呼叫中心劳力资源管理
发布时间: 2014/01/09
劳力资源管理，即安排合适的人，合适的技能，在合适的地点合适的时间去满足实时的业务需要。
呼叫中心劳力管理是属于人力资源管理的范畴，目前WFM面对的问题是高峰时段服务水平低，低谷时段人员闲置；员工离职率高、培训成本支出巨大并导致服务质量的一致性不高；大量的时间花在日常事务处理，挤占了思考如何支持新业务、实现战略目标的时间。
呼叫中心劳动力管理（WFM）可以为任何组织带来多种好处，包括提高客户满意度、降低成本、改善客户体验。然而，即使有了这些优势，一些企业还在犹豫，没有将这些解决方案集成到他们的呼叫中心。其实是一些企业对WFM有一些误解。
首先，大多企业使用电子表格来完成关键任务，包括预测、排班和人员配备要求，所以他们普遍认为WFM解决方案和Excel电子表格具有相同的功能。但是，电子表格只是在呼叫量相同的情况下是理想的选择。然而运营中呼叫量是不断变化的，当排班和盘中分析时，电子表格根本就不适合某些因素，如趋势，运营因素等。当业务变化或者呼叫量突然大量增加，使用电子表哥来拓展业务可能会遇到一些不好的影响，容易造成浮于事和不良的客户服务体验。
其次，小企业，通常必须坚持严格的预算，采用WFM解决方案一定会超出预算，而呼叫中心劳动力管理是极其昂贵的。然而，实施WFM解决方案是一个快速的投资回报。这是一个已证明的事实，将在更短的时间内通过满意的员工响应客户呼叫，这将反过来提高客户满意度，使企业获得成功。
再次，企业认为维护WFM系统将是极其繁琐的工作，这也是很常见的。但是，实际上，系统可以通过一个专门的服务器运行，纳入到呼叫中心劳动力管理解决方案的软件和应用通常只需要在未来进行一些调整或升级。
大多数呼叫中心劳动力管理解决方案甚至具有过程自动化的向导，有助于向员工通过简单的一步一步形式展示系统的功能。虽然有时改变习惯是很难的，使用呼叫中心劳动力管理解决方案的企业，一定会喜欢他们所看到的改善调整结果。
劳动力管理解决方案在呼叫中心排班的过程中也发挥了重要的作用。保持呼叫中心的需求和人员编制水平的平衡能力是通信运营成功的关键，然而，劳动力管理软件（WFM）可以帮助实现这种平衡，通过提供呼叫中心管理器的方式，迅速和有效地预测和优化一周的排班表。与传统的排班管理相比，劳动力管理方案对呼叫和非呼叫活动的排班能力更有优势。
此外，劳动力管理应用可以帮助抑制工时损耗，刺激您的员工遵守排班表。采用实时遵时率和遵时率报告，让企业更有效地减少工时损耗，更好地教育坐席代表分析影响遵时率的原因，设置可衡量的目标。这讲为您更好地准备提供激励机制，激励遵守排班的行为奠定了基础。
呼叫中心劳动力管理授予的灵活性，让员工和管理人员都将不胜感激。
呼叫中心劳力管理是属于人力资源管理的范畴，目前WFM面对的问题是高峰时段服务水平低，低谷时段人员闲置；员工离职率高、培训成本支出巨大并导致服务质量的一致性不高；大量的时间花在日常事务处理，挤占了思考如何支持新业务、实现战略目标的时间。
呼叫中心劳动力管理（WFM）可以为任何组织带来多种好处，包括提高客户满意度、降低成本、改善客户体验。然而，即使有了这些优势，一些企业还在犹豫，没有将这些解决方案集成到他们的呼叫中心。其实是一些企业对WFM有一些误解。
首先，大多企业使用电子表格来完成关键任务，包括预测、排班和人员配备要求，所以他们普遍认为WFM解决方案和Excel电子表格具有相同的功能。但是，电子表格只是在呼叫量相同的情况下是理想的选择。然而运营中呼叫量是不断变化的，当排班和盘中分析时，电子表格根本就不适合某些因素，如趋势，运营因素等。当业务变化或者呼叫量突然大量增加，使用电子表哥来拓展业务可能会遇到一些不好的影响，容易造成浮于事和不良的客户服务体验。
其次，小企业，通常必须坚持严格的预算，采用WFM解决方案一定会超出预算，而呼叫中心劳动力管理是极其昂贵的。然而，实施WFM解决方案是一个快速的投资回报。这是一个已证明的事实，将在更短的时间内通过满意的员工响应客户呼叫，这将反过来提高客户满意度，使企业获得成功。
再次，企业认为维护WFM系统将是极其繁琐的工作，这也是很常见的。但是，实际上，系统可以通过一个专门的服务器运行，纳入到呼叫中心劳动力管理解决方案的软件和应用通常只需要在未来进行一些调整或升级。
大多数呼叫中心劳动力管理解决方案甚至具有过程自动化的向导，有助于向员工通过简单的一步一步形式展示系统的功能。虽然有时改变习惯是很难的，使用呼叫中心劳动力管理解决方案的企业，一定会喜欢他们所看到的改善调整结果。
劳动力管理解决方案在呼叫中心排班的过程中也发挥了重要的作用。保持呼叫中心的需求和人员编制水平的平衡能力是通信运营成功的关键，然而，劳动力管理软件（WFM）可以帮助实现这种平衡，通过提供呼叫中心管理器的方式，迅速和有效地预测和优化一周的排班表。与传统的排班管理相比，劳动力管理方案对呼叫和非呼叫活动的排班能力更有优势。
此外，劳动力管理应用可以帮助抑制工时损耗，刺激您的员工遵守排班表。采用实时遵时率和遵时率报告，让企业更有效地减少工时损耗，更好地教育坐席代表分析影响遵时率的原因，设置可衡量的目标。这讲为您更好地准备提供激励机制，激励遵守排班的行为奠定了基础。
呼叫中心劳动力管理授予的灵活性，让员工和管理人员都将不胜感激。
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