客服人员绩效评估标准
发布时间: 2014/01/18
目前呼叫中心分布在各个行业，业务流程的差别性很大，所以客服人员职位界定是非常必要的，应该以书面形式明确规定与客户有关的关键职位所必须具备的最低技能和知识，不仅应包括应聘此职位所需要的条件，还应该包括角色(role)和职责(responsibility)指标的制定应该包括人部分的工作内容，这样才有针对性。
1、目标绩效
呼叫中心应该为每一项指标设立一个量化了的目标，例如在收到电子邮件后24小时内答复95%的电子邮件，具体考核时可以对指标进行加权处理。
2.指标详解
(1)出勤率((attendance rate)。计算员工出勤率时应该按工作类型或工作组来计算，工作类别里也要将接听热线的员工和其他工种的员工分开。出勤率对于保证呼叫中心项目正常运营具有非常重要的意义。如果某个项目的出勤率一直较低，要进行详细的问题调查，分析是员工个体行为还是0个项目普遍存在的问题，如果是某个员工的原因，需要与员工进行充分沟通。如果是普遍存在的问题，需要检查公司激励机制和管理制度。在日常的排班管理中，应该保证在线的人员不少于X人，以保证团队的绩效不受影响。
(2)准时出勤率(punctual rate)。准时出勤率等于准时出勤天数除以当月工作天数，请假、培训应该排除在外。
(3)座席利用率((utilization rate).管理人员可以根据这项指标监控业务情况，并根据情况合理安排资源。
(4)平均处理时间(average handle time)。可以算出小组的平均数，如果某个座席代表的平均处理时间持续高于小组平均值，可能就需要监听人员跟进，分析是由于沟通问题还是流程不清楚，然后一对一进行跟进，保证服务质量。
(5)每天处理电话数(call per day)。即本月ACD接入电话总数除以工作天数。
(6)交易监测(transition monitoring)。从用户角度来看，服务质量包括回答问题的准确性、一致性、接听热线人员的知识面、沟通能力，等等。呼叫中心可以设立监听人员，对服务质量进行监测，也可以通过师傅带徒弟的方式，一对一沟通，目标就是提高处理业务的准确性，以专业的技能和良好的沟通技巧使用户满意。
(7)重人错误率(fatal error rate).重大错误率是指业务准确性为。分的电话数占监听电话数的百分比。呼叫中心应该追踪致命错误率。错误的回答会导致用户投诉，当某位客服人员的绩效低于下限水平时，应当执行纠正行动计划，对重复出现致命错误的服务代表在采取有效的纠正行动之前，不应该继续处理用户业务。
(8)客户投诉率(complain rate).客户投诉数占处理呼叫数的百分比。
(9)技能和知识确认(varifying skills & knowledge)。可以按月考核，包括以书面形式考核流程、技术、沟通能力及电话处理软技巧等方面，也可以通过电话监听考核。另外，可以在培训结束后对员工进行书面测验，考查员工的接受程度，可以保证培训的效果。
1、目标绩效
呼叫中心应该为每一项指标设立一个量化了的目标，例如在收到电子邮件后24小时内答复95%的电子邮件，具体考核时可以对指标进行加权处理。
2.指标详解
(1)出勤率((attendance rate)。计算员工出勤率时应该按工作类型或工作组来计算，工作类别里也要将接听热线的员工和其他工种的员工分开。出勤率对于保证呼叫中心项目正常运营具有非常重要的意义。如果某个项目的出勤率一直较低，要进行详细的问题调查，分析是员工个体行为还是0个项目普遍存在的问题，如果是某个员工的原因，需要与员工进行充分沟通。如果是普遍存在的问题，需要检查公司激励机制和管理制度。在日常的排班管理中，应该保证在线的人员不少于X人，以保证团队的绩效不受影响。
(2)准时出勤率(punctual rate)。准时出勤率等于准时出勤天数除以当月工作天数，请假、培训应该排除在外。
(3)座席利用率((utilization rate).管理人员可以根据这项指标监控业务情况，并根据情况合理安排资源。
(4)平均处理时间(average handle time)。可以算出小组的平均数，如果某个座席代表的平均处理时间持续高于小组平均值，可能就需要监听人员跟进，分析是由于沟通问题还是流程不清楚，然后一对一进行跟进，保证服务质量。
(5)每天处理电话数(call per day)。即本月ACD接入电话总数除以工作天数。
(6)交易监测(transition monitoring)。从用户角度来看，服务质量包括回答问题的准确性、一致性、接听热线人员的知识面、沟通能力，等等。呼叫中心可以设立监听人员，对服务质量进行监测，也可以通过师傅带徒弟的方式，一对一沟通，目标就是提高处理业务的准确性，以专业的技能和良好的沟通技巧使用户满意。
(7)重人错误率(fatal error rate).重大错误率是指业务准确性为。分的电话数占监听电话数的百分比。呼叫中心应该追踪致命错误率。错误的回答会导致用户投诉，当某位客服人员的绩效低于下限水平时，应当执行纠正行动计划，对重复出现致命错误的服务代表在采取有效的纠正行动之前，不应该继续处理用户业务。
(8)客户投诉率(complain rate).客户投诉数占处理呼叫数的百分比。
(9)技能和知识确认(varifying skills & knowledge)。可以按月考核，包括以书面形式考核流程、技术、沟通能力及电话处理软技巧等方面，也可以通过电话监听考核。另外，可以在培训结束后对员工进行书面测验，考查员工的接受程度，可以保证培训的效果。
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