12345市长热线呼叫中心，百姓直通政府
发布时间: 2014/01/09
现在中国政府越来越关注民生了，而市民也非常关注政府政务。为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦；为了让市民有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。
两年前，一则关于市长12345服务热线的新闻联播报道：12345，服务找政府，事事有回音，件件有答复；24小时值守，全天候受理市民诉求；一号受理、各级联动、方便市民、服务决策。简单的一句话体现了政府对民生的重视程度，为了解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务热线电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。
自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。
12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。
12345政府热线呼叫中心功能主要分为自助服务和人工座席服务功能两大块，各实现不同的功能模块。12345呼叫中心提供7×24小时无人值守的自动语音服务，当自动服务功能无法满足需求的时候，可以选择人工坐席服务。
1、自动服务功能
1）市长信箱留言：
2）自动投诉举报录音
3）自动投诉处理结果查询
4）自动咨询服务
5）民意调查
2、人工座席功能
1）电话投诉及举报的受理
2）电话咨询的受理
3）执法调度台
4）投诉、举报、咨询信息的录入
5）投诉、举报、咨询的受理后处理
6）系统数据维护
7）投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表
8）软电话应用
9）内部电话交换
自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。
两年前，一则关于市长12345服务热线的新闻联播报道：12345，服务找政府，事事有回音，件件有答复；24小时值守，全天候受理市民诉求；一号受理、各级联动、方便市民、服务决策。简单的一句话体现了政府对民生的重视程度，为了解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务热线电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。
自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。
12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。
12345政府热线呼叫中心功能主要分为自助服务和人工座席服务功能两大块，各实现不同的功能模块。12345呼叫中心提供7×24小时无人值守的自动语音服务，当自动服务功能无法满足需求的时候，可以选择人工坐席服务。
1、自动服务功能
1）市长信箱留言：
2）自动投诉举报录音
3）自动投诉处理结果查询
4）自动咨询服务
5）民意调查
2、人工座席功能
1）电话投诉及举报的受理
2）电话咨询的受理
3）执法调度台
4）投诉、举报、咨询信息的录入
5）投诉、举报、咨询的受理后处理
6）系统数据维护
7）投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表
8）软电话应用
9）内部电话交换
自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。
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