呼叫中心排班管理分析
发布时间: 2014/03/18
呼叫中心是指由客户服务代表通过电话为客户提供服务，或者是向潜在客户提供产品营销的一个组织。随着世界经济的发展，人们的服务意识、成本意识、市场意识越来越强烈，呼叫中心系统建设热火朝天。
呼叫中心运营的终极目标是“优服务、高质量、低成本”，人员成本是呼叫中心运营成本的关键，而呼叫中心运营的60%-70%是坐席代表的人工成本。因此，合理的人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的最重要的一环。
近年来呼叫中心应用行业越来越广，呼叫中心规模的不断扩大，其技能分类不断细化，呼叫中心排班问题也日趋困难和复杂。因此，如何通过高效且经济的排班来实现运营成本的最小化和利润的最大化，有效地保证客户服务水平和服务质量，极大地提高呼叫中心生产力，是呼叫中心运营管理的一个重要问题。
呼叫中心的人员排班是指为其坐席人员制定一个排班周期内的上班与休息时间表，需要在满足不同时间段服务水平的前提下，体现公平性以及实现员工的一些个性化需求。排班管理是一个优化决策系统，它以提高客户满意度和客服代表绩效为目的，即根据客服中心制定的服务指标、排班规则、人力资源等条件，利用决策优化理论合理安排客服代表的排班、休假，以使客服中心的资源得到优化配置，从而提高服务质量、降低运营成本。目前流行的排班管理方式主要是基于手工排班方式，这种排班方式受约束多，困难多，如：⑴、计算繁琐、耗时；⑵、获取数据困难；⑶、难以实时观察到话务量的变化趋势；⑷、难以安排处理多技能的座席；⑸、难以满足员工的愿望；⑹、难以分析员工的选择等。
呼叫中心排班既然追求需求人力与实到人力的充分拟合，为提升呼叫中心竞争力所必须的。
建立独特的预测模型
各行各业都有独特的话务模型，甚至相同行业都因为其营运模式的差异，会产生很不同的话务模型。有的呼叫中心甚至为了预测，建立专业团队，因为呼入接单能力直接影响到营收，预测不仅针对话务人力，还扩大到及时的门市备料、出货、配送等供应炼能力。
制度面遵守排定班表
公告的班表既然经过精心的预测与排班流程，没有特殊理由就应该绝对的遵守执行，现场督导、小组长应负起遵时的查核与事后奖惩。
定期检讨班种、人员技能配置
各种服务的话务模型并非一成不变，某时段的来电要求服务类别比率发生根本的变化时，即可以两种方式调整人力配置。
调度权责分配
对于人员的调度，因为呼叫中心的营运服务种类日益复杂，应该由中央监测督导对各时段、各服务人力统一作调度需求提出，再交由小组长实际调度，才不致于顾此失彼，满足了服务A的人力需求，确造成服务B的人力过剩。
呼叫中心运营的终极目标是“优服务、高质量、低成本”，人员成本是呼叫中心运营成本的关键，而呼叫中心运营的60%-70%是坐席代表的人工成本。因此，合理的人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的最重要的一环。
近年来呼叫中心应用行业越来越广，呼叫中心规模的不断扩大，其技能分类不断细化，呼叫中心排班问题也日趋困难和复杂。因此，如何通过高效且经济的排班来实现运营成本的最小化和利润的最大化，有效地保证客户服务水平和服务质量，极大地提高呼叫中心生产力，是呼叫中心运营管理的一个重要问题。
呼叫中心的人员排班是指为其坐席人员制定一个排班周期内的上班与休息时间表，需要在满足不同时间段服务水平的前提下，体现公平性以及实现员工的一些个性化需求。排班管理是一个优化决策系统，它以提高客户满意度和客服代表绩效为目的，即根据客服中心制定的服务指标、排班规则、人力资源等条件，利用决策优化理论合理安排客服代表的排班、休假，以使客服中心的资源得到优化配置，从而提高服务质量、降低运营成本。目前流行的排班管理方式主要是基于手工排班方式，这种排班方式受约束多，困难多，如：⑴、计算繁琐、耗时；⑵、获取数据困难；⑶、难以实时观察到话务量的变化趋势；⑷、难以安排处理多技能的座席；⑸、难以满足员工的愿望；⑹、难以分析员工的选择等。
呼叫中心排班既然追求需求人力与实到人力的充分拟合，为提升呼叫中心竞争力所必须的。
建立独特的预测模型
各行各业都有独特的话务模型，甚至相同行业都因为其营运模式的差异，会产生很不同的话务模型。有的呼叫中心甚至为了预测，建立专业团队，因为呼入接单能力直接影响到营收，预测不仅针对话务人力，还扩大到及时的门市备料、出货、配送等供应炼能力。
制度面遵守排定班表
公告的班表既然经过精心的预测与排班流程，没有特殊理由就应该绝对的遵守执行，现场督导、小组长应负起遵时的查核与事后奖惩。
定期检讨班种、人员技能配置
各种服务的话务模型并非一成不变，某时段的来电要求服务类别比率发生根本的变化时，即可以两种方式调整人力配置。
调度权责分配
对于人员的调度，因为呼叫中心的营运服务种类日益复杂，应该由中央监测督导对各时段、各服务人力统一作调度需求提出，再交由小组长实际调度，才不致于顾此失彼，满足了服务A的人力需求，确造成服务B的人力过剩。
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