呼叫中心的实现方法
发布时间: 2014/01/07
简单地说，呼叫中心就是通过一些相关设备的组合，帮助座席(Agent)快速、有效率地处理大量拨入及拨出的电话。典型的呼叫中心包含了呼叫处理、智能路由、自动语音、呼叫与数据集成、网络和数据库等多种复杂的技术。
目前流行的有两种典型的呼叫中心解决方案:基于前置ACD的呼叫中心和基于微机和语音板卡的呼叫中心。
方案一:ACD方案
这种方案的核心思想是在专用交换机十ACD的基础上扩展路由和统计的功能，开放CTI-LINK接口，用CTI技术实现通信和计算机的功能结合，再配以必要的语言和数据库系统，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。
这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统，CTI服务器是协调控制二者的连接设备，保证座席和IVR (Interactive Voice Respon交，交互语音应答)可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。
方案二:微机方案
这种方案以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础，其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、座席转接等功能，再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。
以微机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成包括:Client/Server结构的微机网络技术；语音板卡技术；语音总线技术；机间扩展总线技术。
这种系统的硬件系统在板卡级集成，由于是总线结构，硬件系统的可靠性指标由系统中的最差部件决定。由于系统的所有功能都是由软件编程实现的，因而系统整体可靠性的瓶颈来自于软件开发商的经验和软件的质量。微机方案的实施带有明显的软件研发特点，工程进度的控制较难，基本上决定于开发商的研发能力。
目前流行的有两种典型的呼叫中心解决方案:基于前置ACD的呼叫中心和基于微机和语音板卡的呼叫中心。
方案一:ACD方案
这种方案的核心思想是在专用交换机十ACD的基础上扩展路由和统计的功能，开放CTI-LINK接口，用CTI技术实现通信和计算机的功能结合，再配以必要的语言和数据库系统，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。
这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统，CTI服务器是协调控制二者的连接设备，保证座席和IVR (Interactive Voice Respon交，交互语音应答)可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。
方案二:微机方案
这种方案以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础，其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、座席转接等功能，再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。
以微机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成包括:Client/Server结构的微机网络技术；语音板卡技术；语音总线技术；机间扩展总线技术。
这种系统的硬件系统在板卡级集成，由于是总线结构，硬件系统的可靠性指标由系统中的最差部件决定。由于系统的所有功能都是由软件编程实现的，因而系统整体可靠性的瓶颈来自于软件开发商的经验和软件的质量。微机方案的实施带有明显的软件研发特点，工程进度的控制较难，基本上决定于开发商的研发能力。
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