呼叫中心知识管理&培训

发布时间: 2014/01/20

    建立有效的知识库，实现企业智力资源共享。客服代表作为专业客户服务人员，对本企业或承包座席的企业的产品知识、价格策略、资费标准、服务承诺、销售及维修政策、最新通知等方面应有较好的掌握。但产品更新越来越快，营销政策随着市场在灵活变化，客服代表要随时随地掌握这些最新信息无疑是非常困难的，甚至是不可能的任务，其直接后果是客户代表的压力加人，企业服务水平难以提高。呼叫中心应该建立并不断更新、完善知识库系统。呼叫中心的知识库应该包含常见问题及解决方案、产品知识、价格策略、资费标准、市场信息、销售及维修政策、服务承诺、最新通知等内容。
    知识库系统应该考虑实现关键字索引、自然语言查询、内容导航等功能，便于查询。呼叫中心应该建立相应的更新和维护机制，指派专门的人员或岗位对知识库
进行及时维护，以确保数据信息的有效性、完整性、安全性。知识库的完善与更新需要呼叫中心全体员工乃至企业全体员工和客户共同参与。也可以把这项工作列入绩效考核，如新增文档数最，文档点击访问率。同时，呼叫中心应建立学习与知识共享的机制，灵活运用多种手段鼓励员工分享。因此，企业应想方设法创造知识共享的文化氛围，通过诸如每周例会、互联网、专家小组等活动，鼓励员工贡献和分享自己的知识、经验和技巧。
    客户对每一通电话的满意度直接受到客户代表服务水平的影响。需要注意的是，服务水平并不总与服务态度成正比，光有良好的服务态度而不能解决任何问题并不能提高客户的满意度，客户代表的服务水平与他(她)向客户呈现的业务知识成正比，而客户代表的知识水平与知识库的完善成正比。由此我们得知，知识库的完善程度直接决定了客服代表工作的有效性，这就是一个企业团队智力资源的共享过程。另外，如果我们将每一个特殊问题的解决方式进行提炼、优化、整合，最终加入知识库，使相应的知识因此得到丰富，这就是一个知识的创造过程。下一次其他客户代表应用此知识为客户服务解决问题的过程就是一个知识的分享过程。
    简而言之，知识库可以降低培训频次，减少重复记忆，让从业人员关注重人事件:共享企业全体员工智力沉淀，减少重复劳动，避免重复错误，保障服务质量。有了完善的文档库支持，座席代表可以在短时间内找到解决方法，降低通话时长，提高首次解决率，从而提高了客户满意度。
知识库的建立应该分如下几个阶段。
·知识获取。与专家沟通，选择合适的问题。
·知识表达。定义问题，找到解决方法。
·系统执行。建立一套基于案例的系统，可以实现内容导航、关键字索引、自然语言查询等。
·验证。经过测试评估，验证文档的准确性、适用范围等。
·转移至用户。
作为运营管理人员，应该关注如下几个指标.
·新增文档数(document generate volume)
·文档覆盖范围(document cover range)
·文档解决率(document solve rate)
·文档吸收率(document understanding rate)
·培训小时数(delivery training hours)

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