通信基础设施。使用中国1号信令，中国7号信令系统或者ISDN信令接入设备。智能网络系统为呼叫中心实现了许多重要功能，可以根据不同的时段制定不同的路由策略，支持虚拟专用网等。智能网络还可提供自动号码识别（ANI）功能和被叫号码识别（DNIS）功能。
自动呼叫分配系统（ACD）,ACD又称智能排队机，自动识别处理来话呼叫，合理安排话务资源，以及如何将客户的需要与话务代表的技能相匹配，从而为客户提供最佳的服务。
交互式语音应答（IVR）,IVR实际上相当于一个具有自动回服的业务代表，可以接受语音电话输入或者按键选择，并以适当的应答形式（如语音、传真、回电、E-mail或其他媒体形式）与用户交互的软件应用系统。例如我们平时接触到的10086的话费查询功能就是利用交互式语音应答系统来实现的。
计算机电话集成系统（CTI），CTI系统是呼叫中心的核心部分，它可使电话与计算机系统实现信息共享，通过软件、硬件接口及控制设备，实现对话音、传真和数据通信的相互控制和综合应用。
数据库管理系统，数据库服务器是呼叫中心的数据中心，为呼叫中心的业务运作提供支撑平台，它存放呼叫中心的各种管理配置统计数据、呼叫记录数据、管理客户联系信息的数据库(如电话号码、联系方式等)和为用户提供过服务的各种历史数据库以及业务查询信息等。
来话呼叫管理系统，主要用于管理来话呼叫和话务量，可提供订单输入和信息补充的功能，并能帮助呼叫中心更为有效地分配客户代表资源。
去话呼叫管理系统，主要负责去话呼叫，与客户建立联系，广泛应用与电话营销、市场调查分析和客户满意度调查等。去话呼叫主要包括预览呼叫和预拨呼叫两种方式。
话务代表，是呼叫中心中唯一的非设备组件，能够灵活地处理各种呼叫业务。话务代表的工作设备一般包括话机，耳机、听筒和运行CTI应用程序的计算机终端等，通过话务代表来完成呼入电话的接听、挂断、转移或者外拨等工作，进行一对一沟通互动，服务效果将更加人性化，大大提高客户满意度。
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