呼叫中心服务质量表现
发布时间: 2014/01/20
1、客户满意率
客户满意率(customer satisfaction rate)的数据来源可以是多方面的，如在服务结束时通过IVR系统提示用户按键打分，或在网上聊天室或论坛提交调查问卷，也有许多公司聘请第三方的调查公司进行电话回访。
影响客户满意度的因素有很多，呼叫中心作为企业的服务受托方，主要需要从服务态度、解决问题的能力、解决问题的周期、业务知识的熟练度等方面进行管理。如果顾客满意度下降，质量管理者需要对顾客满意度调查结果进行分析寻找顾客不满意的原因，并着手改进。可以通过加强监控、培训、现场指导等手段来帮助员工提高服务质量，使服务超越客户的期望，提高客户满意度，从而提高客户的忠诚度。
有研究表明，一个感到非常满意的客户所表现的忠诚度几乎6倍于一个仅仅只是感到满意的客户。因而，相对其他评价指标而言，提高客户满意度对实现呼叫中心的贡献价值应更为重要。
2、培训满意率
培训满意率(trainee satisfaction rate)的数量来源于调查问卷，可以在培训结束后由被培训人员填写调查问卷，考核讲师的沟通能力、能否清晰地说明问题、能否与员工互动，将得分按月汇总，评选出最佳培训师。另外在培训结束后可以对座席代表进行测验，以保证培训的效果。
3.感谢信数量
呼叫中心应该建立客户服务光荣榜，统计感谢信数最(thanks letter volume)，在工作区公告牌上贴出座席代表的照片和感谢信的内容，以邮件的形式按月发给呼叫中心的全体员工，增强员工的团队荣誉感。
4、平均监听分数
质量管理人员必须对所监听的电话进行问题分析，计算平均监听分数(average monitor score)，找出服务不合格的原因，通过录音共享、座席自我监听、培训等手段提高座席的服务意识和服务质量。
在呼叫中心，监控和监听是服务质最管理的重要手段，要对所有类型的客户交易进行监控，如电话、邮件、传真、E-support中的聊天室等，应该关注交易的准确性、监控频率、方法、取样、纠正方式和反馈形式。
进行监控的人员应该是经过专业培训的，而且应当参加定期的会议校准其监控尺度:
·不同的监控人员在评估工作中的一致性。
·分数能够反映出最终用户经验(即监控人员提供的分数不应当与客户提供的分数及最终用户提供的等级有重大差异)。必须确保所有业务监控分数与最终用户满意度分数保持一致。为此可能需要进行相关性分析，并确定相关属性及其在业务监控表中的权重。
5、客户投诉率
客户的投诉(customer complain rate)一般定为对服务提供商的产品、服务、员工或顾客服务代表的任何负面评论。呼叫中心应该长期不断地收集用户不满意的关键指标，按原因或症状进行记录分析，以“准时响应”或“准时解决”为原则，采取相应的行动，迫踪投诉解决的周期时间，并为每个案例分别制定相应的响应流程。呼叫中心应该通过服务素质培训、服务理念灌输、通话录音监听等手段努力预防客户的投诉。很多呼叫中心有专门的质最监控部门来处理顾客投诉，他们通过邮件或例会定期地进行案例学习，分析服务中的不足，预防用户再次投诉。
客户满意率(customer satisfaction rate)的数据来源可以是多方面的，如在服务结束时通过IVR系统提示用户按键打分，或在网上聊天室或论坛提交调查问卷，也有许多公司聘请第三方的调查公司进行电话回访。
影响客户满意度的因素有很多，呼叫中心作为企业的服务受托方，主要需要从服务态度、解决问题的能力、解决问题的周期、业务知识的熟练度等方面进行管理。如果顾客满意度下降，质量管理者需要对顾客满意度调查结果进行分析寻找顾客不满意的原因，并着手改进。可以通过加强监控、培训、现场指导等手段来帮助员工提高服务质量，使服务超越客户的期望，提高客户满意度，从而提高客户的忠诚度。
有研究表明，一个感到非常满意的客户所表现的忠诚度几乎6倍于一个仅仅只是感到满意的客户。因而，相对其他评价指标而言，提高客户满意度对实现呼叫中心的贡献价值应更为重要。
2、培训满意率
培训满意率(trainee satisfaction rate)的数量来源于调查问卷，可以在培训结束后由被培训人员填写调查问卷，考核讲师的沟通能力、能否清晰地说明问题、能否与员工互动，将得分按月汇总，评选出最佳培训师。另外在培训结束后可以对座席代表进行测验，以保证培训的效果。
3.感谢信数量
呼叫中心应该建立客户服务光荣榜，统计感谢信数最(thanks letter volume)，在工作区公告牌上贴出座席代表的照片和感谢信的内容，以邮件的形式按月发给呼叫中心的全体员工，增强员工的团队荣誉感。
4、平均监听分数
质量管理人员必须对所监听的电话进行问题分析，计算平均监听分数(average monitor score)，找出服务不合格的原因，通过录音共享、座席自我监听、培训等手段提高座席的服务意识和服务质量。
在呼叫中心，监控和监听是服务质最管理的重要手段，要对所有类型的客户交易进行监控，如电话、邮件、传真、E-support中的聊天室等，应该关注交易的准确性、监控频率、方法、取样、纠正方式和反馈形式。
进行监控的人员应该是经过专业培训的，而且应当参加定期的会议校准其监控尺度:
·不同的监控人员在评估工作中的一致性。
·分数能够反映出最终用户经验(即监控人员提供的分数不应当与客户提供的分数及最终用户提供的等级有重大差异)。必须确保所有业务监控分数与最终用户满意度分数保持一致。为此可能需要进行相关性分析，并确定相关属性及其在业务监控表中的权重。
5、客户投诉率
客户的投诉(customer complain rate)一般定为对服务提供商的产品、服务、员工或顾客服务代表的任何负面评论。呼叫中心应该长期不断地收集用户不满意的关键指标，按原因或症状进行记录分析，以“准时响应”或“准时解决”为原则，采取相应的行动，迫踪投诉解决的周期时间，并为每个案例分别制定相应的响应流程。呼叫中心应该通过服务素质培训、服务理念灌输、通话录音监听等手段努力预防客户的投诉。很多呼叫中心有专门的质最监控部门来处理顾客投诉，他们通过邮件或例会定期地进行案例学习，分析服务中的不足，预防用户再次投诉。
- 上一篇：呼叫中心的发展历程
- 下一篇：呼叫中心知识管理&培训
- QQ：1065077389
关注聚星源科技
