呼叫中心主管职责
发布时间: 2014/01/08
呼叫中心的运营管理是一项学问，管理者需要不断总结经验。呼叫中心管理者中，呼叫中心主管作为第一线的管理人员的座席主管，是与一线员工接触最亲密，可以说是最了解一线员工的情况，能掌握第一手员工信息、顾客信息、市场信息，对呼叫中心整体规划运营管理提供基础依据起到十分重要的作用。
从总体来看，呼叫中心主管是管理层与一线坐席代表之间的桥梁和纽带，是呼叫中心管理措施实施的具体执行者，对一线服务代表的士气及服务水平高低有着直接的影响。
作为一个呼叫中心坐席主管，主要职责主要包括对一线座席代表的管理，那么呼叫中心主管的主要职责有哪些呢？
一、对座席代表的管理
1、对一线座席代表的培训和指导
呼叫中心主管往往要监管座席代表服务质量，并识别改进的地方，把座席代表的弱点反馈给他们并推荐或给予相关的培训。
呼叫中心一线坐席员的直接管理者就是呼叫中心主管，所以他们有责任帮助座席员解决在电话服务过程中遇到的难题并给予适时的指导。
负责对坐席员的一对一业务评估，并为每一位座席员提供适当的职业发展计划。
负责对座席员的工作成绩进行认可或者给予奖励；并在当坐席员需要的时候给出实际应用性的正确行为指导。
2、招聘和排班工作
作为呼叫中心坐席员的直接管理者，没有人比呼叫中心主管更适合制定人力安排和招聘计划了。作为直接负责人，呼叫中心主管有责任保证上述计划的有效执行。
在工作进程中实时调整人力来保证正常的服务水平；合理安排坐席代表的作息和上班时间，并对加班与请假工作做好管理，保证足够的人力使工作不因请假或者人员流失而受到影响。
二、保证业务过程的正常完成
呼叫中心主管有责任保证呼叫中心每天的工作正常执行，帮助有需要的坐席员解决具体的业务难疑问题，处理“刁钻”客户。
帮助呼叫中心坐席员解决公司政策、业务系统或者销售工具使用方面的问题；
三、对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施
1、收集、整理和分析业绩数据，比如是销售业绩、客户满意度等等；
2、和管理层一起制定坐席员的业绩目标，并把该目标与坐席员沟通；
3、根据历史数据制作能表明业绩状况及其发展趋势的图表；
4、主动提出业务改进措施并具体执行，并帮助相关人员对现有业务系统和业务流程进行评估；
5、参与呼叫中心的基准测试活动并掌握其它呼叫中心的相关指标和业务流程。
从总体来看，呼叫中心主管是管理层与一线坐席代表之间的桥梁和纽带，是呼叫中心管理措施实施的具体执行者，对一线服务代表的士气及服务水平高低有着直接的影响。
作为一个呼叫中心坐席主管，主要职责主要包括对一线座席代表的管理，那么呼叫中心主管的主要职责有哪些呢？
一、对座席代表的管理
1、对一线座席代表的培训和指导
呼叫中心主管往往要监管座席代表服务质量，并识别改进的地方，把座席代表的弱点反馈给他们并推荐或给予相关的培训。
呼叫中心一线坐席员的直接管理者就是呼叫中心主管，所以他们有责任帮助座席员解决在电话服务过程中遇到的难题并给予适时的指导。
负责对坐席员的一对一业务评估，并为每一位座席员提供适当的职业发展计划。
负责对座席员的工作成绩进行认可或者给予奖励；并在当坐席员需要的时候给出实际应用性的正确行为指导。
2、招聘和排班工作
作为呼叫中心坐席员的直接管理者，没有人比呼叫中心主管更适合制定人力安排和招聘计划了。作为直接负责人，呼叫中心主管有责任保证上述计划的有效执行。
在工作进程中实时调整人力来保证正常的服务水平；合理安排坐席代表的作息和上班时间，并对加班与请假工作做好管理，保证足够的人力使工作不因请假或者人员流失而受到影响。
二、保证业务过程的正常完成
呼叫中心主管有责任保证呼叫中心每天的工作正常执行，帮助有需要的坐席员解决具体的业务难疑问题，处理“刁钻”客户。
帮助呼叫中心坐席员解决公司政策、业务系统或者销售工具使用方面的问题；
三、对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施
1、收集、整理和分析业绩数据，比如是销售业绩、客户满意度等等；
2、和管理层一起制定坐席员的业绩目标，并把该目标与坐席员沟通；
3、根据历史数据制作能表明业绩状况及其发展趋势的图表；
4、主动提出业务改进措施并具体执行，并帮助相关人员对现有业务系统和业务流程进行评估；
5、参与呼叫中心的基准测试活动并掌握其它呼叫中心的相关指标和业务流程。
- 上一篇：呼叫中心客户服务
- 下一篇：呼叫中心管理需要具有应变, 创新能力的管理
- QQ：1065077389
关注聚星源科技
