呼叫中心应该在以获得高水平的客户满意度为目标的前提下达到成本最低。
    1、单位案例成本
    可以通过提升员工技能水平，改善系统支持、提高流程效率等方而降低平均处理时间，以降低单位案例成本(cost per case).
    一般情况下，技能水平越高、越有经验的员工处理客户联络请求的用时越短。呼叫中心要定期全面回顾和审核自己的招聘标准、培训体系，确保向一线岗位输送合格的人才。对于在岗的员工，呼叫中心要定期审核自己的激励制度、员工满意度情况，确保员工的工作积极性。还要通过质量监控，不断发现每个个体员工的不足，通过辅导与培训促使其改进与整体技能水平的差距，并通过相应的附加培训以及针对性的调整培训计划加以弥补。
    改善系统支持：合理清晰的IVR提示及路由分配可以有效提高服务的针对性和准确性，降低转接率及错误率，从而提升处理速度。而运行稳定的桌面系统，内容完备、及时、查询方便的知识库系统也可以帮助员工迅速解决客户的问题，提高一次解决率，缩短平均处理时间。
    改进联络处理流程:员工处理客户联络请求都要遵循一定的流程。流程的合理与否很大程度上影响着客户联络处理时间的长短。呼叫中心要及时改进流程执行过程中所暴露出来的问题，并通过定期的流程审核机制，发现进一步改进的余地，不断优化流程，提高流程的执行效率。流程改进中尤其要关注授权与控制的平衡、新技术手段的充分利用、去处冗余环节及官僚体制等方面。尤其重要的是，流程的审核与改进一定要倾听来自一线员工的意见与建议。
    2、平均人力成本
    平均人力成本(cost per headcounter),合理降低员工薪酬支出：这是一个很值得关注，但又很敏感和危险的成本管理地带。一方而因为员工的薪酬福利支出一般会占到呼叫中心总体成本的60%-70%，另一方而，对员工薪酬福利的调整将会影响到员工激励、员工保持及员工满意，并最终会影响到员工的生产效率和服务质最。呼叫中心真正要做的是结合服务质量和生产效率以及客户满意程度，改善和调整薪酬结构，做到有效激励。
    降低管理层成本支出:管理层成本包括办公场地及设施、设备、薪酬、福利、培训、支持等方面的投入。管理层成本往往会占到普通员工成本的几倍甚至十几倍。降低管理层成本支出并不是一定要降低管理层的薪酬、福利及各方面待遇，而是要重点考虑管理层架构及岗位设置合理不合理，是否还可以精简，是否还可以优化等。另一方而，还要考虑管理层跟员工的配比是否合理、高效。
    3、平均单呼成本
    呼叫中心可以通过减少错误的来电量及重复联络电话来降低平均单呼成本(cost per call)。
    错误来电可能是由于客户找不到企业的其他相关部门而想到呼叫中心的，也有可能是客户找错了对象。例如，心前咨询的问题打到了售后支持的电话，电脑用户因自装软件问题而找电脑厂商等。总之，呼叫中心要定期分析错误来电的数据，判断可能的原因，并采取相关的措施屏蔽或减少类似的来电。
    减少重复联络:呼叫中心应努力提高一次解决率，对于在线解决不了的问题给予客户明确的答复或建议，并信守对客户所做的承诺。此外，像电子邮件、语音信箱、传真等其他的服务联络渠道，应该有专人负责，按照承诺的时限给予客户回复、确认或解决方案。否则，客户还会尝试不同的联络渠道来联系我们。
    目前有许多呼叫中心通过Internet为用户提供自助服务，用户可以通过自助中心进行信息查询、产品注册及购买、驱动程序和软件下载、访问技术资料库等。随着网上自助中心的普及，将会有效降低呼入数量，从而降低成本。
    呼叫中心应该成立一个虚拟或专门的成本控制小组，针对以上提到的每一个方面进行系统的分析、梳理，及时发现潜在的问题或者改进空间，并配合其他相关部门共同制定相应的解决方案或改进措施，努力实现成本利用的最优化。
    这是一个综合性的绩效管理框架，各方式和条目不可能孤立地或单独地进行评价，各条目之间都有重要的相互关系，例如服务和质量绩效不能达标，则可能是流程失控，或培训工作存在缺陷。