呼叫中心管理需要具有应变, 创新能力的管理
发布时间: 2014/01/09
近年来，呼叫中心在各行各业的应用已经十分广泛，从传统的水务、燃气企业到现在金融、电子商务、酒店商旅等行业。呼叫中心已经成为了这些企业的重要组成部门。对于这个新兴部门，呼叫中心管理就成为企业必须重视的一个问题。
笔者认为，呼叫中心的管理是一项大的学问，因为呼叫中心的管理既是 "劳动力密集型", 又是 "技术密集型"管理。
预测和排班是呼叫中心管理必须完成的两个任务，但同样这两个任务也可能引起员工的反感。正确预测，甚至重复基于历史数据的绩效只完成任务的一半，同时排班和确保遵时率可能是要克服的一个全新挑战。
呼叫中心管理中最重要的是宣传和教育。座席代表需要了解排班遵时率的相关内容，尤其是这里10分钟和那里五分钟，可能会影响其他座席代表，绩效是呼叫中心作为一个整体面临的问题。
呼叫中心管理也必须愿意采用劳动力资源管理工具和解决方案来衡量和管理遵时率。这支持实时关注跟踪活动，产生必要的报告。这些报告可以与座席代表共享，提供改善绩效的培训机会。定期反馈是坚持遵时率的关键。
呼叫中心管理中对遵守排班的个人，必须提供奖励。座席代表在遵守排班时间，他们需要得到相应的回报，特别是当他们做出改进时。让座席代表认识到这些奖金与团队内部配合、好成绩相关。确保所有的座席代表都知道坚持遵时率的行为与整个呼叫中心的成功息息相关。
呼叫中心能够高效运营起来，管理的角度必须在客户的立场来看问题，无论是售后服务人员还是内部的销售代表，接触客户或者潜在客户比较多的都是呼叫中心。而这些与呼叫中心接触的来电者会将他们在呼入过程中的体验转化为对企业形象的认知。站在客户角度看问题, 除了工作时间与流量管理外, 你会发现从呼叫中心呼入电话号码的选择, 到呼入菜单的设置, 等候音乐的播放, 语音留言的录制等都大有讲究, 更不用提业务代表接听来话后的整个互动过程。
呼叫中心的管理是可以而且应当是十分理性的。呼叫中心座席代表每天面对着几十个甚至上百个客户，他们在短时间内接触不同素质的客户，一旦在个别例子上情绪处理不好，对业务代表个人，对客户甚至对整个团体的影响都是巨大的。所以呼叫中心管理中应当情理并重。
呼叫中心的管理必须着眼于整个中心的绩效优化，包括预测和排班。成本效益是任何组织关注的问题，呼叫中心也不例外。呼叫中心采用明确的战略、最大限度地坚持遵时率，成本可以最小化，并且可以优化绩效——为所有人创造理想的环境。
笔者认为，呼叫中心的管理是一项大的学问，因为呼叫中心的管理既是 "劳动力密集型", 又是 "技术密集型"管理。
预测和排班是呼叫中心管理必须完成的两个任务，但同样这两个任务也可能引起员工的反感。正确预测，甚至重复基于历史数据的绩效只完成任务的一半，同时排班和确保遵时率可能是要克服的一个全新挑战。
呼叫中心管理中最重要的是宣传和教育。座席代表需要了解排班遵时率的相关内容，尤其是这里10分钟和那里五分钟，可能会影响其他座席代表，绩效是呼叫中心作为一个整体面临的问题。
呼叫中心管理也必须愿意采用劳动力资源管理工具和解决方案来衡量和管理遵时率。这支持实时关注跟踪活动，产生必要的报告。这些报告可以与座席代表共享，提供改善绩效的培训机会。定期反馈是坚持遵时率的关键。
呼叫中心管理中对遵守排班的个人，必须提供奖励。座席代表在遵守排班时间，他们需要得到相应的回报，特别是当他们做出改进时。让座席代表认识到这些奖金与团队内部配合、好成绩相关。确保所有的座席代表都知道坚持遵时率的行为与整个呼叫中心的成功息息相关。
呼叫中心能够高效运营起来，管理的角度必须在客户的立场来看问题，无论是售后服务人员还是内部的销售代表，接触客户或者潜在客户比较多的都是呼叫中心。而这些与呼叫中心接触的来电者会将他们在呼入过程中的体验转化为对企业形象的认知。站在客户角度看问题, 除了工作时间与流量管理外, 你会发现从呼叫中心呼入电话号码的选择, 到呼入菜单的设置, 等候音乐的播放, 语音留言的录制等都大有讲究, 更不用提业务代表接听来话后的整个互动过程。
呼叫中心的管理是可以而且应当是十分理性的。呼叫中心座席代表每天面对着几十个甚至上百个客户，他们在短时间内接触不同素质的客户，一旦在个别例子上情绪处理不好，对业务代表个人，对客户甚至对整个团体的影响都是巨大的。所以呼叫中心管理中应当情理并重。
呼叫中心的管理必须着眼于整个中心的绩效优化，包括预测和排班。成本效益是任何组织关注的问题，呼叫中心也不例外。呼叫中心采用明确的战略、最大限度地坚持遵时率，成本可以最小化，并且可以优化绩效——为所有人创造理想的环境。
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