客服人员激励策略

发布时间: 2013/10/04

1.客户服务员人才模型

客户服务员人才模型如下面所示：

II型 I型

能低热情、高能力高热情、高能力

IV型 III型

力低热情、低能力高热情、低能力

热情

2.激励对策

I型人才:高热情、高能力

这是企业最理想的杰出人才。基本对策是重用:给这些人才充分授权，赋予其更多的责任。

II型人才:低热情、高能力

这类人才一般对自己的职位和前程没有明确目标。对这类人才有不同的应对方向。

(1)挽救性

不断鼓励、不断鞭策，一方面肯定其能力和信任，一方面给予具体目标和要求。必要时在报酬上适当刺激。特别要防止这些“怀才不遇”人才的牢骚和不满感染到企业，要与他们及时沟通。

(2)勿留性

对难以融入企业文化和管理模式的，干脆趁早辞退。

III型人才:高热情、低能力

这是较常见的一种，尤其是年轻人和新进员工。对这类人才的应对方式如下:

充分利用员工热情，及时对他们进行系统、有效的培训。

提出提高工作能力的具体要求和具体方法。

调整员工到其最适合的岗位或职务。

IV型人才:低热情、低能力

对这类人才有不同的应对方向:

(1)有限作用

不要对他们失去信心，但控制所花时间，仅开展小规模培训。首先激发其工作热情，改变其工作态度，再安排到合适岗位。

(2)解雇辞退