汽车4s店呼叫中心系统
发布时间: 2020/10/23
随着人们的生活质量和生活节奏的不断提高，科学技术的发展，汽车早已成为人们出行必备的交通工具之一，汽车渐渐成为大众的消费目标，在这个广阔的行业市场中，4S店如何取得客户的信任与满意是抢占先机、赢得市场的重中之重，而呼叫中心平台则是一个很好的辅助工具，它将为4S店创建统一的服务品牌，并形成一套全面、高效的服务机制。现在汽车4S店主要靠服务获得利润，可见，服务的质量直接成为了4S店之间的良性竞争，服务的好坏直接影响到企业的利益。
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈等。为了承载4S服务，销售商一般会设置4个对外部门，这些部门与呼叫中心有关，如：
1）销售部：销售部门，对客户资料管理有一定需求；
2）业务部：售后相关服务，包含：整理客户资料，建立客户档案；根据客户档案资料，研究客户的需求；与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务。这个部门应用呼叫中心功能最广的部门；
3）救援部：应急抢救部门，本部门的关注点在于详细记录报警时间，以及处理情况及时详细记录，日后可查询；
4）保险部：这个部门对呼叫中心要求不是很好，能把电话转接过来即可。
汽车4S呼叫中心的业务开展：
1、来电信息弹出
当客户来电时自动弹出客户的相关信息，如车主的名称、车型、车牌号码、地址、联系人、联系电话、以及以往的维/抢修、报险、咨询、投诉等记录信息，使话务员一目了然。
业务包括：报险、抢修、用户调查回访、咨询、投诉与建议、抢修派工/派车、销售及市场推广等。
2、信息检索功能
客户呼叫4S店的客服号码后，会进入自动语音导航菜单，在这里 ，客户可以选择收听相关服务信息的介绍，例如：汽车品牌简介、型号说明、价 格说明、促销信息、业务导航等等。对于信息的查询，可以提供两种方式：自助 检索、信息推送。
3、服务通知（保养、维修）
通知的发送可以是电话呼叫方式，或者短信发送方式 ，针对不同的业务，提供最为适合的服务方式。这样，就为4S店提供了一个方便、 快捷、低成本、而且渠道广泛的广告宣传平台。
4、全程通话自动录音
通话实现全程自动录音，可按通话人员、日期、时间、电话号码等条件进行快速查询、播放；授权人员可实现实时监听、标注、删除、备份、转存等操作；系统支持客户留言，当客户需要留言时，自动启动留言信箱。
5、派工/派拖车与跟踪监控管理
根据客户报险或抢修服务请求，录入服务需求资料，将派工任务指派给抢修人员，同时生成及打印派工单。
6、投诉处理
4S店可以通过呼叫中心建立一个投诉受理部门，客户可以对销售人员、服务人员、服务质量等进行评价和建议。这样，可以对整个4S店的服务水平进行监督，对服务人员进行考核，从而更好的提升4S店的服务质量，树立品牌形象。
7、人工服务
系统可以设置人工座席，作为对 自动语音的补充，并且完成相应的业务功能：
为客户提供汽车介绍及信息咨询服务。
将客户的电话直接面向所处环节（购买、售后 、维修等等）对应的服务人员进行受理。
辅导客户使用呼叫中心系统提供的各项服务。
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈等。为了承载4S服务，销售商一般会设置4个对外部门，这些部门与呼叫中心有关，如：
1）销售部：销售部门，对客户资料管理有一定需求；
2）业务部：售后相关服务，包含：整理客户资料，建立客户档案；根据客户档案资料，研究客户的需求；与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务。这个部门应用呼叫中心功能最广的部门；
3）救援部：应急抢救部门，本部门的关注点在于详细记录报警时间，以及处理情况及时详细记录，日后可查询；
4）保险部：这个部门对呼叫中心要求不是很好，能把电话转接过来即可。
汽车4S呼叫中心的业务开展：
当客户来电时自动弹出客户的相关信息，如车主的名称、车型、车牌号码、地址、联系人、联系电话、以及以往的维/抢修、报险、咨询、投诉等记录信息，使话务员一目了然。
业务包括：报险、抢修、用户调查回访、咨询、投诉与建议、抢修派工/派车、销售及市场推广等。
2、信息检索功能
客户呼叫4S店的客服号码后，会进入自动语音导航菜单，在这里 ，客户可以选择收听相关服务信息的介绍，例如：汽车品牌简介、型号说明、价 格说明、促销信息、业务导航等等。对于信息的查询，可以提供两种方式：自助 检索、信息推送。
3、服务通知（保养、维修）
通知的发送可以是电话呼叫方式，或者短信发送方式 ，针对不同的业务，提供最为适合的服务方式。这样，就为4S店提供了一个方便、 快捷、低成本、而且渠道广泛的广告宣传平台。
4、全程通话自动录音
通话实现全程自动录音，可按通话人员、日期、时间、电话号码等条件进行快速查询、播放；授权人员可实现实时监听、标注、删除、备份、转存等操作；系统支持客户留言，当客户需要留言时，自动启动留言信箱。
5、派工/派拖车与跟踪监控管理
根据客户报险或抢修服务请求，录入服务需求资料，将派工任务指派给抢修人员，同时生成及打印派工单。
6、投诉处理
4S店可以通过呼叫中心建立一个投诉受理部门，客户可以对销售人员、服务人员、服务质量等进行评价和建议。这样，可以对整个4S店的服务水平进行监督，对服务人员进行考核，从而更好的提升4S店的服务质量，树立品牌形象。
7、人工服务
系统可以设置人工座席，作为对 自动语音的补充，并且完成相应的业务功能：
为客户提供汽车介绍及信息咨询服务。
将客户的电话直接面向所处环节（购买、售后 、维修等等）对应的服务人员进行受理。
辅导客户使用呼叫中心系统提供的各项服务。
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