呼叫中心业务流程
发布时间: 2014/01/09
呼叫中心在人们的生活中已经是无处不在了，从日常生活中的煤气水电的缴费，话费服务的10086热线，到电视购物、网络购物等，人们已经接受过各类呼叫中心的服务。
流程管理的观点我们并不陌生，在企业的管理中，大家都必须服务企业的业务流程。不同的企业所制定的业务流程不同。如何更好的提高客户满意度、提高员工利用率、提高业务完成率，是每个呼叫中心建设及管理团队都在探索的事情。要解决以上这些问题，建立高效稳定的呼叫中心业务流程。
大多数呼叫中心管理从业者都已经意识到，业务流程对于一个呼叫中心的重要性，但并不是流程越多越好。呼叫中心制定业务流程的本意是规范坐席业务操作，提高工作效率的作用，过多的繁杂的业务流程反而会导致新人的培训时间过长，座席的KPI指标增多，业务考核工作量增加。
那么怎样的呼叫中心业务流程才是有效的？该如何制定？
用一句话来概括就是精简、高效的业务流程能够切实有效的提高呼叫中心的运作效率。
1、拆分业务流程，确定关键监管步骤
2、制定关键监管步骤的标准操作方式
3、定义标准操作方式的标注化指标
4、制作流程图
5、戳写流程文档
6、根据业务流程制定KPI
7、流程试运营
8、流程正式运营
定义标准化操作方式的标准化指标，不仅要有操作流程，还要明确每个关键步骤达到什么样的程度才是合格的作用。
下面笔者简述酒店预定呼叫中心的业务流程
业务功能：
主动催办：
在酒店方面，系统通过电脑界面提示、自动电话提示、自动短信提示主动要求酒店迅速处理预订，系统还可以定时催办，保证了流程的连续性。
自动外拨夜审：
系统可以按照统计信息支持人工夜审。系统按照数据库的信息，逐一拨打酒店的电话，电话接通后，我方掌握的信息自动弹出，业务员可以逐条确认。
辅助结算：
系统提供传真、网页等多种结算方式，每月结算时系统可以根据要求自动发出结算传真，定时催办。或允许酒店通过网页和公司结算。
资源管理：
根据酒店预订响应的速度、结算的情况和客户的偏好，进行资源排序管理。
系统通过互联网支持在异地开展代理销售业务，保证客户信息、服务资源的集中管理。
企业内部各业务环节在统一平台下运行，防止疏漏和推委，加强了控制管理。
系统提供嵌入式模块，任何网站、任何基于互联网络的企业内部系统都可通过申请，嵌入该模块。从而扩大业务。
业务和客户都是在不断地变化、增加与更新。呼叫中心必须根据企业业务更新不断优化业务流程，这样才能够不断提高呼叫中心的运作效率。
流程管理的观点我们并不陌生，在企业的管理中，大家都必须服务企业的业务流程。不同的企业所制定的业务流程不同。如何更好的提高客户满意度、提高员工利用率、提高业务完成率，是每个呼叫中心建设及管理团队都在探索的事情。要解决以上这些问题，建立高效稳定的呼叫中心业务流程。
大多数呼叫中心管理从业者都已经意识到，业务流程对于一个呼叫中心的重要性，但并不是流程越多越好。呼叫中心制定业务流程的本意是规范坐席业务操作，提高工作效率的作用，过多的繁杂的业务流程反而会导致新人的培训时间过长，座席的KPI指标增多，业务考核工作量增加。
那么怎样的呼叫中心业务流程才是有效的？该如何制定？
用一句话来概括就是精简、高效的业务流程能够切实有效的提高呼叫中心的运作效率。
1、拆分业务流程，确定关键监管步骤
2、制定关键监管步骤的标准操作方式
3、定义标准操作方式的标注化指标
4、制作流程图
5、戳写流程文档
6、根据业务流程制定KPI
7、流程试运营
8、流程正式运营
定义标准化操作方式的标准化指标，不仅要有操作流程，还要明确每个关键步骤达到什么样的程度才是合格的作用。
下面笔者简述酒店预定呼叫中心的业务流程
业务功能：
主动催办：
在酒店方面，系统通过电脑界面提示、自动电话提示、自动短信提示主动要求酒店迅速处理预订，系统还可以定时催办，保证了流程的连续性。
自动外拨夜审：
系统可以按照统计信息支持人工夜审。系统按照数据库的信息，逐一拨打酒店的电话，电话接通后，我方掌握的信息自动弹出，业务员可以逐条确认。
辅助结算：
系统提供传真、网页等多种结算方式，每月结算时系统可以根据要求自动发出结算传真，定时催办。或允许酒店通过网页和公司结算。
资源管理：
根据酒店预订响应的速度、结算的情况和客户的偏好，进行资源排序管理。
系统通过互联网支持在异地开展代理销售业务，保证客户信息、服务资源的集中管理。
企业内部各业务环节在统一平台下运行，防止疏漏和推委，加强了控制管理。
系统提供嵌入式模块，任何网站、任何基于互联网络的企业内部系统都可通过申请，嵌入该模块。从而扩大业务。
业务和客户都是在不断地变化、增加与更新。呼叫中心必须根据企业业务更新不断优化业务流程，这样才能够不断提高呼叫中心的运作效率。
- 上一篇：呼叫中心管理需要具有应变, 创新能力的管理
- 下一篇：呼叫中心排班管理分析
- QQ：1065077389
关注聚星源科技
