简述呼叫中心风险问题制定风险清单

简述呼叫中心风险问题制定风险清单 - 聚星源呼叫中心专家

简述呼叫中心风险问题制定风险清单

发布时间: 2014/01/07

    风险可大体上分为外因风险与内因风险。外因风险如自然灾害风险，停电，业务量猛增/猛减等；内因风险包括设备故障，人为风险等。常见风险如下面所示：
    木马后门
    病毒和蠕虫
    逻辑炸弹
    拒绝服务
    地震
    雷雨
    失火
    供电中断
    网络通信故障
    硬件故障
    大规模疾病
    业务量猛增
    黑客渗透
    对于风险管理，我们第一步需要善于识别呼叫中心可能发生的各种风险。风险识别指对呼叫中心自身所面临的风险加以判断、归类和鉴定其性质的过程。对尚未发生的、潜在的及客观存在的各种风险进行系统地、连续地识别和归类，并分析产生风险事故的原因。
    举例来说呼叫中心日常运营中一个常见的风险就是匹配问题。
    (1)人员需求与实际业务量之间的匹配
    如果座席代表数高于完成业务量所需要的人员数量，就会导致座席代表闲置，人力资源浪费，成本增加，直接影响到呼叫中心的赢利水平;相反，如果座席代表数低于业务所需要的人员数量，虽然短时间内可以通过激励手段，或者加班等措施保证业务被按时完成。但长期来看，必然会影响到服务质量。同时由于持续的高负荷运行，使员工不堪重负，提高了流失率，进而使情况更加恶化。
    (2)信息系统与工作模式之间的匹配
    如果信息系统配置过低，顾客体验要求就不能得到满足，呼叫中心的战略目标就不能得以实现；相反，如果信息系统配置过高，就会导致资源不能被有效的运用，提高了    呼叫中心成本。
    这样的风险在呼叫中心中比比皆是，毫不夸张地说我们每天都会面临着风险发生的可能性。那我们该怎么识别这些风险呢?
    我们往往可以通过以下方式制定适合自己呼叫中心的风险清单:
    头脑风暴法(集思广益法):
    德尔菲技术(问卷调查法);
    业务流程分析(针对每个业务流程的过程进行分析);
    行业参照(参照行业其他呼叫中心所做的风险清单);