IVR在呼叫中心中的作用
发布时间: 2014/01/10
IVR即互动语音应答技术，IVR系统是呼叫中心的重要组成部分，在呼叫过程中起着不可替代的作用。通常都被用来自动化以客户为中心的商业流程，系统功能主要是利用自助语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，提高业务处理的规范性、效率和正确性，缓解坐席人员处理呼叫的压力。
一旦与企业数据库相连，IVR系统就能根据主叫者的要求获取信息，自动化呼叫流程。通过相应的软硬件，该系统能对按键输入做出分析，或对语音输入进行信号处理。
根据主叫者所输入的按键信息或语音信息，IVR系统能提供相应的自助服务，让他们访问所需数据，或有针对性地转接给适当的坐席人员来处理他们的要求。在许多呼叫中心里， IVR系统的使用率仅次于自动呼叫分配(Automatic Call Distribution)技术。
总体来说，IVR技术主要能实现以下四大功能：
根据按键输入信息或语音输入信息，将主叫电话转接给适当的坐席人员或部门。
根据主叫者与公司之间的关系加以划分，继而提供更有针对性的服务。
为主叫者提供了另一种选择，让他们可以使用自助服务来获取所需信息，而无需人工坐席的介入。
大部分的呼叫中心都将IVR系统视作为一种关键的技术，它能协助呼叫中心实现以下几大优势：
自动化客户与企业数据库之间的互动，从而降低人工坐席的成本。
过滤呼入电话流量，缓解呼叫列队高峰时期的压力，达到改善客户服务质量、提高工作效率、节约人力、实现24小时服务的目的，同时也可方便用户，减少用户等候时间，增加呼叫数量，降低电话转接次数，也从一定程度上加强了呼叫量模型的预测能力。
IVR可同时处理多路来电，再加上遇忙自动处理流程，会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意程度。
IVR的文本与语音合成技术，以事先录制好的清晰、圆润的音声为顾客服务。IVR的多语种支持可根据不同要求用不同语言播放语音提示或咨询信息。
IVR系统中的高级语音技术能加强客户友好度，进而提高客户满意度与保持率。
一旦与企业数据库相连，IVR系统就能根据主叫者的要求获取信息，自动化呼叫流程。通过相应的软硬件，该系统能对按键输入做出分析，或对语音输入进行信号处理。
根据主叫者所输入的按键信息或语音信息，IVR系统能提供相应的自助服务，让他们访问所需数据，或有针对性地转接给适当的坐席人员来处理他们的要求。在许多呼叫中心里， IVR系统的使用率仅次于自动呼叫分配(Automatic Call Distribution)技术。
总体来说，IVR技术主要能实现以下四大功能：
根据按键输入信息或语音输入信息，将主叫电话转接给适当的坐席人员或部门。
根据主叫者与公司之间的关系加以划分，继而提供更有针对性的服务。
为主叫者提供了另一种选择，让他们可以使用自助服务来获取所需信息，而无需人工坐席的介入。
大部分的呼叫中心都将IVR系统视作为一种关键的技术，它能协助呼叫中心实现以下几大优势：
自动化客户与企业数据库之间的互动，从而降低人工坐席的成本。
过滤呼入电话流量，缓解呼叫列队高峰时期的压力，达到改善客户服务质量、提高工作效率、节约人力、实现24小时服务的目的，同时也可方便用户，减少用户等候时间，增加呼叫数量，降低电话转接次数，也从一定程度上加强了呼叫量模型的预测能力。
IVR可同时处理多路来电，再加上遇忙自动处理流程，会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意程度。
IVR的文本与语音合成技术，以事先录制好的清晰、圆润的音声为顾客服务。IVR的多语种支持可根据不同要求用不同语言播放语音提示或咨询信息。
IVR系统中的高级语音技术能加强客户友好度，进而提高客户满意度与保持率。
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