2012最全面的呼叫中心运营策略
发布时间: 2013/10/04
呼叫中心从它开通服务开始，就是一个持续运营、集中处理企业科信息的实体，无论其定位是否为开通24小时×365天全天候服务的运营机构。因此，呼叫中心的运营管理策略是一个不间断设计、执行、改进的反复过程。
运营管理策略的制定大体需考虑以下几个方面的内容：
1.确定呼叫中心的市场开拓计划及相应的实施方案
呼叫中心作为企业信息服务平台的门户，代表特定的企业发布或搜集客户及市场信息是其基本职能。因此，如何让特定的人群获知、了解、熟悉及习惯通过这种特殊的门户来与企业传达相关的信息，这本身就存在一个市场开拓的问题。采用特定的服务号码（如95-或96-字段的“特服号码”，企业800被叫方付费号码），通过外呼或短信群发等形式，配合采用市场广告宣传等手段，让特定的客户群体接受并乐于采用这种信息渠道是运营管理策略中的第一环。对于外包型呼叫中心来收，其价格确定、市场牵引、市场驱动、服务特色监理等都对这种推广产生重要的影响。
2.预测呼叫中心的规模
呼叫中心话务量的估算有一套完善的方法和算法。简单地对一个客户服务机构的话务量进行估算，大体会涉及：客户数量、年增客户数量、现日处理电话数量、现有对外电话状况等主要因素；结合对平均通话时间的估算我们将可以对现阶段所需的服务人员数量进行估算和短期预测。
3.具体的业务流程
业务流程是开展特定服务的工作规程，因此，业务流程的制定应简明清晰可操作，可以界定具体的负责人并分清责任。
4.项目管理
作为一个以服务为产品的机构，呼叫中心采用全员化的项目管理方法。将管理重点放在实施上，采用项目经理制度及矩阵管理方法，责任到人。因此，呼叫中心的管理应树立服务项目意识，为项目服务。
做好项目管理要注意八个基本原则：
项目范围的界定管理
项目的时间管理
项目质量管理
项目人力资源管理
项目沟通管理
项目风险管理
项目采购管理
5.用户信息收集、整理、存储、利用
呼叫中心的价值有三层含义：其一，透过客户服务的运作，我们可以将企业外部的客户信息和市场信息汇总搜集，通过为企业客户提供更便捷通畅的信息渠道来实现客户的高满意度和良好客户体验的客户服务；其二，我们可以通过对所有客户信息资料的汇总分析，进而实现主动的客户营销；其三，将外部的客户信息和市场信息与企业内部的财务信息和业务信息相融合，通过数据挖掘的方法，我们可以实现企业自身业务流程的完善和优化。
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