呼叫中心KPI关键绩效考核总原则
发布时间: 2014/01/17
设立关键绩效目标着重贯彻三个原则。其一，目标导向原则。依据企业总体战略目标设立团队或个人具体目标。其二，SMART原则。即目标要符合具体的(specific)、可度最的(measurable)、可实现的(attamable)、现实的(realistic)、有时限的(time bound)。所谓“具体的”，是指绩效指标要切中特定的工作目标，不是笼统的，而应该适度细化，并且随情境变化而发生变化。每项KPI指标内涵和外延都应界定清楚，避免产生歧义。所谓“可度量的”，就是指绩效指标或者是数量化的，或者是行为化的，验证这些绩效指标的数据或信息是可以获得的。KPI指标是对工作目标的分解，要使KPI指标有较高的清晰度，必须对考评内容细分，直到KPI指标可以直接评定。所谓“可实现的”，是指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标。KPI指标应能够反映出工作的主要要求，简单的结构可以使考核信息处理和评估过程缩短，提高考评工作效率。所谓“现实的”，指的是绩效指标是实实在在的，可以证明和观察到的，而并非假设的。所谓“有时限的”，指的是在绩效指标中要使用一定的时间单位，即设定完成这些绩效指标的期限，这也是关注效率的一种表现。其三，执行原则。KPI考核能否成功关键在于执行，所以企业应该形成强有力的执行文化，不断消除在实施KPI考核过程中的各种困难和障碍，使KPI考核真正成为推动企业管理创新和提升效益的有效手段。
结合当前呼叫中心不足，参考COPC2000及SCP标准，建立一套科学的考核指标体系，目标是帮助呼叫中心实现和提高客户满意度、忠诚度、产品和服务绩效、效率和员工满意度，测最其与客户相关的关键流程和支持流程的服务、质量和成本绩效。
相关衡量指标包括:及时性(即在目标的周期时间内完成的交易比例，如平均应答速度)、积压(收到但未处理的交易，如平均周期延误)、呼叫放弃率、准确性(如已监控电话的出错率，致命错误率与非致命错误率)、通话质量(如总体电话监控分数)、数最(如每段时间呼入的电话数)、流程层次效率(如客户服务代表利用率、平均受理时间(AHT)),资源利用率(如资产利用率、人力利用率)等。呼叫中心必须根据高绩效机构的可比数据，为各类衡量指标设定相应的目标，且保证这些目标必须符合方向宣言和战略计划。
呼叫中心的运营管理是一个不断的实践积累的过程。运营管理者们始终在思考一个问题:为什么呼叫中心的运营不如当初平台建设前设想的那么理想?服务质量为什么总是不能达到理想状况?运营的经济收益为什么总是差强人意?
一个运营尚未成熟的呼叫中心，其主要问题往往表现在两个方面:客户满意度低和成本效益低。而深层的原因，归根究底都是管理的问题。境外成功运营的呼叫中心普遍采用关键绩效指标(key performance indicators)来衡量呼叫中心管理的问题。KPI可分为对外及对内两个方面——对外主要是面向服务水平和客户满意度，对内则主要是面向呼叫中心的成本效益。
结合当前呼叫中心不足，参考COPC2000及SCP标准，建立一套科学的考核指标体系，目标是帮助呼叫中心实现和提高客户满意度、忠诚度、产品和服务绩效、效率和员工满意度，测最其与客户相关的关键流程和支持流程的服务、质量和成本绩效。
相关衡量指标包括:及时性(即在目标的周期时间内完成的交易比例，如平均应答速度)、积压(收到但未处理的交易，如平均周期延误)、呼叫放弃率、准确性(如已监控电话的出错率，致命错误率与非致命错误率)、通话质量(如总体电话监控分数)、数最(如每段时间呼入的电话数)、流程层次效率(如客户服务代表利用率、平均受理时间(AHT)),资源利用率(如资产利用率、人力利用率)等。呼叫中心必须根据高绩效机构的可比数据，为各类衡量指标设定相应的目标，且保证这些目标必须符合方向宣言和战略计划。
呼叫中心的运营管理是一个不断的实践积累的过程。运营管理者们始终在思考一个问题:为什么呼叫中心的运营不如当初平台建设前设想的那么理想?服务质量为什么总是不能达到理想状况?运营的经济收益为什么总是差强人意?
一个运营尚未成熟的呼叫中心，其主要问题往往表现在两个方面:客户满意度低和成本效益低。而深层的原因，归根究底都是管理的问题。境外成功运营的呼叫中心普遍采用关键绩效指标(key performance indicators)来衡量呼叫中心管理的问题。KPI可分为对外及对内两个方面——对外主要是面向服务水平和客户满意度，对内则主要是面向呼叫中心的成本效益。
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