呼叫中心是电子商务信息流的整合平台
发布时间: 2014/01/18
呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。作为企业几乎全部内外信息交汇整合的一个平台，呼叫中心是企业电子商务三流中信息流的整合平台和窗口。
呼叫中心与电子商务有着很多共性，采用的渠道也有很多是一样的，但不同的是，呼叫中心更多地结合客户关系管理的理念，更注重客户互动的便利性和客户体验;也可以是说呼叫中心是完美结合电子商务渠道优势，更好地与客户沟通的渠道解决方案。
企业通过统一的服务号码(如95,%短号码，800被叫方付费电话等)向客户提供服务品质恒定的“一站式”服务，企业的特殊服务号码因此成为客户联络特点企业的窗口，透过这个窗I-I，企业的形象得以展现。
呼叫中心与传统的商业渠道模式相比，具有以下几个显著的优点。
(1)突破了地域的限制
传统商业采用开店营业的方式，用户必须到营业网点才能得到相应的服务。这一方面意味着商业企业在规模扩张时的高成本(需要不断增加营业网点)，另一方面意味着客户购物时受到居住地的限制。采用呼叫中心则解决了这两方面的问题:商家不必为到偏远地区开设营业网点而费心，客户也不必走出家门。一个电话就能解决问题，快速而又方便。
(2)突破了时间的限制
在自动语音应答设备的帮助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能为用户提供24小时全天候的服务，而且无需额外开销。相比之下，普通营业网点要做到这一点就很困难，至少会大大增加营业成本。
(3)个性化服务
呼叫中心可以为客户提供更好的，而且往往是普通营业网点提供不了的服务。例如，采用CTI技术后，呼叫中心的座席代表可以在接听电话之前，就从计算机屏幕上了解到有关来电客户的基本信息，如客户姓名、住址、个人爱好等。根据这些资料，座席代表就能为客户提供更加亲切的“个人化”服务。比如，当电话银行的座席代表了解到一位来电客户曾对个人住房贷款表示过兴趣，而最近银行又推出了更优惠的贷款政策时，就可以不失时机地向客户作主动宣传，这种宣传不仅不会造成客户的反感，反而会使客户感觉到商家对他的关注与其需求的重视，这种主动的宣传行为不但提高了营销的几率，而且还可以提高客户的满意度。
(4)提升企业的竞争力
企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场;但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量己相差无几，客户买谁的都一样，产品的竞争优势逐渐变小，这就进入了价格竞争，靠底价打败对手;现在己经 进入了第三个阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持客户，最终取得优势，而呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。
呼叫中心可以为客户提供一站式(one-stop)的服务，可以让客户足不出户解决问题、满足需求;同时呼叫中心还可以帮助企业有效利用配置资源达到降低成本、节约开支的目的;提高客户服务质量、留住客户，为企业带来新的商业机遇。
呼叫中心与电子商务有着很多共性，采用的渠道也有很多是一样的，但不同的是，呼叫中心更多地结合客户关系管理的理念，更注重客户互动的便利性和客户体验;也可以是说呼叫中心是完美结合电子商务渠道优势，更好地与客户沟通的渠道解决方案。
企业通过统一的服务号码(如95,%短号码，800被叫方付费电话等)向客户提供服务品质恒定的“一站式”服务，企业的特殊服务号码因此成为客户联络特点企业的窗口，透过这个窗I-I，企业的形象得以展现。
呼叫中心与传统的商业渠道模式相比，具有以下几个显著的优点。
(1)突破了地域的限制
传统商业采用开店营业的方式，用户必须到营业网点才能得到相应的服务。这一方面意味着商业企业在规模扩张时的高成本(需要不断增加营业网点)，另一方面意味着客户购物时受到居住地的限制。采用呼叫中心则解决了这两方面的问题:商家不必为到偏远地区开设营业网点而费心，客户也不必走出家门。一个电话就能解决问题，快速而又方便。
(2)突破了时间的限制
在自动语音应答设备的帮助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能为用户提供24小时全天候的服务，而且无需额外开销。相比之下，普通营业网点要做到这一点就很困难，至少会大大增加营业成本。
(3)个性化服务
呼叫中心可以为客户提供更好的，而且往往是普通营业网点提供不了的服务。例如，采用CTI技术后，呼叫中心的座席代表可以在接听电话之前，就从计算机屏幕上了解到有关来电客户的基本信息，如客户姓名、住址、个人爱好等。根据这些资料，座席代表就能为客户提供更加亲切的“个人化”服务。比如，当电话银行的座席代表了解到一位来电客户曾对个人住房贷款表示过兴趣，而最近银行又推出了更优惠的贷款政策时，就可以不失时机地向客户作主动宣传，这种宣传不仅不会造成客户的反感，反而会使客户感觉到商家对他的关注与其需求的重视，这种主动的宣传行为不但提高了营销的几率，而且还可以提高客户的满意度。
(4)提升企业的竞争力
企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场;但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量己相差无几，客户买谁的都一样，产品的竞争优势逐渐变小，这就进入了价格竞争，靠底价打败对手;现在己经 进入了第三个阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持客户，最终取得优势，而呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。
呼叫中心可以为客户提供一站式(one-stop)的服务，可以让客户足不出户解决问题、满足需求;同时呼叫中心还可以帮助企业有效利用配置资源达到降低成本、节约开支的目的;提高客户服务质量、留住客户，为企业带来新的商业机遇。
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