建设一个成功的呼叫中心系统，应该将大部分注意力集中在业务系统的构造上。强调呼叫中心系统真正的价值观:以业务体系为基础，以维护客户关系为目的。一般说来，一个典型的呼叫中心由以下几个部分组成，如图所示

    1.智能网(Intelligent Network, IN)
    智能网正以丰富的服务功能逐渐取代传统的模拟网络，使用SS7和ISDN访问设施。其网络功能包括ANI(自动号码识别)、DNIS(被叫号码识别服务)、CPN(主叫方号码)。DNIS
可以将若干号码通过一个公共中继群接入，并根据呼叫方所拨的号码分别处理，可以通过它直接得知用户想要的服务，利用CPN主机可以在座席终端上提供主叫用户的相关信息。
    2.自动呼叫分配(Automatic Call Distribution, ACD)
    ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席，ACD可以独立于交换机存在，也可以内置在交换机内部。座席将按相似的技能被分成若干组，如处理投诉的组，处理短信的组，等等，或者按其他业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。
    ACD可以在多方面提高客户满意度:将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放。
    3.计算机电话集成(Computer Telephone Integration, CTI )
    CTI在PBX/ACD一与电脑之间提供应用级的接口，从而形成一系列的增值应用和服务。CTI使电话系统和电脑系统共享信息，从而使呼叫路由更明确或者由呼叫触发一些功能，如根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量等情况更新主机数据库，这些功能由应用软件提供，如来话管理(1CM)和出话管理(OCM),
    CTI主要分为两类:面向电话(第一方控制)的和面向交换机的(第三方控制)。它在单独的PC上实现了对电话和呼叫的控制。面向交换机的CTI实现包括主机和客户/服务器结构
的LAN配置，它不仅可以利用到分机的信息和功能，也能利用交换机上可用的信息和动作，面向交换机的CTI应用控制电话、呼叫、分组、导引条件和线路。
    用于客户服务中心的CTI应用有屏幕弹出、语音和数据的协同转移、预测拨号等。
    4.交互式语音应答(Interactive Voice Response, IVR)
    IVR扮演一个自动话务员的角色，用于繁忙等待或无人值守时，完成各种自动化的任务，减轻话务员负担，提高客户满意度。用户可以通过按键甚至语音(需要语音识别功能)输入信息.IVR可以使用自带数据库中的信息来处理用户输入并给出提示，也可以使用主机数据库中的信息与客户交互。系统返回的将是预先录好的或是合成的语音。高级系统包括语音信箱、Internet.语音识别等能力，相对于其他呼叫中心技术来说，它能使企业获得更高的生产率。在通常情况下，用户呼叫的处理有70%80%是无需人工干预的。从市场方面(如用户金融服务和民航系统等)来看，交互式语音应答系统是不可替代的必需品。
    5.呼叫管理系统(Call Management System, CMS)
    CMS维护有关线路、座席、队列、路由导引和应用程序利用率的信息，有助于有效地利用资源。使用CMS信息可以监控各个组件的性能，检查相关费用并预测对当前运作改变后潜在的效果。
    CMS分为入门级和高级型两种。入门级一般位于ACD系统内，提供有限的报表数盘和有限的报表长度，一般无法定制，这些内部报表生成器一般用于不太复杂的小型运行系统。高级系统一般安装在一个小型计算机上.可以产生很多实时或历史的报表.并且可以定制，一般用于复杂的大型运行系统。
    一般服务中心的每个管理员都有自己的访问终端。为了安全，管理员可以对报表数据设置读写权限，一般还会配置一台共享的打印机。
    ACD在处理过程中向CMS发送各种状态信息，如按组划分的呼叫、分机、呼叫路由、排队的呼叫和座席行为等，CMS则提供管理人员、流量负荷、设备等的信息。
    6.座席/业务代表(Agent)
    座席由一个PC或终端以及一个电话组成，一般使用耳机以提供方便和保密，电话上可以实时显示服务中心的统计数据，以使话务员了解自己的表现并跟上呼叫量。话务员使用这些设备可以快速高效地进行个性化的服务。电话按键和电脑程序的设计都考虑了简化话务员工作的因素，它们与ACD紧密配合高效处理来话并综合利用话务员技能。
    7.主机应用(Host Application)
    主机是内部的数据服务器，用来存放话务员人事信息、计费信息、客户信息和业务受理信息、业务咨询信息。座席终端可以通过局域网有限地访问这些数据，为客户提供更为迅速、更为个性化的服务，这类服务需要借助CTI。
    8.来话管理(Incoming Call Management, ICM )
    ICM是为来话提供工作流管理的应用程序。屏幕弹出就是一种典型的来话管理功能，这可以节省时间并为客户增加一定的个性化功能。另一类1CM应用是根据实时的系统参数
和客户当前状态将来话路由到最合适的座席。]CM可以提高客户满意度和企业资源的使用效率。
    ICM是通过数据库软件实现的，这类软件较为复杂，尤其是使用CTI接口访问ACD时。CPN和DNIS对于来话处理的自动化极为关键。
    9.去话管理(Outgoing Call Management, OCM )
    OCM负责主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型:预览型和预测型。在预览拨号情况下，系统首先接通座席的电话，然后再拨客户号码，等待接通过程之后，话务员或者可以和客户通话，或者因为占线、无人应答、空号、线路故障等原因而放弃.预测拨号则是将整个过程自动化，计算机选择要拨的客户并开始拨号，所有无效的呼叫(如忙音、无应答、机器接听)都将被跳过，不接通话务员，如果客户应答，呼叫将迅速转给一个话务员，如果因为某种原因(忙、无人接)呼叫无法送到话务员处，就将号码放入一个新的联系名单中，等待合适的时间再拨。预测拨号使用复杂的数学算法考虑多种因素，如可用的电话线路数、可用接线员数、无法接通期望座席的概率等，预测拨号发出的呼叫往往比话务员处理的要多，它为话务员节省了大量时间(查号、拨号、等待振铃)，从而大大提高效率。
    OCM可以用于市场分析，例如可以通过它按照名单自动拨通大量用户，进行业务需求或服务满意度的调查，或者催缴欠费等活动。
    10. 工作流管理(Working Flow Management. WFM)
    WFM一般称为调度系统，它跟踪一段时间内(一般不超过15个月)线路和座席的利用率，以便确定出高峰和季节性的系统资源需求。WFM可用于管理资源效率，它专为座席调度
和未来线路需求分析而设计，以提高服务中心的性价比和客户响应能力，系统管理员可以利用WFM信息和企业策略很好地调节服务中心的运行。