早期的呼叫中心在业务量不断扩大的情况下越来越难以满足客户的需求。现代企业希望呼叫中心能从一个简单的电话处理中心，发展成为以顾客服务为本的、综合性的“客户服务中心”或“万能联络中心”。现代企业希望呼叫中心能提供每周7天、每天24小时的不间断服务，允许顾客在与业务代表联络时选择语音、电子邮件、传真、文字交谈、视频等任何通信方式;并希望能事先了解有关顾客的各种信息，针对具体情况安排具有特殊技能的业务代表来满足顾客的特殊需求。在这种愿望的驱动中，呼叫中心，或者说客户服务中心的建立不只是简单地采用了一种更好的服务手段，而是使服务的观念及其方式也发生了巨大的变化，甚至企业整体的管理方式与经营模式也将随之改变。
    最近几年，呼叫中心已迅速发展成一种新兴产业，出现了人批硬件设备提供商、专用软件开发商、系统集成商和大批运营商，呼叫中心服务已成为电信应用服务的重要领域。
    呼叫中心具有操作方式简单、业务种类丰富、服务专业化、智能化，以及能实时显示用户信息等特点，是集语音技术，呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。呼叫中心能够实现一般话务台排队及自动呼叫分配、查号、话间插入、来话转接、自动总机服务及留言、用户数据、计费管理等功能，还可以实现远端用户端话务台辅助拨号、来话自动识别与显示以及话务员夜间服务等许多功能，因此可以作为企业的公共信息话务中心。呼叫中心是计算机语音集成技术的一个重要应用方向和市场热点，是一套集中处理语音、数据信息的信息处理系统。它将计算机系统和通信系统密切地连接在一起，实现经济、高效、完善的用户呼入服务，信息资源可实现集中管理和全而共享。除此之外，还将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。基于呼叫中心原理的客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在邮政、银行、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等众多行业，亦有很好的推广前景。
    呼叫中心以北美、欧洲、日本、澳人利亚、新加坡、中国香港等地区发展相对较快，全球呼叫中心产业发展规模最大的是美国、欧洲和澳人利亚。澳大利亚全国有5000个呼叫中心，共有雇员10万人。仅澳大利亚电信这一个公司就建有150个呼叫中心，拥有近10000个座席。美国以经营长途电话为主的AT&T公司，尽管本地电话公司很少，它也建有14个呼叫中心，拥有9000个座席，12 160名雇员，电信运营收入达到289亿美元。2001年欧盟7国拥有916万个座席,51亿美元的收入，其中英国占45%,德国占20%的份额。因为这些国家和地区电信业很发达，电信基本业务日渐饱和，各人电信运营商正在千方百计寻求新的业务增长点。呼叫中心产业，特别是呼叫中心外包服务己成为近几年电信增值业务的一个新的亮点。亚非拉发展中国家电信发展滞后，受电信网络基础设施的影响，通讯线路普及率低，电信业务发展受限，呼叫中心还尚未完全形成产业。近几年随着我国电信市场的开放，电信业的重组，行业管制加强，竞争力度加人，各人电信运营公司都在寻求发展空间，正在加快电信增值业务的发展，同时，也带动和加强了呼叫中心产业和外包服务的发展，各种电信增值服务运营商已达到300多家。随着市场的日益全球化，电信业的放松管制和技术革新的层出不穷，极人地改变了我们的生活方式。在美国，呼叫中心己形成一人服务行业，而且每年在以20%的速度增长。在亚洲，那些世界级的大城市都在致力于使自己成为全球的通信枢纽和最重要的呼叫中心。
    我国香港地区呼叫中心产业的规模也比较大，仅电讯盈科一家就已突破国家和地域的限制，在亚太地区拥有3000多个座席。国内呼叫中心也有了飞跃的发展，中国电信、中国移动、中国网通、中国联通、中国铁通等电信运营商共投入数十亿元，大规模地建设呼叫中心，许多省市分公司纷纷建设本省市的呼叫中心。与此同时，在银行、证券、保险、税务、电力、交通、海运、航空、旅游、商业、娱乐，以及政府、法律、计算机等行业和部门也人规模建设先进的呼叫中心，提供各种专项服务。
    呼叫中心在国外已经是一个相对独立的产业，不仅有呼叫中心各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院。每年举办有专业的呼叫中心展会，有专业的呼叫中心杂志、期刊、网站等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有一定比例的产业。据调查，在美国有70%的客户服务是在呼叫中心发生的。