呼叫中心坐席应该具备哪些素质和技能
发布时间: 2013/10/04
1.1 不让客户等候过长，也切忌操作过快造成机器响应出现盲点，建议电话铃响三声内接起电话；
1.2 用标准服务用语进行问候，传达价值和形象的一致性；
1.3 亲切询问客户的问题，切实了解客户的来电需求，做好相关记录；
1.4 一般性问题，已经确定标准化的解答内容的，即时予以解答；
1.5 当下无法解答的疑问后台备份记录，约定回复时间；
1.6 服务过程切忌顶撞客户、随意许诺、无理辩解、摔电话、态度粗暴；
1.7 语音圆润动听，用气发声,声音亲切、柔和，给客户安全信赖感；
1.8 语速适中,匹配客户语速，语速既不要过快，也不要过慢，保持稳定的语速；在特珠情景下，需要匹配客户语速和情绪；有适当的停顿和换气；
1.9 吐字清晰,咬字准确，普通话标准；
1.10表达流畅，掌握呼叫中心技能，适当选择使用倾听回应、提问引导、确认重复、澄清异议、总结归纳、共情、安抚、赞美客户等专业服务技巧。
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