1.服务水平
    服务水平，指某个统计时间段内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。服务水平是衡量呼叫中心服务能力的重要指标，也是既影响客户满意度又影响呼叫中心成本的关键指标。呼叫中心在制定这个指标时，需要衡量满意度和成本之间的关系。
    2.总呼叫数
    总呼叫数((TCV, total call volume)即打入打出电话总数。如果是通过E-mai或聊天室为用户提供服务的呼叫中心则应该考核邮件的总数或案例总数。管理人员可以根据总呼叫数来分析每年当中的高峰期，然后结合市场促销及产品销售情况等事件合理预测未来的电话趋势。
    3.平均通话时间
    平均通话时间(call minute per call)等于在线通话总时间除以电话总数。平均通话时间过短可能是由于一线人员应付顾客，导致一次解决率降低;平均通话时间过长可能是座席的工作能力有问题，或培训力度不够，文档库的覆盖面小等。质量管理者要加强监控这个时间的长短，由监听人员调出录音仔细分析问题发生的原因。
    4.平均处理时间
    平均处理时间(average handle time per call)是指座席代表与客户谈话时间、持线时间及处理与此呼叫有关的整理工作所需时间的总和除以总的电话量。
平均处理时间是衡量呼叫中心单通电话处理速度的重要指标，它的高低直接与呼叫中心员工的工作能力相关，影响呼叫中心的成本。呼叫中心在关注平均处理时间时，要分别分析谈话时长、持线时长和后处理时长。
    5.转接呼叫率
    转接呼叫率(call transfer rate)，即由座席话务员转给其他人员接听的电话的百分比，可以由ACD获得，或由座席代表定期报告这些数据，并附带上反馈信息。电话转接过多将耗费成本，影响用户体验。通过数据分析，就可以制定合理的改善计划，如合理设计语音系统，加强员工的培训，ACD自动分配时通过主叫号码分配同一座席等。呼叫中心应该倡导Warm transfer,避免不通知用户就转接，或转接了但没有向下一位座席代表重复用户信息。
    6.呼叫放弃率
     放弃电话是指己经被接通到中心，但又被呼叫者在座席话务员接听之前主动挂断了的电话。考核呼叫放弃率(call abandon rate)时也应该考虑到座席占用率，如果呼叫中心一直处于比较高的座席利用率，如98%,那么呼入量稍微高于预测量就会使放弃率增加，用户在队列中等待的时间也会增加。
    7.平均放弃等待时间
    平均放弃等待时间(average waiting time before abandon)是指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。
    8.平均应答速度
    平均应答速度(average speed of answer)是影响顾客满意度的重要指标，顾客一般可以忍受的振铃次数为3次，否则会失去耐心而抱怨。提高应答速度，可以减少顾客等待时长，提高线路的使用率，节省呼叫中心的成本。质量管理需要经常检查这一指标，如果不合乎要求，要及时采取纠正措施。可以通过对座席理念的培训、监控等手段控制该指标。
    9.平均延迟时间
    平均延迟时间(average delay second)是指电话在接起前用户在线等待的时间。数据来源于自动呼叫分配系统(ACD),平均延迟时间也是影响顾客满意度的重要指标。如果顾客等待时间过长，就会放弃本次呼叫，并再次进行拨打，这个时间不仅使顾客产生抱怨，也增加了交换机的负担。直接影响平均等待时长的因素主要有座席量和呼叫量的匹配、座席的平均电话处理时长。改进平均延迟时间可以通过对这两个指标的改进来实现。
    10.远程解决率
    对于提供技术支持类的呼叫中心，考量远程解决率(remote resolve rate)是很有必要的。
    11.一次性解决问题的呼叫率
    一次性解决问题的呼叫率((first resolve rate)是指在某段统计时间内，不需要顾客再次拨入呼叫中心也不需要座席员将电话回拨或转接就可以解决的电话最占座席员接起电话总量的百分比。
   一次性解决问题的呼叫率是指影响顾客满意度的重要指标，如果顾客需要多次致电呼叫中心或是电话被多次转接后才能解决问题，顾客就会对呼叫中心的工作能力和工作效率产生疑问，影响顾客对呼叫中心的信任度，如果呼叫中心受企业委托为顾客服务，顾客也会对企业的服务能力和服务态度产生怀疑。
   平均通话时间过短也会影响一次解决率，作为管理者不能一味追求低成本，应该以顾客满意为前提，过度控制成本，只会造成服务和质量下降。
    12.年呼叫率
    年呼叫率(annual call rate)即每个用户每年打入电话的数量，用年呼叫率乘以用户数除以12个月就可以算出每月的电话最，这样就可以预测电话量，合理安排人员，保证服务水平。在外包呼叫中心管理中，如果发现年呼叫率与实际运营的呼叫率不相符，那么可以对合同进行相应的更改。现在IT外包项目也日渐增多，那么企业在签这样的外包合同时也应该考虑年呼叫率。