CRM与呼叫中心系统整合一体化价值
发布时间: 2023/04/07
呼叫中心现在也几乎成为许多企业必不可缺的职能部门之一，成为了衡量企业有没有客户服务意识的标准。那么如何把呼叫中心运营好，充分体现它的价值，CRM与呼叫中心系统整合一体化价值就更大化了。
CRM是呼叫中心的灵魂，“以客户为中心”的管理理念正在逐步得到企业的重视和认可，作为从事服务性行业的企业，为了提高工作效率，提高客户服务质量，满足客户、留住客户的目标。一个基于呼叫中心的CRM应运而生，全面提升呼叫中心的客户关系管理水平。
CRM是以客户管理为中心，用以规范企业的市场营销、销售流程、技术支持、客户服务的管理工具。建立一套完整的CRM系统，是提高客户满意度和服务质量的第一个首要目标。
呼叫中心又叫客户服务中心，一般是指企业通过公开一个电话特服号码（如10086），提供对客户的电话服务。作为前端的与客户接触主要工具的管理，增强了对客户提供满意服务的目标。
二套系统在技术上看似独立，CRM是纯业务系统，呼叫中心是以电话为中心的处理系统，而在实践应用中，一体化能够实现更大的价值，能为企业带来根本性的客户服务水平和质量的转变。
呼叫中心为企业提供与外界沟通的多种渠道，并提供自动语音应答（IVR）自动接待大量的客户访问，在进行自动答复的同时，应CRM的要求，能记录客户信息及问题类型，CRM软件进行分析，搜索出潜在客户线索并进行登记、追踪、管理。
呼叫中心通过CTI技术可以对重点客户、重点业务的进行识别，通过CRM软件查询客户来电、通话纪录，自动将负责人分配给指定重要客户，实现一对一客户服务，将重要业务分配给相应的负责部门和人员进行处理，不但提高了工作效率，同时节约了客户的时间，提高了服务的水准。
通过呼叫中心的基本数据采集，实现了跨部门、跨业务、多入口的信息同步与共享，不同部门的人以客户信息为纽带，进行协同工作，提高了工作效率和服务水平，进而提高了客户满意度。
呼叫中心是企业和外部的联系通道。使用呼叫中心后，服务中心的咨询人员就可根据主叫号码到CRM的客户数据中提取客户的基本信息和以往电话记录，很快进入问题的核心；或将呼叫转接到相关专业人员的坐席，使客户可以马上得到专业人员的帮助。
同时呼叫中心记录下了企业的呼叫次数、CRM是基于大型数据仓库的客户资料管理系统。服务中心的咨询人员记录下客户的来电问题，形成定单，给出是否解决的标记；处理人员就那些尚未解决的问题进行处理，并反馈客户，也可安排上门服务；质检人员对上门服务的情况进行客户回访，对上门质量进行检查。
查询分析正是就呼叫中心里记录的那些企业来电情况、CRM里定单管理流程数据进行数据挖掘，给企业管理者直观的获悉服务中心运转状况，为优化人员配置、业务流程重组，人员资源管理、维护客户关系提供分析数据。以指导基层人员的业务行为、更好的关怀客户。
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